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問：高地作為行業(yè)內較早布局數(shù)字化轉型的物企之一，目前數(shù)字化解決了哪些物業(yè)服務的痛點和難點？

溫德亮：物管行業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，隨著勞動力供求結構性矛盾深化及老齡化加速，勞動力成本進入上升通道，企業(yè)運營成本不斷承壓，利潤空間持續(xù)性壓縮，物業(yè)企業(yè)開始思索如何才能“活下來”？

傳統(tǒng)物業(yè)紙質化文檔流轉、工單手動處理、管理數(shù)據(jù)分散等，讓物業(yè)服務效能和品質提升陷入困境，如何才能守住基本盤，如何才能“活下去”，成為物業(yè)企業(yè)思考的又一命題？

基于用戶需求分析，大數(shù)據(jù)演算，物業(yè)服務內容開始有了更多的想象空間，園區(qū)空間服務、到家服務、本地生活服務、房產(chǎn)經(jīng)紀服務等，讓物業(yè)企業(yè)意識到依托數(shù)字化，物業(yè)企業(yè)也能“活得好”。

高地深耕物管行業(yè)多年，深刻洞察行業(yè)變革趨勢。在復星生態(tài)戰(zhàn)略驅動下，借助數(shù)字化戰(zhàn)略轉型優(yōu)勢，2018年高地開始對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式進行升級改造、對服務流程進行梳理再造，以科技采集數(shù)據(jù)驅動物業(yè)管理核心算法，再以算法化結合AI驅動住宅空間、商用空間、公共空間等多個服務業(yè)態(tài)的智慧化演繹，消滅一座座信息孤島，實現(xiàn)了“人、事、物、財”的全場景智慧化管理。目前高地已經(jīng)建立起覆蓋全空間、全場景的立體化數(shù)字藍圖，實現(xiàn)物管服務線上化、作業(yè)標準化、流程高效化、管理全景化、服務智能化。

通過數(shù)字化全面轉型，高地在提升組織管控效率、降低運營成本，提高項目服務品質、提升用戶滿意度的同時，以用戶需求為導向，圍繞家庭全生命周期，深入探索“物業(yè)服務+生活服務”創(chuàng)新模式，構建豐富多元的同城生活服務圈。

問：數(shù)字化在提升企業(yè)運管效能的同時，對我們的業(yè)主和用戶日常工作和生活有著怎樣的變化？

溫德亮：高地數(shù)字化轉型之路也是高地價值鏈重塑的過程，在實現(xiàn)組織優(yōu)化、管理效能提升的同時，高地還建立起以客戶需求為核心的智慧物業(yè)服務平臺——蜂米粒APP，通過對大數(shù)據(jù)的收集、分析，實現(xiàn)從物的管理向人的服務的轉變。目前高地蜂米粒APP已完成15個線上化核心應用場景覆蓋，其中10個業(yè)務場景實現(xiàn)可移動化。

在住宅空間里，通過蜂米粒APP，業(yè)主可以享受到線上繳費、報事報修、通知通告、活動報名、到家服務、社區(qū)新零售等在線服務，讓業(yè)主足不出戶即可享受到方便、快捷的社區(qū)智慧生活服務。在商業(yè)空間里，高地通過供應鏈優(yōu)化，云集了復星和豫園股份優(yōu)質產(chǎn)業(yè)資源，商業(yè)客戶只要登錄蜂米粒APP，就能享受到C2M的供應鏈集采服務，即刻獲得質優(yōu)價廉的好產(chǎn)品和好服務。同時，商戶還可通過蜂米粒APP平臺參與復星生態(tài)內的金融活動，獲取融資支持和金融服務，促進自身業(yè)務的健康發(fā)展。

物管企業(yè)數(shù)字化轉型延伸、重塑了物業(yè)服務企業(yè)的價值鏈，提高了客戶滿意度，實現(xiàn)了物業(yè)服務企業(yè)與社區(qū)、社會服務機構、商業(yè)與金融服務等的融合發(fā)展。未來隨著大會員體系的深度運營，高地也將重點關注個性化社群服務和場景化商品服務，通過數(shù)字化工具的加持，不斷優(yōu)化用戶旅程，提升用戶滿意度、忠誠度和參與度，促進高地品牌物管形象的建設和業(yè)務的不斷優(yōu)化發(fā)展。

夏志敏：高地在通過數(shù)字化提升管理效能，優(yōu)化用戶體驗的同時，也在嘗試將自己在數(shù)字化領域探索和實踐的成功經(jīng)驗進行分享。高地瓴智作為高地旗下“物業(yè)科技化場景解決專家”，通過智能資源服務模塊組合更新，為基礎物業(yè)服務創(chuàng)造更多的價值，為客戶提供專屬的智能服務解決方案，打造以客戶需求驅動產(chǎn)品創(chuàng)造與快速迭代的服務產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。

高地瓴智從傳統(tǒng)物業(yè)清潔服務板塊切入，通過業(yè)務流程梳理、崗位結構重組，將傳統(tǒng)物業(yè)清潔以面積定人定崗改變?yōu)閳鼍肮r化模式。同時，借助半自動化設備+全自動機器人的實施、運維，以人機協(xié)同一體化實現(xiàn)智慧清潔服務。

目前，高地創(chuàng)新研發(fā)AiCS（Ai Cleaning System 瓴潔智慧清潔系統(tǒng)）以AiOT平臺為基礎，通過關聯(lián)智能機器人、半自動化清潔設備、清潔人員手機端軟件AiCS的APP、清潔領班使用的AiCS小程序客戶端和管理人員的PC管理平臺，將清潔的日常工作實現(xiàn)線上化管理，通過軟件系統(tǒng)化進行全流程管理，形成人員管理、系統(tǒng)派單過程的完整數(shù)字化閉環(huán)監(jiān)管，實現(xiàn)了清潔作業(yè)的智能化、可視化和數(shù)據(jù)驅動管理，也真正形成具有獨立知識產(chǎn)權的智慧清潔服務解決方案。目前AiCS已在高地全國34個項目完整運營，運營數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)場清潔人員數(shù)量減少18%，人均收入增加11%，崗均管理面積提升34%，各業(yè)態(tài)項目整體管理成本下降8%—10%。

問：新技術不斷迭代，數(shù)字化已經(jīng)成為了人們生活中不可或缺的存在，想問下，目前物業(yè)企業(yè)還在嘗試運用哪些新技術，又將為我們的生活帶來怎樣的改變？

夏志敏：目前新技術不斷迭代，數(shù)字化技術應用還在不斷革新。通過使用自研大語言模型和相應的全渠道對接技術，物業(yè)管理的客服工作將變得更加智能化。智能科技和AICG可以實現(xiàn)智慧問答、協(xié)同處理，能夠快速處理客戶咨詢、報事報修、工單請求等相關事務。

通過持續(xù)的數(shù)據(jù)治理和大數(shù)據(jù)中臺技術，物業(yè)企業(yè)可以利用AiGC和機器學習技術來分析和處理大量的數(shù)據(jù)，從而提供更準確、實時的決策支持，實現(xiàn)智能化的決策和預測。同時，利用物聯(lián)網(wǎng)、AI智能設備和云等技術，將能實現(xiàn)智慧樓宇、社區(qū)和家居的智能化管理，為用戶提供更便捷、智能化的生活環(huán)境。