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收繳率與留存率保持高位，品質(zhì)服務(wù)贏市場、促增值、強品牌

最近幾年，物業(yè)企業(yè)無論是在管理規(guī)模還是在服務(wù)內(nèi)容等方面都實現(xiàn)了快速發(fā)展。然而，經(jīng)過一段時間的快速擴張后，行業(yè)已開始進入理性回歸、高質(zhì)發(fā)展階段。在此背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要回歸服務(wù)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

回歸服務(wù)本質(zhì)，便是服務(wù)至上，以品質(zhì)贏得市場。百強企業(yè)發(fā)揮示范帶頭作用，讓客戶在服務(wù)中獲得高度的滿足感和最好的體驗感，增強用戶粘性，把回歸服務(wù)本質(zhì)融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中，并對其內(nèi)涵做出新的詮釋。

物業(yè)管理行業(yè)迎來發(fā)展關(guān)鍵時期，百強企業(yè)以品質(zhì)服務(wù)為支撐，促進管理規(guī)模有序、有質(zhì)、穩(wěn)步擴張，擴大品牌影響力，延伸增值服務(wù)，進而實現(xiàn)全面高質(zhì)量發(fā)展。

圖：品質(zhì)服務(wù)促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

以品質(zhì)為王牌，助力企業(yè)項目外拓。受房地產(chǎn)市場下行影響，越來越多的百強企業(yè)走上了獨立發(fā)展道路，對外擴張成為企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。然而，在競爭激烈的市場環(huán)境下，項目投標(biāo)中標(biāo)難度加大。根據(jù)新版《中華人民共和國政府采購法（修訂草案征求意見稿）》，政府采購的評審方法分為最低評審價法、綜合評分法和最優(yōu)質(zhì)量法。其中，“最優(yōu)質(zhì)量法”是新增的評審方法，意味著供應(yīng)商不能單純靠拼價格優(yōu)勢勝出，更需要注重“質(zhì)量”。高品質(zhì)對于提升中標(biāo)率、鞏固市場競爭地位具有重要作用。百強企業(yè)充分意識到服務(wù)品質(zhì)對于項目外拓的重要性，通過培養(yǎng)品質(zhì)服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、完善制度建設(shè)、加大軟硬件投入力度等舉措贏得招標(biāo)方青睞，市場化拓展能力進一步提升。京城佳業(yè)2022年全年共中標(biāo)38個服務(wù)項目，實現(xiàn)新拓物管面積約530萬平方米，取得良好成效。

以品質(zhì)為依托，增強品牌感知力。品牌依托于品質(zhì)，品質(zhì)是品牌的支撐?？蛻暨x擇產(chǎn)品首要考慮的因素是品質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)有助于得到客戶的認(rèn)可，有助于樹立品牌形象。目前，對用戶來講，他們希望在得到高品質(zhì)服務(wù)的同時，滿足情感的表達、追求與升華。百強企業(yè)以匠心精神持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，增強用戶體驗，深化品牌內(nèi)涵，傳遞并提供情感價值，滿足情緒訴求，贏得了業(yè)主的廣泛認(rèn)可，形成良好的企業(yè)口碑，品牌價值得到進一步提升。

表：部分百強企業(yè)品質(zhì)與品牌關(guān)聯(lián)表述

以品質(zhì)為保障，延伸增值服務(wù)。百強企業(yè)堅守服務(wù)品質(zhì)，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，規(guī)范服務(wù)流程，保持探索精神，創(chuàng)新服務(wù)理念，打造差異化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同群體、不同業(yè)主的多樣化需求。金茂服務(wù)創(chuàng)新住宅項目服務(wù)，打造高端物業(yè)服務(wù)模式，為高凈值人群刻畫專屬畫像，滿足其深層次的需求，為行業(yè)樹立了典范。服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)立身之本、發(fā)展之基，夯實服務(wù)品質(zhì)基礎(chǔ)有助于增值服務(wù)開展。

最近五年，百強企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收繳率均值、項目留存率均值一直維持較高水平。服務(wù)費收繳率和項目留存率是體現(xiàn)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，是客戶對服務(wù)質(zhì)量評判的直觀表現(xiàn)。2022年，百強企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收繳率均值為93.51%，項目留存率均值為98.33%，繼續(xù)保持高位運行，說明百強企業(yè)服務(wù)品質(zhì)得到了業(yè)主的信任與認(rèn)可。

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS·物業(yè)版

加強“四化建設(shè)”提品質(zhì)，增厚服務(wù)密度是關(guān)鍵

為保障服務(wù)品質(zhì)，百強企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化為基點，逐步推進“四化建設(shè)”，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價值化。

圖：百強企業(yè)加強“四化”建設(shè)

來源：中指研究院整理

目前百強企業(yè)重點依然是放在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的層面，但同時又表現(xiàn)出新的特點。企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)化于公司管理，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時提升公司治理水平；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)涵蓋基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)等多層次內(nèi)容，以客戶需求為中心，提升客戶生活服務(wù)體驗；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是具體的、清晰的、有目標(biāo)的，流程的制定適配服務(wù)場景，有利于員工執(zhí)行。廣州城投物業(yè)是廣州城投集團匠心打造的國企物業(yè)服務(wù)品牌，由建隆物業(yè)與城壹物業(yè)共同組成。砥礪深耕二十載，廣州城投物業(yè)秉承“服務(wù)用心·攜手同行”的服務(wù)理念，專注打磨高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)，持續(xù)增進業(yè)主的滿意度、幸福感和安全感。

來源：中指研究院整理

“服務(wù)產(chǎn)品化”實質(zhì)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化，“無形服務(wù)”化為“有形產(chǎn)品”，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行“封裝”，形成物業(yè)服務(wù)的“產(chǎn)品手冊”和服務(wù)理念。在實際操作中大體可以分為三類，分別為按服務(wù)等級產(chǎn)品化、按服務(wù)場景產(chǎn)品化和按服務(wù)對象產(chǎn)品化。其中，按服務(wù)等級產(chǎn)品化是大多數(shù)物業(yè)采用的模式。

來源：中指研究院整理

百強企業(yè)改變產(chǎn)品思維，站在客戶的角度，用品牌思維進行產(chǎn)品品牌化塑造，同時要積極延伸服務(wù)鏈條，形成多元品牌組合，增強品牌市場競爭力。品牌化在某種程度上就代表了從始至終、始終如一的品質(zhì)信息傳遞。百強企業(yè)經(jīng)過多輪品牌煥新，行業(yè)中涌現(xiàn)出一批專業(yè)化運營領(lǐng)先的品牌企業(yè)，將產(chǎn)品進行包裝升級品牌化，走出了自己特色發(fā)展之路。

在保障高服務(wù)品質(zhì)的前提下，如何做到價更優(yōu)？總體來講，百強企業(yè)通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)項目的數(shù)量，提升密度，進行規(guī)?；芾?；同時積極開展多元增值服務(wù)，提升濃度，借助智能化的管理手段，在提高運營效率的基礎(chǔ)之上，實施“優(yōu)”價策略。

提升密度指提升一定區(qū)域內(nèi)管理項目的數(shù)量，這有利于產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，進而為成本控制打下基礎(chǔ)。百強企業(yè)以城市群、都市圈為核心進行區(qū)域聚焦，在項目拓展方面，單賽道競爭異常激烈，多業(yè)態(tài)布局則能有效擴充項目來源，因而眾多企業(yè)實施從單業(yè)態(tài)到多業(yè)態(tài)戰(zhàn)略，以提升項目密度。德信服務(wù)集團堅守貫徹“631”物業(yè)布局戰(zhàn)略，即60%住宅項目，30%商寫項目和10%公建項目，實現(xiàn)浙江省內(nèi)所有下轄地級市全覆蓋，扎根周邊區(qū)、縣一級，重視并主動加強區(qū)域深耕，保證運營管理和成本效益得到進一步優(yōu)化。提升濃度有利于物企增加單平米的收入、利潤，為“優(yōu)”價策略留下空間。百強企業(yè)持續(xù)開拓有價值的增值服務(wù)，圍繞人、物、空間，提供多層次、多樣化的服務(wù)，延伸服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，做深做精，進一步釋放價值，增厚利潤，為“優(yōu)”價策略攢足資本。

表：部分百強企業(yè)智慧化平臺建設(shè)

來源：中指研究院整理

在密度與濃度提升后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過硬件改造和軟件升級，運用智慧化手段規(guī)?；\營，優(yōu)化人員，提高服務(wù)效率；同時，還能夠打造高效供應(yīng)鏈，線下流量線上化，方便部分增值服務(wù)的開展。百強企業(yè)智能化建設(shè)更加理性、堅定和深入，利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，通過網(wǎng)格化管理、跨區(qū)域調(diào)度、融合線上線下服務(wù)等為各場景提供解決方案，提升人均效能。目前，百強企業(yè)已基本完成數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)，實現(xiàn)了停車場管理系統(tǒng)、收費管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、品質(zhì)管理系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)等數(shù)字化應(yīng)用全覆蓋。

“客戶滿意”是檢驗服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)，解決痛點贏得業(yè)主信任

2022年全國物業(yè)服務(wù)滿意度評價結(jié)果并未延續(xù)前兩年的增長趨勢，行業(yè)整體的滿意度得分為78.1分，較去年下滑2.6分，印證了行業(yè)在高速成長后需要回歸服務(wù)本質(zhì)的深刻訴求。

從各細項來看，入戶維修、增值服務(wù)和客戶服務(wù)人員三項滿意度評價最高，得分均超過81分，疫情防控、綠化養(yǎng)護和安全管理的滿意度評價較高，得分超過了80分；業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理、文化活動、智慧化建設(shè)和車輛管理的滿意度評價較低，得分均不足77分，與物業(yè)服務(wù)整體評價存在一定差距，其中投訴處理滿意度評價得分最低，存在較大提升空間。

百強企業(yè)以滿意度建設(shè)為抓手，著力提升客戶服務(wù)品質(zhì)。頭部企業(yè)在實踐中走在了行業(yè)前列，針對各細項短板進行逐一改善。多年來持續(xù)進行智慧化建設(shè)為業(yè)主提供更多便利，進一步優(yōu)化投訴流程及時解決業(yè)主遇到的問題，開展豐富的社區(qū)文化活動滿足人們的情感需要。正是憑借對滿意度的重視及在滿意度實踐中的付出，頭部企業(yè)整體滿意度仍維持較高水平，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可。金科服務(wù)堅定實施“服務(wù)+科技”，以天啟大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)賦能場景服務(wù)，為客戶營造安全、舒適、幸福的智慧生活環(huán)境。中海物業(yè)多渠道接收投訴，采用首問責(zé)任制，24小時內(nèi)回復(fù)投訴處理進度，7天完成投訴處理并做好投訴回訪。綠城服務(wù)開展的“木荷計劃”，該計劃面向5-12歲小業(yè)主，已連續(xù)舉辦多年，每期體現(xiàn)不同主題并聯(lián)動多個城市共同開啟安全之旅，在活動中加強與業(yè)主的情感溝通。

專項物業(yè)服務(wù)力優(yōu)秀企業(yè)注重于服務(wù)力打造和業(yè)主滿意度建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。華宇優(yōu)家集團以基礎(chǔ)服務(wù)為根基，以服務(wù)平臺為介質(zhì)，以智慧科技為手段，始終堅持“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為業(yè)主締造幸福生活。