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近年來，物業(yè)管理行業(yè)迎來飛速發(fā)展的黃金時期，市場競爭格局不斷演化。如同中國經濟由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段一樣，物業(yè)行業(yè)在歷經“量”的突破后，逐漸轉向追求“質”的提升。2023年上半年，物業(yè)服務企業(yè)持續(xù)貫徹高質量發(fā)展的主旋律，在平衡管理規(guī)模與服務質量的同時，積極探索更加適合自身特點的發(fā)展路徑，聚焦優(yōu)勢領域，愈發(fā)獨立前行。

在物業(yè)服務企業(yè)高質量發(fā)展的主旋律大背景下，浙江省積極優(yōu)先探索，主動深挖市場需求，建立健全物業(yè)發(fā)展新模式。浙江省物業(yè)服務企業(yè)堅守服務品質、擴大企業(yè)規(guī)模、探索創(chuàng)新領域、實現多元化提升，為行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。本報告將從浙江省政策趨勢、物業(yè)管理行業(yè)現狀及未來展望多方面展開分析，對浙江省物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展進行梳理和總結，為業(yè)內研究和行業(yè)發(fā)展提供參考。

政策篇

?積極優(yōu)化重點方向政策 促進行業(yè)健康有序發(fā)展

2023年上半年，浙江省針對社區(qū)養(yǎng)老、未來社區(qū)建設等重點發(fā)力方向，積極出臺相關優(yōu)化政策。浙江省提出加快打造“浙里康養(yǎng)”金名片，加快建設基本養(yǎng)老服務體系，構建智慧養(yǎng)老服務應用場景。社區(qū)養(yǎng)老作為社區(qū)增值服務中的重要組成部分，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，既是機遇也是挑戰(zhàn)，物業(yè)企業(yè)積極參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務，推進搭建“居家+社區(qū)機構+智慧養(yǎng)老”家門口養(yǎng)老模式。

浙江省第十五次黨代會提出全省域推進共同富裕現代化基本單元建設，一體推進未來社區(qū)、未來鄉(xiāng)村建設和城鄉(xiāng)風貌整治提升。到2025年浙江將創(chuàng)建未來社區(qū)1500個左右、覆蓋全省30%左右的城市社區(qū)，使未來社區(qū)成為城市社區(qū)新建、舊改的普遍形態(tài)，到2035年基本實現未來社區(qū)全域覆蓋。物業(yè)企業(yè)需要積極響應政策，提高服務質量，實現物業(yè)管理信息化、智能化和服務化，高質量推進未來社區(qū)建設，推動未來社區(qū)公共服務集成落地。

近年來，隨著城市化加速推進，物業(yè)管理和人防、消防、建設等領域發(fā)展和規(guī)范標準更迭，各地出臺完善、調整專項維修資金、物業(yè)承接查驗等相關政策，規(guī)范各市物業(yè)管理市場。寧波市出臺《寧波市物業(yè)專項維修資金管理辦法》，旨在解決物業(yè)專項維修資金補建難、續(xù)籌難、使用效率低等問題。杭州市制定《杭州市物業(yè)承接查驗實施辦法》，為規(guī)范物業(yè)承接查驗行為，維護業(yè)主、建設單位和物業(yè)服務人的合法權益。溫州市修訂《溫州市物業(yè)管理條例》, 重點明確了業(yè)主自治規(guī)范、小區(qū)物業(yè)資金使用管理、有關事務公開等內容。

表：2023上半年浙江省物業(yè)相關政策梳理

來源：中指研究院整理

市場篇

?市場空間：浙江省商品房市場存量近10億㎡，市場可挖掘空間大

從浙江省統計年鑒數據來看，浙江省近20年（統計時間2001-2021年）累計商品房竣工面積為6.9億㎡，其中杭州市累計商品房竣工面積約2.5億㎡，市場空間發(fā)展?jié)摿^大。

從過去三年浙江省新增土地成交情況來看，2020年-2023年6月，浙江省累計成交涉宅用地4342宗，規(guī)劃建筑面積約3.25億㎡，未來隨著土地逐漸開發(fā)入市和交付，物業(yè)服務增量市場空間廣闊。

?服務價格：杭州市物業(yè)服務價格指數保持穩(wěn)定增長，2023年6月服務均價2.84元/㎡/月

杭州市物業(yè)服務價格指數近年來基本保持增長趨勢， 2023年6月物業(yè)服務價格指數為1077.00，環(huán)比漲幅居第2位，高于二十城綜合指數（1075.58），在重點城市中表現不錯。近一年，杭州市物業(yè)服務均價水平加快增長。截止2023年6月，杭州市物業(yè)服務均價為2.84元/㎡/月，與2022年12月基本持平。

圖：2022年6月-2023年6月全國二十城及杭州物業(yè)服務價格指數變化情況

數據來源：中指數據CREIS·物業(yè)版(點擊試用)

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?星級項目物業(yè)服務費：杭州各星級項目物業(yè)服務費位居全國水平前列

2023年6月，二十城整體三星級物業(yè)服務收費為2.01元/平方米/月，同比上漲0.01%，其中杭州收費2.18元/平方米/月，位居第四，寧波收費1.86元/平方米/月，位居十二；二十城整體四星級物業(yè)服務收費為2.75元/平方米/月，同比上漲0.01%，其中杭州收費3.36元/平方米/月，位居第三，寧波收費3.11元/平方米/月，位居第五；二十城整體五星級物業(yè)服務收費為3.93元/平方米/月，同比下跌0.03%，其中杭州收費4.71元/平方米/月，位居第四，寧波暫無數據。

隨著疫情緊張局勢有所緩解，物業(yè)服務企業(yè)有更多精力提升服務質量，磨練自身軟、硬件服務能力，提升整體項目實力，規(guī)范各項服務流程，加強衛(wèi)生保潔以及美化社區(qū)環(huán)境，提高項目軟件服務水平，四星項目整體實現穩(wěn)中有升。

表：2023年6月不同星級物業(yè)服務收費（單位：元/平方米/月）(按三星收費降序排列)

數據來源：中指數據CREIS·物業(yè)版(點擊試用)

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?服務拓展：服務邊界不斷延伸，非住宅業(yè)態(tài)已成市拓重要方向

物業(yè)管理服務的邊界從住宅不斷延伸至商辦、醫(yī)院、學校等非住宅業(yè)態(tài)及城市服務等領域。2023年上半年杭州第三方市場招標信息發(fā)布共計1702條，以非住宅業(yè)態(tài)為主（占比約九成），其中辦公業(yè)態(tài)占比最高約70%，其次是住宅業(yè)態(tài)和學校業(yè)態(tài)，均占比9%。

圖：2023年上半年杭州市物業(yè)服務招標信息統計

數據來源：中指數據CREIS·物業(yè)版(點擊試用)

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?企業(yè)動態(tài)：多元化發(fā)展持續(xù)推進，服務邊界不斷延伸

近年來，物業(yè)管理行業(yè)回歸高質量穩(wěn)步發(fā)展的行業(yè)軌道，企業(yè)的戰(zhàn)略方向更加多元，標桿企業(yè)加大非住宅領域的拓展力度，尤其是學校、醫(yī)院、公眾物業(yè)等熱度較高的細分領域。

浙江物業(yè)企業(yè)起步較早，發(fā)展迅猛，順應行業(yè)發(fā)展不斷迭代升級，在管理業(yè)態(tài)上從住宅物業(yè)基礎上大力拓展城市空間、辦公、公建等，使得物業(yè)管理的服務業(yè)態(tài)已呈現多元化發(fā)展趨勢，相關服務的個性化需求也將日益增多。未來，物業(yè)管理企業(yè)將更為主動探索貼近業(yè)主需求的特色定制化服務，隨著市場的發(fā)展和成熟，浙系物企也應緊跟行業(yè)趨勢，結合自身優(yōu)勢，加快探索布局新賽道，如IFM（綜合設備管理）、城市服務等。

浙江標桿企業(yè)如綠城服務與南通軌交公司達成戰(zhàn)略合作，開展TOD項目、普通招拍掛項目、城市更新項目、咨詢項目、物業(yè)服務項目及存量項目的合作，助力南通城市軌交建設。

表：2023年上半年標桿企業(yè)典型中標項目匯總

數據來源：中指數據CREIS·物業(yè)版(點擊試用)

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品質篇

?服務滿意度：物業(yè)服務品質和滿意度需協同共進

中指研究院2023中國物業(yè)服務滿意度研究報告顯示，從2021年開始，物業(yè)服務滿意度得分整體呈下降趨勢，2023年6月，全國物業(yè)服務滿意度得分72.6分，較2022年降幅達4%，基本與2018年水平持平。浙江省整體物業(yè)滿意度在全國表現突出，尤其是杭州，杭州物業(yè)服務滿意度得分75.4分，近年來一直位于全國水平前列。中指研究院通過綜合評估客戶期望、質量感知、價值感知等關鍵指標，篩選出為滿足業(yè)主對社區(qū)美好生活向往而不斷奮斗的優(yōu)秀企業(yè)。

圖：2023浙江省部分城市物業(yè)服務滿意度優(yōu)秀企業(yè)

數據來源：2023中國物業(yè)服務滿意度研究報告

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根據數據顯示，物業(yè)服務質量較去年是否有改變，對業(yè)主物業(yè)總體滿意度評價有直接影響。相比2022年，選擇物業(yè)服務有“明顯改善”的業(yè)主，對物業(yè)總體滿意度評分達95.9分；選擇物業(yè)服務 “沒有變化”的業(yè)主，對物業(yè)總體滿意度評分為61.0分，物業(yè)企業(yè)需意識到服務水平應該不斷提升，原地踏步容易引發(fā)業(yè)主新一輪的不滿；選擇物業(yè)服務有“明顯下滑”的業(yè)主，對物業(yè)總體滿意度評分僅為15.0分，與選擇有“明顯改善”的業(yè)主對物業(yè)總體滿意度評分分差達80分，物業(yè)企業(yè)應全力提升物業(yè)服務水平與品質，加強團隊內部管理，強化員工服務意識，以此來提高客戶滿意度。

表：杭州物業(yè)服務較2022年變化情況對物業(yè)總體滿意度得分的影響

數據來源：2023年杭州物業(yè)服務滿意度普查

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根據數據顯示，約七成業(yè)主表示對樓棟管家熟悉，對樓棟管家服務的滿意度打分為95.6分，約三成業(yè)主表示對樓棟管家僅為認識，對樓棟管家服務的滿意度打分為73.9分。同時，業(yè)主對樓棟管家服務的滿意度也很大程度影響了對物業(yè)總體滿意度的評價，對樓棟管家服務非常滿意的業(yè)主給出的物業(yè)總體滿意度評分與對樓棟管家服務不太滿意的業(yè)主給出的物業(yè)總體滿意度評分分差達45分。樓棟管家作為與業(yè)主接觸最頻繁、最直接的物業(yè)工作人員，需要多主動接觸業(yè)主，增加業(yè)主對樓棟管家的熟悉度，提高自身服務水平。

表：業(yè)主對樓棟管家服務滿意程度對物業(yè)總體滿意度得分的影響

數據來源：2023年杭州物業(yè)服務滿意度普查

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展望篇

基礎服務：浙江省基礎服務市場容量近10億㎡，未來可挖掘空間大，未來仍將保持穩(wěn)定增長。

品質堅守：經歷快速擴張后，行業(yè)已進入理性回歸、高質發(fā)展階段；標桿企業(yè)發(fā)揮示范帶頭作用，對“回歸服務本質”的內涵做出新的詮釋；標桿企業(yè)以品質服務為支撐，促進管理規(guī)模有序、有質、穩(wěn)步擴張，擴大品牌影響力，延伸增值服務，進而實現全面高質量發(fā)展。浙江省物業(yè)管理自90年代起步以來，管理水平不斷提高，涌現出大批優(yōu)質物業(yè)企業(yè)，低調創(chuàng)新提升服務品質，穩(wěn)健發(fā)展提高服務能力。

規(guī)模擴展：理性發(fā)展社區(qū)增值服務，拓展業(yè)務邊界，經過多年探索與嘗試，社區(qū)增值服務從有到全、從全到優(yōu)，在廣度和深度上都得到了較快發(fā)展。城市服務成為越來越多標桿企業(yè)布局的重點領域，其市場空間逐漸被打開。近年來，浙江省積極探索未來社區(qū)、未來鄉(xiāng)村建設，物業(yè)企業(yè)應抓緊“未來社區(qū)”新機遇，積極布局，打造行業(yè)品牌，推動城市服務轉型。

改革創(chuàng)新：為提高自身的競爭力和盈利能力，物業(yè)企業(yè)結合自身優(yōu)勢和特色，通過引入新技術、新設備、新模式、新理念等方式，創(chuàng)新服務與產品，提升客戶滿意度和忠誠度。

企業(yè)品牌傳播

隨著互聯網時代的快速發(fā)展，信息傳播渠道加速拓寬，物業(yè)企業(yè)靈活運用傳統媒體和新媒體平臺進行全方位、多觸角鏈接，構建傳播矩陣，實現信息傳播的無邊界、全覆蓋。就線上傳播方式而言，物業(yè)企業(yè)不斷嘗試新型數字媒體渠道，利用“雙微一抖”等新媒體傳播媒介及自有平臺傳播渠道，增加品牌曝光度，提升品牌傳播的觸達率。物業(yè)企業(yè)通過微信公眾號、微信視頻號、抖音號，自主設計個性化、實用性功能模塊，增加品牌傳播的覆蓋力度，提升品牌的傳播廣度，讓受眾群體通過多渠道、多視角了解企業(yè)品牌理念，提升品牌知名度。

中指研究院杭州分院對浙江省物業(yè)服務企業(yè)品牌傳播信息進行監(jiān)測（2023年1-6月），針對物業(yè)企業(yè)微信公眾號、微信視頻號和抖音號進行專項研究，發(fā)布“2023年上半年浙江省物業(yè)服務企業(yè)品牌傳播TOP10”。發(fā)掘全方位運用新媒體的運營優(yōu)勢，實現傳播效益最大化、塑造品牌影響力的優(yōu)勢物業(yè)服務企業(yè)。

數據說明：以2023年1-6月為統計范疇，對浙江省優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的微信公眾號的閱讀量合計進行統計。本榜單僅供參考。