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2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開(kāi)局之年，高質(zhì)量發(fā)展成為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)作為與民眾息息相關(guān)的行業(yè)正處于快速發(fā)展的黃金時(shí)期，短期來(lái)看，規(guī)模擴(kuò)張和業(yè)務(wù)多元化仍是多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為爭(zhēng)取現(xiàn)階段行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而確立的戰(zhàn)略目標(biāo)；長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)屬性特征，決定了企業(yè)所創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值基礎(chǔ)是服務(wù)，所以服務(wù)品質(zhì)及由此產(chǎn)生的業(yè)主滿(mǎn)意度將是支撐企業(yè)在行業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。

為挖掘河南省物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)行業(yè)示范效應(yīng)，全面提升行業(yè)整體滿(mǎn)意度水平，中指院借鑒ACSI理論模型框架，分析總結(jié)歷年經(jīng)驗(yàn)及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容的感知情況，從客戶(hù)期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知三個(gè)方面進(jìn)一步優(yōu)化完善了指標(biāo)體系，力求全面、客觀評(píng)價(jià)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度水平。截止7月底，本次滿(mǎn)意度普查在河南省各地級(jí)市得到大力推廣，共計(jì)回收有效問(wèn)卷3450份。

行業(yè)滿(mǎn)意度承壓下行，需在服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)成本間找到平衡點(diǎn)

2023年河南省物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分呈現(xiàn)下行態(tài)勢(shì)，其中物業(yè)總體滿(mǎn)意度得分為73.5分，較2022年下降了2.2分。受地產(chǎn)行業(yè)下行和保交樓問(wèn)題的影響，以及疫情后物業(yè)投入減少，物業(yè)企業(yè)對(duì)社區(qū)內(nèi)部的環(huán)境、設(shè)施和公共區(qū)域的維護(hù)等方面削弱。2023年物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量和成本控制之間找尋新的平衡點(diǎn)，個(gè)別企業(yè)采用了比較激進(jìn)的做法，例如直接削減與服務(wù)外包單位的合同金額、裁撤部分服務(wù)崗位的人員數(shù)量、降低清潔耗材產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等，而與之相伴的是物業(yè)服務(wù)顆粒度被動(dòng)放大，疫情防控又在一定程度上延長(zhǎng)了業(yè)主在社區(qū)的駐留時(shí)間，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的敏感度提高，因此導(dǎo)致整體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)承壓下行的現(xiàn)狀。

圖：物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本與服務(wù)品質(zhì)間的形象關(guān)系示意

10項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)得分均有下滑，分項(xiàng)服務(wù)差值明顯，警惕“木桶效應(yīng)”

從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的各分項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)看，客服中心得分最高，達(dá)到了78.3分，表明物業(yè)公司在客戶(hù)來(lái)訪接待方面做的較好；而車(chē)輛管理、裝修管理和投訴處理方面得分排在后三位，業(yè)主表示停車(chē)位不足、車(chē)輛管理混亂、裝修噪音管理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，尤其在投訴管理方面，集中在投訴問(wèn)題未有效解決方面，極大影響了客戶(hù)感受，造成該項(xiàng)得分評(píng)價(jià)最低。相較與2022年，10項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)得分均有不同程度的下滑，尤其最能直觀影響客戶(hù)感受的清潔衛(wèi)生和安全管理方面，降幅更加明顯，分別下降2.8分和2.4分，需要引起物業(yè)企業(yè)的重視。

物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不同于其它多維度的科學(xué)評(píng)測(cè)模型，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)往往受到周期內(nèi)單項(xiàng)因素的影響較大，整體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的“木桶效應(yīng)”顯著，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的眾多服務(wù)內(nèi)容中，任何一個(gè)細(xì)項(xiàng)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致業(yè)主對(duì)企業(yè)整體服務(wù)水平的“一票否決”。因此企業(yè)應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)足服務(wù)短板，避免因個(gè)別服務(wù)細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)不佳，影響業(yè)主對(duì)企業(yè)整體滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)結(jié)果。

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保潔、養(yǎng)老和房屋經(jīng)紀(jì)成為業(yè)主最期望開(kāi)通的社區(qū)增值服務(wù)內(nèi)容

近距離的服務(wù)更能收獲業(yè)主的信任，社區(qū)增值服務(wù)特別是生活服務(wù)能夠直擊業(yè)主日常生活的實(shí)際需求，有助于拉近企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)深度觸及業(yè)主在社區(qū)生活中的各類(lèi)場(chǎng)景，聚焦生活服務(wù)業(yè)務(wù)，營(yíng)造“貼心、貼身”的用戶(hù)體驗(yàn)，有助于提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體滿(mǎn)意度。

2023年河南省物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度普查數(shù)據(jù)顯示超過(guò)80%的社區(qū)開(kāi)通了社區(qū)增值服務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容主要涵蓋保潔服務(wù)、社區(qū)零售、房屋、空間運(yùn)營(yíng)、美居服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育服務(wù)和社區(qū)金融等，其中保潔服務(wù)是社區(qū)開(kāi)通率最高的業(yè)務(wù)，占社區(qū)樣本總量的67.6%，其次是養(yǎng)老服務(wù)，占社區(qū)樣本總量的29.3%，教育服務(wù)、餐飲服務(wù)和社區(qū)金融的開(kāi)通率相對(duì)較低，不足社區(qū)樣本總量的20%。

圖：關(guān)于各項(xiàng)社區(qū)增值服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)通情況的調(diào)查結(jié)果

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2023年全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度普查結(jié)果顯示業(yè)主對(duì)社區(qū)增值服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)分為78.7分，高于行業(yè)整體滿(mǎn)意度約5.2分，在社區(qū)增值服務(wù)的各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容中，保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)得分最高，為79.5分；其次是養(yǎng)老服務(wù)，得分為79.2分；得分最低的是社區(qū)金融，得分為75分。

圖：關(guān)于社區(qū)增值服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分情況

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關(guān)于業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開(kāi)展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果顯示，保潔服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)零售位列前三，分別占本次調(diào)研有效樣本總量的 69%、38%和28%。

圖：關(guān)于業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開(kāi)展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果

市場(chǎng)呼喚行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，高質(zhì)服務(wù)仍存溢價(jià)空間

行業(yè)多元細(xì)分賽道已逐步打開(kāi)，然而亂花漸欲迷人眼，客戶(hù)滿(mǎn)意才是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)。深挖客戶(hù)需求，解決客戶(hù)痛點(diǎn)，不僅可以贏得業(yè)主信任，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能為企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。

2023年河南省物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度普查數(shù)據(jù)顯示70%以上的受訪業(yè)主認(rèn)為在綜合考慮所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)后，當(dāng)前小區(qū)物業(yè)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)處于正常水平，約19%的受訪業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格偏高。因此企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度建設(shè)前，要根據(jù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，制定分級(jí)服務(wù)體系，提供質(zhì)價(jià)相符甚至“物超所值”的物業(yè)服務(wù)，才能贏得業(yè)主滿(mǎn)意。

圖：關(guān)于業(yè)主認(rèn)為當(dāng)前小區(qū)物業(yè)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何的調(diào)查結(jié)果

此外，今年河南省物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度普查數(shù)據(jù)顯示，超過(guò) 58%的受訪業(yè)主表示愿意為更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)支付相對(duì)較高的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，其中27.1%的受訪業(yè)主表示非常愿意為高質(zhì)量服務(wù)支付更多物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可見(jiàn)高質(zhì)服務(wù)仍存溢價(jià)空間。

圖：關(guān)于是否愿意為更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)支付相對(duì)更高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的調(diào)查結(jié)果

普查得到有效推廣，重點(diǎn)城市積極參與

本次滿(mǎn)意度普查，河南省各城市居民積極參與。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，位居物業(yè)滿(mǎn)意度得分前五的城市分別是洛陽(yáng)、許昌、鄭州、漯河和商丘。同時(shí)，各城市 也涌現(xiàn)出了一批質(zhì)量高、服務(wù)好、口碑佳的滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)。

圖：2023河南省重點(diǎn)城市物業(yè)滿(mǎn)意度得分TOP5

河南省物業(yè)滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)展示

當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)正處于加速整合、快速發(fā)展的重要階段，河南省物業(yè)行業(yè)涌現(xiàn)出一批為滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)社區(qū)美好生活向往而持續(xù)奮斗的優(yōu)秀企業(yè)。中指研究院秉承公正、客觀、全面的原則，基于科學(xué)的方法體系對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合研究，結(jié)合客戶(hù)期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知等客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)，綜合評(píng)選出河南省業(yè)主滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)，希望能夠發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，并營(yíng)造良好的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而全面提升行業(yè)整體業(yè)主滿(mǎn)意度水平，助力行業(yè)健康、高效、 高質(zhì)發(fā)展。

住宅物業(yè)滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)

◆ 建業(yè)新生活

建業(yè)新生活作為河南本土物業(yè)企業(yè)的龍頭，一直有著良好的市場(chǎng)表現(xiàn)和客戶(hù)口碑，在本次滿(mǎn)意度普查中，物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

建業(yè)新生活秉承“一切以客戶(hù)為中心” 的企業(yè)理念，以新型生活方式服務(wù)商為自身定位，持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷升級(jí)的需求，創(chuàng)造物業(yè)企業(yè)服務(wù)價(jià)值，堅(jiān)持“物業(yè)管理、盡善盡美”的質(zhì)量方針，憑借多年錘煉的品牌、人才管理模式等，不斷引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，形成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、37.5℃幸福服務(wù)、“建業(yè)+”增值服務(wù)、物業(yè)云智慧服務(wù)四大生態(tài)服務(wù)體系，為業(yè)主提供全生命周期服務(wù)，依據(jù)社區(qū)價(jià)值提供全方位服務(wù)。

◆ 碧桂園服務(wù)

碧桂園服務(wù)秉承“服務(wù)成就美好生活”的品牌使命，堅(jiān)持客戶(hù)體驗(yàn)至上，以“客戶(hù)體驗(yàn)”為核心，設(shè)立了首家客戶(hù)體驗(yàn)研究院，洞察社會(huì)發(fā)展與業(yè)戶(hù)生活需求趨勢(shì)，以專(zhuān)業(yè)打磨提升客戶(hù)體驗(yàn)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化、多層次、多方面的生活需求，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。聚焦“居民有需求，社區(qū)有服務(wù)”，積極探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”創(chuàng)新模式，提升社區(qū)服務(wù)智能化水平，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)、多樣化升級(jí)；不斷延伸服務(wù)邊界，推進(jìn)家政、養(yǎng)老、托幼、物業(yè)服務(wù)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng)新，增強(qiáng)業(yè)主幸福感。

◆ 鑫苑服務(wù)

在本次物業(yè)滿(mǎn)意度普查中，鑫苑服務(wù)的業(yè)主們積極參與線(xiàn)上答題，對(duì)企業(yè)提供的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)，超過(guò)60%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)物業(yè)服務(wù)相比去年有明顯的改善和提升。

鑫苑服務(wù)始終篤信唯有專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和業(yè)主的高滿(mǎn)意度才是服務(wù)行業(yè)的立足之本，因此沉潛深耕服務(wù)體系創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。從最初的1.0六心服務(wù)體系：誠(chéng)心、盡心、細(xì)心、專(zhuān)心、貼心、熱心；延伸為2.0專(zhuān)業(yè)能力：四全服務(wù)模式、四享服務(wù)系列、五大社區(qū)文化活動(dòng)等類(lèi)專(zhuān)業(yè)能力的打造；再到“鑫服務(wù)”3.0的聚焦客戶(hù)體驗(yàn)、激活員工潛能雙輪驅(qū)動(dòng)，力求為業(yè)主提供高性?xún)r(jià)比、高服務(wù)體驗(yàn)、高滿(mǎn)意度三大核心IP服務(wù)；目前，圍繞城市綜合服務(wù)升級(jí)需求，按照居住空間、非居空間、城市空間，創(chuàng)新形成了包含鉑系服務(wù)、融系商服、云系城服三大系列，案場(chǎng)服務(wù)、高端、宜居住宅服務(wù)、商寫(xiě)服務(wù)、公建服務(wù)、產(chǎn)業(yè)園服務(wù)、工業(yè)園服務(wù)、城市服務(wù)、美麗鄉(xiāng)村服務(wù)八大服務(wù)體系的多業(yè)態(tài)、多領(lǐng)域、多載體服務(wù)觸達(dá)的鑫服務(wù)4.0體系，服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化走向差異化、定制化，全方位滿(mǎn)足不同業(yè)態(tài)服務(wù)需求。

◆ 美好生活家園

美好生活家園依托美好生活+大服務(wù)體系，為更多美好生活家園業(yè)主提供本地體驗(yàn)式服務(wù)；以整合集團(tuán)優(yōu)勢(shì)資源，通過(guò)共享經(jīng)濟(jì)思維，以社區(qū)“共建、共營(yíng)、共享”的創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，為業(yè)主構(gòu)筑幸福家園。創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式也為業(yè)主帶來(lái)了更多的好處，贏得業(yè)主的高度認(rèn)可，在本次物業(yè)滿(mǎn)意度普查中表現(xiàn)優(yōu)異，超7成的業(yè)主給予了非常滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。美好生活家園物業(yè)始終把握服務(wù)本質(zhì)，圍繞“品質(zhì)提升”和“客戶(hù)滿(mǎn)意度”持續(xù)深耕，聚焦業(yè)主對(duì)園區(qū)服務(wù)的多維度要求，固化品質(zhì)提升長(zhǎng)效機(jī)制，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，嚴(yán)格管控現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，讓業(yè)主在服務(wù)中獲得最好的體驗(yàn)感。

◆ 華信玖鄰好生活

華信玖鄰好生活全面實(shí)施物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)，創(chuàng)新推行樓宇”貼心管家“+私人”威廉管家“雙管家服務(wù)模式，建立59項(xiàng)個(gè)性化菜單式服務(wù)，致力于為品質(zhì)人居做加法，得到了業(yè)主及社會(huì)的一致認(rèn)可，在本次物業(yè)滿(mǎn)意度普查中表現(xiàn)突出，滿(mǎn)意度得分位于全省前列。華信玖鄰好生活以獨(dú)有的鐵鷹服務(wù)、啄木鳥(niǎo)服務(wù)、藍(lán)盾服務(wù)和綠茵服務(wù)高品質(zhì)四大基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主的美好生活奠定基礎(chǔ)。秉持“真誠(chéng)溝通，用心服務(wù)，傾力打造文明和諧生活家”的社區(qū)服務(wù)價(jià)值理念，打造的溫度+驚喜+智慧的“貼心管家幸福服務(wù)”，不再簡(jiǎn)單解決居住問(wèn)題，而是配備予業(yè)主幸福生活方式，讓每位業(yè)主都能夠體會(huì)到歸家即歸心的幸福感。

寫(xiě)字樓物業(yè)滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)

◆ 正商服務(wù)

正商服務(wù)以“用心成就品質(zhì)生活”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀，聚焦服務(wù)品質(zhì)，著力構(gòu)建以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品和服務(wù)體系，重視基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在本次河南省滿(mǎn)意度普查中，獲得業(yè)主的一致認(rèn)可。

為了有步驟、有計(jì)劃地推行“正商式高品質(zhì)物業(yè)管理”，正商服務(wù)致力于打造一體化服務(wù)能力，豐富服務(wù)場(chǎng)景的體現(xiàn)，老小區(qū)智能化改造，積極打造創(chuàng)優(yōu)示范項(xiàng)目，從硬件設(shè)施、服務(wù)效率、文化活動(dòng)圈層建設(shè)等，創(chuàng)建標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)“先復(fù)制再超越”的服務(wù)模式。今年，正商服務(wù)啟動(dòng)【首席品質(zhì)官計(jì)劃】，并成立【基礎(chǔ)服務(wù)體系編寫(xiě)委員會(huì)】，首席品質(zhì)官計(jì)劃和編寫(xiě)委員會(huì)成立是正商服務(wù)2023年圍繞品質(zhì)管控、提煉服務(wù)特色的重要一環(huán)，為構(gòu)建有溫度的服務(wù)產(chǎn)品，提供爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的全業(yè)態(tài)共同發(fā)展，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)并提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

◆ 山頂物業(yè)

山頂物業(yè)作為省管?chē)?guó)有獨(dú)資企業(yè)，時(shí)刻不忘國(guó)有企業(yè)的根本，在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)牢記社會(huì)責(zé)任，把物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍打造成基層黨組織的重要力量，參與打造共建共治共享的基層社會(huì)治理格局；以全方位的管理體系、務(wù)實(shí)的服務(wù)理念，采取多樣化的培訓(xùn)方式，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，形成全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)；規(guī)范客戶(hù)投訴程序，建立健全投訴處理升級(jí)機(jī)制；通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，創(chuàng)建良性持續(xù)互動(dòng)關(guān)系，營(yíng)造社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境，以此形成具有山頂物業(yè)管理有限公司特色的服務(wù)模式；堅(jiān)持以“滿(mǎn)意加驚喜，是我們無(wú)盡的追求”作為企業(yè)文化，打破服務(wù)邊界，為業(yè)主提供驚喜服務(wù)；堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，踐行社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)紅色物業(yè)工作的實(shí)施，使物業(yè)工作積極融入基層治理，在抗擊疫情、服務(wù)業(yè)主方面表現(xiàn)突出，獲得了業(yè)主及社會(huì)的一致認(rèn)可。

結(jié)語(yǔ)

近幾年，物業(yè)企業(yè)無(wú)論是在管理規(guī)模還是在服務(wù)內(nèi)容等方面都實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。然而，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的快速擴(kuò)張后，行業(yè)已開(kāi)始進(jìn)入理性回歸、高質(zhì)發(fā)展階段。在此背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要回歸服務(wù)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)，讓客戶(hù)在服務(wù)中獲得高度的滿(mǎn)足感和最好的體驗(yàn)感。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅需要努力提升服務(wù)品質(zhì)，將真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)作為基本準(zhǔn)則，還應(yīng)重視提升業(yè)主滿(mǎn)意度的方法和策略。在服務(wù)邊界范圍內(nèi)適當(dāng)延伸方向，及時(shí)補(bǔ)足影響業(yè)主滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的服務(wù)短板，為業(yè)主提供更全面和均衡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在行業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提高的背景下，那些真誠(chéng)服務(wù)業(yè)主并能夠持續(xù)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)，其商業(yè)價(jià)值必將在未來(lái)市場(chǎng)上獲得超額的兌現(xiàn)。