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近年來，物業(yè)企業(yè)無論是在管理規(guī)模還是在服務(wù)內(nèi)容等方面都實現(xiàn)了快速發(fā)展，在經(jīng)過一段時間的快速擴張后，行業(yè)已開始進入理性回歸、高質(zhì)發(fā)展階段。在此背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要回歸服務(wù)本質(zhì)，只有提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?；貧w服務(wù)本質(zhì)，便是服務(wù)至上，以品質(zhì)贏得市場，為客觀量化西安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，中指研究院西安分院于2023年4月—6月開展了西安市物業(yè)服務(wù)滿意度普查研究。

本次研究基于中指研究院多年全國滿意度調(diào)查實踐，并借鑒 ACSI 理論模型框架，靈活運用CREIS中指·云調(diào)研系統(tǒng)，分析總結(jié)歷年經(jīng)驗及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)各細項內(nèi)容的感知情況，從客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知三個方面進一步優(yōu)化完善了指標體系，力求全面、客觀評價業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度水平。旨在幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢方面，尋找競爭差距，為企業(yè)決策提供科學參考。

從今年的調(diào)研對象性別分布比例來看，今年的調(diào)研中男性受訪者比女性略多，占比52.6%，女性占比47.4%；從受訪者年齡分布來看，90后占比提升至43.6%，占比最多，其次是80后。80 90后作為現(xiàn)在購房的主力軍，了解他們對物業(yè)的關(guān)注點和敏感點，能夠幫助企業(yè)更好地開展物業(yè)服務(wù)，制定服務(wù)品質(zhì)的提升計劃。

一、總體滿意度承壓下行，品質(zhì)提升亟待

調(diào)研結(jié)果顯示，2023年西安物業(yè)服務(wù)滿意度74.2分，較2022年下滑1.6分，物業(yè)服務(wù)滿意度已連續(xù)三年下滑，這主要是受房地產(chǎn)行業(yè)下行和保交樓問題的影響，以及疫情后物業(yè)投入減少，物業(yè)企業(yè)對社區(qū)內(nèi)部的環(huán)境、設(shè)施和公共區(qū)域的維護等方面削弱導致。標桿企業(yè)因其內(nèi)部管理效能較高，服務(wù)標準及人員配置相對有保障，得分同比還在增長，但漲幅亦明顯變緩。在滿意度行業(yè)水平下降的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該堅守服務(wù)品質(zhì)，提升履約能力，同時更要在經(jīng)營成本管控和服務(wù)質(zhì)量保障二者之間調(diào)節(jié)好平衡關(guān)系。

此次研究單獨計算了入住兩年以上老業(yè)主的滿意度，老業(yè)主階段，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)有了更多的了解和經(jīng)驗，更加熟悉物業(yè)的管理流程，因此對于物業(yè)服務(wù)的滿意度更高，評價是75.6分，但同比也還是出現(xiàn)了0.2分的下滑，標桿企業(yè)老業(yè)主評價達到了87.5分，創(chuàng)了新高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該針對不同期別的業(yè)主關(guān)注點，用差異化的服務(wù)滿足不同類型業(yè)主對服務(wù)的需求，從而提升整體滿意度。

二、關(guān)鍵指標普遍下滑，木桶效應(yīng)明顯

從物業(yè)關(guān)鍵指標整體表現(xiàn)而言，客服中心表現(xiàn)較好，裝修管理仍是短板。本次物業(yè)服務(wù)共調(diào)研10項關(guān)鍵指標，其中客服中心滿意度最高，得分76.8分，這表明業(yè)主對物業(yè)企業(yè)在響應(yīng)問題和及客戶接待方面認可程度較高，而裝修管理、車輛管理、公共設(shè)施維護則排名后三位，裝修管理是客戶評價最低，負面最多的指標；與2022年相比，除社區(qū)文化活動同比微漲外，其余指標都出現(xiàn)了不同程度下滑；各類關(guān)鍵指標與標桿企業(yè)差距均超過10分，投訴處理差距高達27.1分，物業(yè)企業(yè)仍需進一步優(yōu)化自身投訴響應(yīng)及反饋機制，以提升客戶整體滿意度。

物業(yè)服務(wù)滿意度評價不同于其它多維度的科學評測模型，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價往往受到周期內(nèi)單項因素的影響較大，整體滿意度評價的“木桶效應(yīng)”顯著，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的眾多服務(wù)內(nèi)容中，任何一個細項出現(xiàn)問題，都有可能導致業(yè)主對企業(yè)整體服務(wù)水平的“一票否決”。因此企業(yè)應(yīng)該及時補足服務(wù)短板，避免因個別服務(wù)細項表現(xiàn)不佳，影響業(yè)主對企業(yè)整體滿意度的評價結(jié)果。

客服中心：根據(jù)2023年最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)客服中心的滿意度評分為76.8分，相較去年下降了0.3分?？头行氖菢I(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的重要渠道，所以客服人員的素質(zhì)和服務(wù)水平對業(yè)主的滿意度和忠誠度有著至關(guān)重要的影響。一方面，高素質(zhì)的客服人員能夠及時、準確地回答和解決業(yè)主的問題和投訴，提高業(yè)主的滿意度和信任度，從而促進業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長期合作關(guān)系。另一方面，客服人員的不專業(yè)或不友好的態(tài)度可能會引起業(yè)主的不滿和抵觸情緒，影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價和信任，甚至導致業(yè)主流失。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該高度重視客服中心的建設(shè)和管理，加強客服人員的培訓和管理，提高服務(wù)水平和業(yè)主滿意度，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量和競爭力。

綠化養(yǎng)護：2023年綠化養(yǎng)護滿意度評價76.3分，同比下滑1.6分，標桿企業(yè)綠化養(yǎng)護滿意度同比提升0.3分。小區(qū)綠化是小區(qū)整體環(huán)境美觀的重要組成部分，良好的綠化景觀可以提升居住環(huán)境的美感，為業(yè)主創(chuàng)造宜人的居住氛圍。因此，物業(yè)的綠化養(yǎng)護工作必須得到重視。

上門維修：物業(yè)上門維修滿意度評價得分75.8分，同比2022年下滑0.4分，標桿企業(yè)同比也略有下滑，顯示出上門維修服務(wù)在滿足居民需求方面還存在進步空間?？蛻粼暦答來憫?yīng)時間長、專業(yè)性不足等問題，建議建立更有效的反饋機制，幫助物業(yè)方及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，同時需加強維修人員培訓，提高其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)服務(wù)人員：2023年物業(yè)服務(wù)人員滿意度75.6分，同比下滑0.4分，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員是物業(yè)管理的重要一環(huán)，他們應(yīng)具備一系列的素質(zhì)和能力，以確保小區(qū)居民的需求得到滿足，維護良好的社區(qū)環(huán)境和居住體驗。為了確保物業(yè)服務(wù)人員的工作素質(zhì)和專業(yè)能力，物業(yè)管理方可以采取一些措施。例如加強對物業(yè)服務(wù)人員的培訓和考核，定期組織相關(guān)知識和技能的培訓，確保他們需要了解物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，掌握維修、保養(yǎng)、安全管理等方面的知識，以便能夠有效地解決各種問題和提供專業(yè)的建議及服務(wù)。其次，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。以居民的需求為導向，積極主動地解決問題，提供及時、高效、友好的服務(wù)。

社區(qū)文化活動：2023年,業(yè)主們對物業(yè)的社區(qū)文化活動的滿意度評價得分為74.3分，與去年相比提升0.3分。這意味著社區(qū)文化活動在一定程度上能夠滿足居民的期望，并且得到他們的認可。參與社區(qū)文化活動對于居民來說具有重要的意義，因為它有助于豐富居民的精神文化生活并提升他們的身心健康水平；除此之外，社區(qū)文化活動還為居民提供了娛樂、休閑和學習的機會，這有助于緩解他們的工作壓力，增加生活的樂趣，促進身心健康的平衡發(fā)展，特別是在疫情結(jié)束后，社區(qū)文化活動正常開展將成為可能，居民可以再次積極參與各種文化活動，享受豐富多彩的社區(qū)生活。

清潔衛(wèi)生：2023年的物業(yè)清潔衛(wèi)生評價得分為71.3分，相比去年同期下降了0.2分，標桿企業(yè)同比提升0.5分。清潔衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到小區(qū)的形象和品質(zhì)，也會影響業(yè)主們的滿意度和歸屬感。一個干凈整潔的小區(qū)不僅會給業(yè)主們帶來舒適和愉悅的生活環(huán)境，還能提升整個小區(qū)的美感和價值。相反，臟亂差的環(huán)境會讓業(yè)主們感到不滿和不安，甚至引發(fā)業(yè)主的抱怨和不滿意，物業(yè)管理方必須高度重視和加強清潔標準的落實。

安全管理：根據(jù)2023年物業(yè)服務(wù)滿意度普查的結(jié)果顯示，安全管理的滿意度評價得分降至70.5分，較去年下降了0.7分，標桿企業(yè)同比提升0.5分。安全管理是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)細項之一，具有重要的職責和作用。在物業(yè)管理過程中，安全管理常常是最容易出現(xiàn)問題的方面，因此，這次得分下降的情況值得各方關(guān)注，并需要在今后的物業(yè)管理中加大安全管理的力度，建立健全的制度，加強安全工作的監(jiān)管和落實，這樣才能更好地保障業(yè)主的安全，提高他們的滿意度，同時也能促進城市的和諧發(fā)展。

公共設(shè)施維護：作為物業(yè)管理的核心職責之一，公共設(shè)施維護對小區(qū)的運行和發(fā)展至關(guān)重要。最新的物業(yè)公共設(shè)施維護評價結(jié)果顯示，2023 年物業(yè)公共設(shè)施維護評價得分為 69.0分，同比下降了0.5分，標桿企業(yè)加大公共設(shè)施維護方面投入，滿意度同比提升0.8分。小區(qū)公共設(shè)施不僅關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和安全保障，也影響著小區(qū)的整體形象、社區(qū)的活力和房產(chǎn)的價值。物業(yè)管理擔負著確保小區(qū)公共設(shè)施正常運行、整潔有序的重要職責，更加應(yīng)該重視公共設(shè)施的維護工作，采用科學化和規(guī)范化的管理方式，確保設(shè)施的正常運行和維護。

車輛管理：2023年物業(yè)車輛管理滿意度評價得分僅為68.1分，且較去年滿意度下降了0.5分，標桿企業(yè)也有所下滑，由此可以看出當前物業(yè)的車輛管理方面仍存在問題。停車位供給不足是主要問題，不僅給居民和訪客帶來不便，也影響了車輛管理的質(zhì)量和效果，物業(yè)可以考慮進行合理的停車位規(guī)劃，規(guī)范車輛停放秩序及政策，引導業(yè)主有序停放， 緩解相關(guān)問題及矛盾，同時保障園區(qū)交通安全。

裝修管理：2023年物業(yè)裝修管理的滿意度評分為 56.9分，比去年下降了0.4分，得分持續(xù)下滑，仍是除投訴處理外最低的指標。一些小區(qū)可能缺乏有效的裝修管理規(guī)范和制度，導致裝修過程的混亂和無序甚至出現(xiàn)安全隱患，此外，裝修工程可能會產(chǎn)生噪音、粉塵和廢棄物等污染物，對其他業(yè)主的正常生活造成干擾和影響，這些問題不僅影響了居民的生活質(zhì)量，也會影響物業(yè)公司的形象和信譽，因此，物業(yè)公司有必要加強對裝修管理的規(guī)范化和制度化建設(shè)，確保裝修活動符合規(guī)范，保障居民的權(quán)益和安全。

投訴處理：2023年有17.8%的受訪客戶有投訴經(jīng)歷，投訴率上升2.8個百分點，投訴處理滿意度出現(xiàn)2.4分下滑，是各指標中下滑程度最高的指標，也是歷年滿意度調(diào)查分值最低的指標。投訴作為業(yè)主對企業(yè)服務(wù)表達嚴重不滿的表現(xiàn)，該行為本身附帶有極大的負面情緒，處理不當會嚴重破壞業(yè)主對企業(yè)的信任度。

客戶原聲反饋投訴的問題涉及到物業(yè)服務(wù)細節(jié)的方方面面，但對于投訴處理沒有給出滿意評價的原因主要集中于響應(yīng)不及時、反饋不及時、問題沒有解決等；物業(yè)企業(yè)需完善優(yōu)化投訴處理相關(guān)工作流程，提升工作效率，建立健全響應(yīng)反饋機制，及時與客戶溝通，避免投訴后處理結(jié)果不理想影響業(yè)主對滿意度評價。

三、養(yǎng)老、保潔及餐飲等增值服務(wù)需求較大

增值服務(wù)方面，2023年調(diào)查項目增值服務(wù)開通率提升至62.5%，2022年是接近50%，過去一年受利潤壓力，更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始探索增值服務(wù)，西安受訪業(yè)主對于增值服務(wù)滿意度評價也有小幅的提升。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅需要努力提升服務(wù)品質(zhì)，將真誠服務(wù)客戶作為基本準則，還應(yīng)重視提升業(yè)主滿意度的方法和策略。在服務(wù)邊界范圍內(nèi)及其適當延伸方向，及時補足影響業(yè)主滿意度評價的服務(wù)短板，為業(yè)主提供更全面和均衡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

從對受訪者最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開展的增值服務(wù)調(diào)查結(jié)果來看，養(yǎng)老服務(wù)提及率達到54.7%，需求量較大。近年來，隨著人口老齡化加快，養(yǎng)老服務(wù)需求逐漸增加，相關(guān)政策出臺更加積極，多數(shù)物業(yè)企業(yè)開始探索“物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)模式，未來物業(yè)企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)方面將迎來更大的發(fā)展機遇。另外保潔服務(wù)及餐飲服務(wù)需求提及率均超過30%，這兩項服務(wù)也因開展門檻較低且與業(yè)主日常生活關(guān)聯(lián)度較高，建議企業(yè)也可以重點探索布局。

四、行業(yè)透明度進一步提升，高質(zhì)服務(wù)仍存溢價空間

今年的調(diào)查結(jié)果也顯示，有超過70%的業(yè)主對《民法典》《物業(yè)管理條例》等法規(guī)中關(guān)于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容有過關(guān)注及了解，說明在國家及各地方相關(guān)法律法規(guī)的出臺及廣泛宣貫下，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的認知得到了進一步的提升，對于自身利害權(quán)益也有了更深入的了解掌握，行業(yè)透明度進一步提升，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要始終恪守職業(yè)準則，守法經(jīng)營，同時在解決如綠地侵占、私搭亂建、消防通道侵占、噪聲污染等也要靈活運營相關(guān)法規(guī)中的規(guī)定，給業(yè)主做好解釋工作，提升處置效率。

此外，今年西安市物業(yè)服務(wù)滿意度普查數(shù)據(jù)顯示，約72%的受訪業(yè)主表示愿意為更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)支付相對較高的物業(yè)服務(wù)費，其中28%的受訪業(yè)主表示非常愿意為高質(zhì)量服務(wù)支付更多物業(yè)服務(wù)費，可見業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)在日常生活居住中的重視程度越來越高，高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)需求較大，高質(zhì)服務(wù)仍存溢價空間，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該在做好合同約定的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)之外，基于不同項目及客戶需求開發(fā)更多的高質(zhì)服務(wù)，從而提升物業(yè)費溢價能力。

結(jié)語

物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)屬性特征決定了企業(yè)所創(chuàng)造的商業(yè)價值基礎(chǔ)是服務(wù)，因此，服務(wù)品質(zhì)和由此產(chǎn)生的業(yè)主滿意度對企業(yè)在行業(yè)長期競爭中的地位至關(guān)重要，本次西安物業(yè)服務(wù)滿意度研究報告整體體現(xiàn)出目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平和廣大業(yè)主群體的期望值還存在一定差距，物業(yè)企業(yè)在基礎(chǔ)服務(wù)保障和客戶服務(wù)方面還需要做進一步提升工作，守好服務(wù)基本盤，才是企業(yè)核心競爭力。