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?自治組織：業(yè)主大會覆蓋率近半數(shù)，但數(shù)量略有波動

自2020年廣州市住房和城鄉(xiāng)建設局重新修訂成立業(yè)主大會工作指引以來，全市業(yè)主大會成立數(shù)量增長迅速。于2021年末，達到高位約1479個。但2022年業(yè)主大會減少12個，現(xiàn)有業(yè)主大會約1467個為，覆蓋率42.7%，與2021年持平，但維持在高位的業(yè)主大會覆蓋率，為營造業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、政府三方共建共治共享小區(qū)治理格局打下了堅實的基礎。

圖：2017-2022年廣州市業(yè)主大會數(shù)量及覆蓋率

?信用建設：推動行業(yè)健康發(fā)展，客觀評價優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)

為促進物業(yè)服務企業(yè)行業(yè)的信用體系建設，進一步規(guī)范行業(yè)行為，推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會于2019年制定了《廣州市物業(yè)服務企業(yè)信用評價臨時規(guī)則》。該規(guī)則以物業(yè)服務企業(yè)的管理規(guī)模、營業(yè)收入、客戶滿意度、誠信記錄等五個方面作為評價指標，為每個具體評價內(nèi)容設定相應的分值和有效期限，并由廣州物協(xié)系統(tǒng)進行統(tǒng)計，最終生成企業(yè)的信用評價結(jié)果，該結(jié)果將由廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會每月公布。

根據(jù)2023年8月最新一期，《廣州市物業(yè)服務企業(yè)信用等級評價》顯示，前十的企業(yè)分別是廣州天力物業(yè)發(fā)展有限公司，廣州市萬科物業(yè)服務有限公司，廣州市寧駿物業(yè)管理有限公司，廣州市珠江城市管理服務集團有限公司，保利物業(yè)服務股份有限公司，廣東康景物業(yè)服務有限公司，奧園智慧生活（廣州）集團有限公司，廣州越秀物業(yè)發(fā)展有限公司，廣東宏德科技物業(yè)有限公司以及港聯(lián)不動產(chǎn)服務（中國）股份有限公司。信用評級的開展有助于進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

表：廣州市物業(yè)服務企業(yè)信用等級評價（第20230831期）

二、廣州市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢

?黨建引領(lǐng)：融入基層治理，紅色黨建引領(lǐng)社區(qū)發(fā)展

近年來，廣州市物業(yè)行業(yè)黨委及各區(qū)物業(yè)行業(yè)黨委以黨建為牽引，建立健全黨組織領(lǐng)導下的物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會等多方聯(lián)動運行機制，大力推進“黨建引領(lǐng)”示范點建設，構(gòu)建起黨建引領(lǐng)社會治理的嶄新格局。以黨建引領(lǐng)為核心，以業(yè)主為中心，打造“紅色物業(yè)”管理服務新模式，推動小區(qū)服務功能和政治功能有效結(jié)合，推動小區(qū)服務更深層次融入基層社會治理。

物業(yè)服務企業(yè)作為基層治理的重要參與者，對于維護社會穩(wěn)定，促進和諧社會建設，具有至關(guān)重要的作用。在基層治理的過程中，物業(yè)企業(yè)參與了包括老舊小區(qū)改造、養(yǎng)老服務、保障房管理、鄉(xiāng)村振興和公共突發(fā)事件防控等重要環(huán)節(jié)，逐步創(chuàng)新基層治理模式，有效解決部分基層治理難題，充分發(fā)揮積極作用。

圖：物業(yè)企業(yè)參與的基層治理環(huán)節(jié)

老舊小區(qū)改造作為社區(qū)治理的重要一環(huán)，是城市更新行動中的重要部分。不少物業(yè)企業(yè)積極承擔老舊小區(qū)的物業(yè)管理工作，對接管項目進行局部翻新、停車場改造、加裝電梯、安裝新能源汽車及電動車充電樁、優(yōu)化垃圾分類等，使不少年久失修、管理混亂、居住環(huán)境較差的老舊小區(qū)煥然一新，極大便利了業(yè)主及住戶的日常生活，規(guī)范了社區(qū)管理，提高了居民生活質(zhì)量。

推動“紅色物業(yè)”的有效建設，就是推動提升居民生活幸福感。物業(yè)管理具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等特點，是新時期加強和創(chuàng)新基層社會治理的重要切入點。通過黨建引領(lǐng)，可以將物業(yè)管理與社區(qū)治理相結(jié)合，實現(xiàn)物業(yè)管理和社區(qū)建設的良性互動，相輔相成，積極推進物業(yè)管理秩序和社區(qū)建設的良性發(fā)展，進而形成和諧溫馨的家園氛圍。

?業(yè)務拓展：開拓新賽道，IFM與城市服務大有可為

在規(guī)模增速放緩后，物業(yè)的業(yè)務拓展不再受限于傳統(tǒng)的“有形建筑”，基于城市空間衍生的更多綜合服務項目更值得關(guān)注，而城市服務無疑充滿機遇。經(jīng)過40年的發(fā)展，中國物業(yè)行業(yè)積累了豐富的服務經(jīng)驗，在開展城市服務中展現(xiàn)出以下優(yōu)勢：首先，服務經(jīng)驗豐富，如環(huán)衛(wèi)綠化和公共設施運維等，可直接應用于城市服務領(lǐng)域。其次，提供定制化的菜單式服務，助力政府解決“城市病”。最后，實現(xiàn)集成化管理，由物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行各項服務，提升服務效率。雖然目前城市服務仍處在起步期，但隨著物業(yè)管理行業(yè)服務邊際的不斷拓寬，服務水平與經(jīng)驗日益增強，城市服務無疑是行業(yè)發(fā)展的藍海市場。

廣州市物業(yè)管理市場約有1/3是非住宅業(yè)態(tài)，龐大的非住宅業(yè)務規(guī)模奠定了IFM業(yè)務拓展的基礎，IFM是傳統(tǒng)物業(yè)管理的價值延伸，將打開物業(yè)面向企業(yè)客戶服務的無限可能。物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了過去幾年的快速發(fā)展后，企業(yè)通過社區(qū)增值服務充分挖掘了C端業(yè)主的各種消費場景，并基于社區(qū)空間建立起多元增值服務體系，例如社區(qū)團購、美居服務、房屋經(jīng)紀、社區(qū)養(yǎng)老等業(yè)務，擴增了服務種類；企業(yè)通過城市服務加快挖掘G端政府層面的各種公共服務場景，拓寬了服務邊界；當前，在行業(yè)處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵階段，如何更好地挖掘B端企業(yè)客戶的需求場景，實現(xiàn)服務價值提升，成為很多物業(yè)企業(yè)的業(yè)務重心，IFM恰是整合企業(yè)客戶不同場景和需求的新興業(yè)務，值得物業(yè)管理企業(yè)加大布局力度。

圖：IFM主要七大類服務內(nèi)容

數(shù)據(jù)來源：中指研究院

?可持續(xù)發(fā)展：踐行綠色低碳責任

結(jié)合政策層面，2023年5月，為加速雙碳政策落地進度，積極實現(xiàn)國家減碳目標，廣州市政府發(fā)布《廣州市人民政府關(guān)于印發(fā)廣州市碳達峰實施方案的通知》，物業(yè)企業(yè)對節(jié)能、環(huán)保、減排多個方面的關(guān)注程度與日俱增。伴隨著ESG在資產(chǎn)市場的迅速走紅，物業(yè)企業(yè)對自身的ESG建設也愈發(fā)重視，可持續(xù)發(fā)展對于物業(yè)管理企業(yè)來說不論是從政策指引還是企業(yè)建設來說都是至關(guān)重要的。

近年來，物業(yè)公司在ESG的環(huán)境和社會方面正采取積極行動，以促進可持續(xù)發(fā)展。在社會層面，物業(yè)企業(yè)高度關(guān)注員工福利，提高工作標準，推動負責任的市場營銷和多樣性，參與公共空間修復和承擔住房建設，從而產(chǎn)生積極的社會影響，并且與黨建引領(lǐng)相關(guān)，積極參與到紅色物業(yè)的建設與社會投資當中去，做到民生企業(yè)為民生，尤其是在疫情期間，不少物業(yè)企業(yè)在疫情中展現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)企業(yè)擔當，為業(yè)主提供暖心服務，承擔應盡的社會責任。

在環(huán)境層面，物業(yè)公司積極應對全球氣候變化挑戰(zhàn)，支持實現(xiàn)“碳達峰、碳中和”目標。例如，香港房地產(chǎn)業(yè)將ESG納入其議程，以建立更具可持續(xù)性的社區(qū)。由于建筑物的能源消耗和碳排放占總量的大部分，物業(yè)公司在節(jié)能減排方面具有巨大的潛力和責任，且已有物業(yè)企業(yè)開始涉足綠色建筑以及綠色管理業(yè)務，小區(qū)進行擬海綿城市建設，做到水資源內(nèi)循環(huán)，使用的材料也是低碳因子，做到低碳運行。

?智能化運作：降本增效，助力企業(yè)實現(xiàn)品質(zhì)提升

在智能科技與物業(yè)跨界合作的趨勢下，物業(yè)服務企業(yè)正利用移動互聯(lián)、信息化、數(shù)據(jù)化和智能化的契機，深化業(yè)務融合，開展多元增值服務，從而提升企業(yè)盈利能力。未來，物業(yè)企業(yè)與科技智能手段的整合將更加深入和廣泛。一方面，在云端應用、電子商務、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的支持下，越來越多的物業(yè)服務企業(yè)主動采用科技手段提升技術(shù)水平和服務質(zhì)量。例如，通過智能門禁系統(tǒng)、智能樓控系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)以及巡邏機器人、配送機器人、咨詢機器人等逐步替代人工操作，降低成本，提高效益，實現(xiàn)“技術(shù)現(xiàn)代化”。許多物業(yè)管理公司將云應用、電子商務、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等信息技術(shù)融入業(yè)務運營，降低成本，提高盈利能力。此外，技術(shù)解決方案能大幅減少人為錯誤，使物業(yè)管理和商業(yè)運營公司持續(xù)應用標準化程序和質(zhì)量標準，這將減少對人工的依賴，并可能降低雇傭員工和外包員工的費用。

另一方面，物業(yè)企業(yè)一站式社區(qū)綜合服務平臺的建設和運營日益成熟，能有效承載社區(qū)空間運營、社區(qū)金融、社區(qū)房屋經(jīng)紀、社區(qū)電商、社區(qū)家政、社區(qū)養(yǎng)老等增值服務。業(yè)主通過微信公眾號、手機APP等接口，便可獲得全生命周期的各項服務。同時，物業(yè)企業(yè)也將直接受益于此，實現(xiàn)社區(qū)增值服務的快速發(fā)展。

?品牌建設：挖掘服務觸點，設計美好服務

在行業(yè)回歸理性后，服務成為行業(yè)發(fā)展的底色，而企業(yè)品牌和服務品質(zhì)相輔相成，可以說品牌建設在物業(yè)管理行業(yè)進入新時期后，尤為重要。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)企業(yè)采取實際行動提升品質(zhì)，讓可見的服務助力品牌贏得客戶信任，提高客戶滿意度。一方面，企業(yè)通過定期改造、升級社區(qū)環(huán)境，優(yōu)化客戶體驗。例如，雅生活集團開展“5分行動”，圍繞服務形象、環(huán)境保潔、設施修復、秩序維護等方面進行全面升級，提升居住環(huán)境舒適感；時代鄰里推出初心計劃2.0，聚焦服務、環(huán)境、工程與安全四個重點模塊，全方位提升社區(qū)生活品質(zhì)。另一方面，通過與業(yè)主面對面訪談和線上調(diào)研等方式，了解服務痛點，在項目層面實施針對性優(yōu)化措施，提高單個項目的服務質(zhì)量，從而提高客戶滿意度，鞏固品牌基礎。例如，保利物業(yè)成立全國品質(zhì)聯(lián)盟，開展品質(zhì)巡檢活動，多名首席品質(zhì)官來到業(yè)主身邊，傾聽業(yè)主的聲音，深入挖掘服務問題，有效推進品質(zhì)建設。雅生活集團執(zhí)行“亮劍行動”，通過管理層巡查、訪談等形式覆蓋近百個重點項目，深入一線全面了解業(yè)主需求，切實解決品質(zhì)管理方面的痛點及難點。

同時，優(yōu)質(zhì)服務并非“生搬硬套”，而是通過深入研究和不斷優(yōu)化設計而來，從而提升品牌體驗。知名企業(yè)以客戶為中心，針對不同群體需求，量身定制專屬服務，精細化管理現(xiàn)有業(yè)務，讓客戶感受到更加貼心、周到的服務，打造優(yōu)質(zhì)服務體驗，實現(xiàn)服務差異化，展現(xiàn)品牌內(nèi)涵。例如，保利物業(yè)針對住宅社區(qū)各類群體的居住需求，打造“東方禮遇”、“四時雅集”、“親情和院”三大品牌；越秀服務根據(jù)服務內(nèi)容、服務場景等方面，針對基礎物業(yè)服務，推出“臻越”、“鉑越”、“享越”三大住宅物業(yè)管理產(chǎn)品線，實現(xiàn)高端及超高端服務、中端服務、基礎服務精細化管理。服務設計以客戶需求為中心，綜合考慮整體環(huán)境、所有流程和相關(guān)方，依據(jù)有序的服務路徑，設計可視化的細節(jié)處理，從而加深服務體驗，品牌印記深入人心，為企業(yè)的發(fā)展保駕護航。

結(jié)語

2023年是貫徹黨的二十大精神的開局之年，物業(yè)管理行業(yè)迎來發(fā)展的關(guān)鍵時期。國家實施多項利好政策，奠定了物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理中的核心地位，引導行業(yè)健康、規(guī)范和可持續(xù)發(fā)展。

盡管受到外部環(huán)境變化、關(guān)聯(lián)企業(yè)壓力和市場波動等因素的影響，優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)仍以高質(zhì)量增長為基石，不斷探索，勇往直前。在行業(yè)屬性和發(fā)展邏輯保持不變的情況下，物業(yè)企業(yè)不斷夯實自身競爭力，打下堅實的發(fā)展基礎，堅定前行，持續(xù)推動行業(yè)快速發(fā)展。隨著外部環(huán)境逐漸穩(wěn)定，物業(yè)服務上市公司也將重新獲得市場價值。廣州市的物業(yè)服務企業(yè)以基礎物業(yè)服務為基礎，不斷探索，開拓創(chuàng)新，積極推進平臺經(jīng)濟、非住宅服務、城市服務等業(yè)務布局，投身更廣闊的發(fā)展空間，為企業(yè)和社會創(chuàng)造卓越的價值貢獻。