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2023年以來，物業(yè)管理行業(yè)整體保持良好發(fā)展勢頭，行業(yè)管理規(guī)模再創(chuàng)新高，企業(yè)業(yè)績整體穩(wěn)中有升；與此同時(shí)，行業(yè)進(jìn)入深度變革期，企業(yè)成長的不確定性被放大：上游產(chǎn)業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)仍尚未完全出清、資本市場的估值回歸理性、企業(yè)前期大規(guī)模收并購導(dǎo)致的商譽(yù)減值、部分企業(yè)利潤的下滑等，不同體量的物業(yè)均面臨全新的市場機(jī)遇和挑戰(zhàn)；此外，未上市企業(yè)對(duì)資本市場的渴望回歸理性，已上市企業(yè)在資本市場上的表現(xiàn)仍受到來自關(guān)聯(lián)方的影響，但市場正向預(yù)期調(diào)整加快，行業(yè)價(jià)值正在加速回歸。我們認(rèn)為，此時(shí)既是物業(yè)管理行業(yè)市場化、資本化高潮后的平臺(tái)期，也是市場培育和檢驗(yàn)行業(yè)強(qiáng)者的機(jī)遇期。

市場篇

2023年三季度，在行業(yè)整體發(fā)展“減速提質(zhì)”的背景下，不同企業(yè)的市場表現(xiàn)也出現(xiàn)明顯分化：一方面，以國央企為主的部分標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)仍保持著高質(zhì)量發(fā)展的姿態(tài)，繼續(xù)發(fā)力穩(wěn)步提高管理規(guī)模，提升服務(wù)能力，落實(shí)品質(zhì)聚焦戰(zhàn)略，在行業(yè)波動(dòng)的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值放大；另一方面，以民營企業(yè)為主的部分物業(yè)企業(yè)仍未擺脫來自關(guān)聯(lián)方消極因素的影響，部分企業(yè)的服務(wù)能力建設(shè)未能跟上市場變化節(jié)奏及客戶的預(yù)期增長，因此，相關(guān)企業(yè)發(fā)展受到了一定影響。但是，越來越多的物業(yè)企業(yè)正在逐步擺脫對(duì)關(guān)聯(lián)方的過度依賴，強(qiáng)化企業(yè)自身服務(wù)能力建設(shè)，為后續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。此外，標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)持續(xù)深化多種經(jīng)營布局，加快在城市服務(wù)和IFM領(lǐng)域的探索和積累，尋求提高企業(yè)市場競爭力的新高地。

一、營收增速進(jìn)一步放緩，企業(yè)表現(xiàn)分化明顯

整體來看，上市物業(yè)企業(yè)營收均值仍在提升，但整體增速不斷下滑。截止2023年9月30日，港股60家上市物業(yè)企業(yè)中，除了力高健康生活、佳源服務(wù)和鑫苑服務(wù)3家延遲發(fā)布半年報(bào)，其它企業(yè)均已公布了最新的經(jīng)營數(shù)據(jù)。根據(jù)港股57家上市企業(yè)的數(shù)據(jù)來看，2023年上半年港股上市物業(yè)企業(yè)營收均值約為22.31億元，同比增速僅為9.91%，該值僅為去年同期增速的1/5左右，可見上市企業(yè)的營收增速明顯回落。

圖：2021H1-2023H1港股上市物企營收均值及增速

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

上市物企營收增速放緩的原因主要有：從增量市場看，我國房地產(chǎn)市場在經(jīng)過深度調(diào)整后進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，房地產(chǎn)開發(fā)和銷售速度明顯下降，2023年上半年交付到物業(yè)管理市場的增量面積絕對(duì)值和速度顯著趨緩；從存量市場看，過去兩年時(shí)間里，行業(yè)經(jīng)歷了資本熱潮及收并購熱潮，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張需求得到了充分釋放，隨著行業(yè)發(fā)展向高質(zhì)量方向精進(jìn)，企業(yè)更加重視自身服務(wù)能力建設(shè)，管理面積增速明顯下降，因此導(dǎo)致行業(yè)收入“壓艙石”的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入增速放緩；此外，目前房地產(chǎn)上游產(chǎn)業(yè)處于收縮周期，物業(yè)企業(yè)的非業(yè)主增值服務(wù)受到了較大壓縮，同時(shí)2023年上半年國內(nèi)市場消費(fèi)復(fù)蘇不及預(yù)期，又在一定程度上影響了物業(yè)企業(yè)的社區(qū)增值服務(wù)收入增長。我們?cè)诓豢紤]上市物企營收增速的高基數(shù)現(xiàn)實(shí)條件下，綜合以上多種因素共同作用可能導(dǎo)致2023年上半年上市物企營收增速進(jìn)一步放緩。

2023年上半年，港股上市的中央國有物業(yè)企業(yè)表現(xiàn)依然最為突出，營收均值達(dá)到54.92億元，增速雖有下滑但仍保持著超過20%的速度增長；地方國有物業(yè)企業(yè)營收均值為9.44億元，同比增長18.44%，民營物企表現(xiàn)相對(duì)遜色，營收均值同比增速僅為6.74%，較去年同期下降40.37個(gè)百分點(diǎn)，民企與國央企的差距進(jìn)一步拉大。

圖：2021H1-2023H1港股上市不同性質(zhì)物企營收均值及增速

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展方向精進(jìn)過程中，國資背景的物業(yè)企業(yè)受到來自關(guān)聯(lián)方的影響相對(duì)較小，企業(yè)憑借穩(wěn)健的經(jīng)營策略和穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)在波動(dòng)的市場環(huán)境下脫穎而出，正在成為行業(yè)“主角”。從近兩年?duì)I收增速來看企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的持續(xù)性，國央企表現(xiàn)普遍較為優(yōu)異，近兩年整體均保持著25%以上的速度增長。而部分民營性質(zhì)的物業(yè)企業(yè)在關(guān)聯(lián)方危機(jī)的傳導(dǎo)過程中，即使企業(yè)自身經(jīng)營狀況良好，但是仍難免被市場和投資者質(zhì)疑。未來，無論市場做出怎樣的選擇，都一定是最正確的選擇；作為企業(yè)，不論是處于順境還是逆境，都應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化自身核心競爭能力，不斷強(qiáng)本固基，方能保持領(lǐng)先或完成涅槃。

二、多種經(jīng)營收入占比再下降，第二曲線探索效果不明顯

受宏觀環(huán)境及關(guān)聯(lián)房企影響，港股上市物業(yè)企業(yè)的營收結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，多種經(jīng)營收入占比由2021上半年的41.89%下滑至2022年上半年的35.42%，進(jìn)一步下滑至2023年上半年的27.41%。2021H1-2023H港股上市物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營收入均值區(qū)間為3.62億元-6.48億元，物業(yè)企業(yè)以多種經(jīng)營為核心的第二曲線探索未取得明顯突破。

圖：2021H1-2023H1港股上市物企多種經(jīng)營收入均值及占比情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

2023年上半年，從已經(jīng)公布相關(guān)數(shù)據(jù)的港股上市企業(yè)的經(jīng)營表現(xiàn)來看，社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)收入均值分別為3.87億元、2.56億元，雖然收入的絕對(duì)值基本維持了上年同期水平，但是收入占比出現(xiàn)較大幅度降低，特別是非業(yè)主增值服務(wù)的收入占比下降最為明顯，2023年上半年降至約9.45%。

為了應(yīng)對(duì)宏觀環(huán)境及市場變化，以及面對(duì)關(guān)聯(lián)方業(yè)務(wù)萎縮導(dǎo)致的營收縮水問題，物業(yè)企業(yè)正持續(xù)加大力度探索城市服務(wù)、IFM等相關(guān)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。2023年上半年，碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)收入為行業(yè)最高約23.9億元，同比下滑9.1%；保利物業(yè)、世茂服務(wù)、雅生活服務(wù)2023年上半年城市服務(wù)收入也均超過10億元，除這幾家頭部企業(yè)外，更多企業(yè)仍在探索階段。

IFM作為一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性的管理工程，其服務(wù)內(nèi)涵大、外延廣，對(duì)服務(wù)方的綜合能力要求較高，新入局企業(yè)多采用集中型策略鎖定目標(biāo)市場和客戶，通過聚焦客戶資源、業(yè)務(wù)特色、服務(wù)能力等多方面的核心優(yōu)勢，由點(diǎn)及面、循序漸進(jìn)的構(gòu)建企業(yè)IFM服務(wù)體系，目前國內(nèi)物業(yè)企業(yè)開展的IFM雖然發(fā)展較快，但真正形成服務(wù)能力的物業(yè)企業(yè)數(shù)量較少，入局物業(yè)企業(yè)基本都處于探索階段。2023年上半年，萬物云的商企及城市空間業(yè)務(wù)下的物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)收入達(dá)到39.7億元，新城悅通過團(tuán)餐業(yè)務(wù)切入設(shè)施管理服務(wù)領(lǐng)域，上半年?duì)I收為2.2億元，同比增長55.3%。

由此可見，無論是城市服務(wù)還是IFM，都尚未真正形成企業(yè)增長的第二曲線。

三、利潤增長整體承壓下行，央企表現(xiàn)一枝獨(dú)秀

2023上半年，港股上市物業(yè)企業(yè)毛利潤均值為4.96億元，同比下降約3.5個(gè)百分點(diǎn)；凈利潤均值為1.74億元，同比下降約6.45個(gè)百分點(diǎn)。從企業(yè)不同業(yè)務(wù)的利潤均值及增速表現(xiàn)看，社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)的毛利潤絕對(duì)值仍在持續(xù)下滑，其中非業(yè)主增值服務(wù)毛利潤下滑嚴(yán)重，主要原因是受到來自關(guān)聯(lián)方及上游產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)量萎縮的影響。

行業(yè)在向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中，雖然出現(xiàn)了階段性的“增收不增利”問題，但是我們認(rèn)為：物業(yè)企業(yè)的利潤在可控范圍內(nèi)的適度回調(diào)恰恰印證了行業(yè)回歸服務(wù)本源的現(xiàn)實(shí)情況，或?qū)槠髽I(yè)夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

圖：2022H1-2023H1港股上市物企利潤均值及增長情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

港股上市物業(yè)企業(yè)整體利潤率水平持續(xù)下滑，但降幅有所收窄。2023年上半年，港股上市物業(yè)企業(yè)的整體毛利率均值為25.94%，同比下降3.18個(gè)百分點(diǎn)，較去年降幅收窄0.2個(gè)百分點(diǎn)；整體凈利率均值為7.91%，同比下降3.46個(gè)百分點(diǎn)，較去年降幅收窄1.3個(gè)百分點(diǎn)；從企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的盈利表現(xiàn)來看，社區(qū)增值、非業(yè)主增值服務(wù)毛利率持續(xù)下降，而基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率則止跌回升。未來，隨著行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)逐漸出清，企業(yè)經(jīng)營向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，各業(yè)務(wù)毛利率正逐步回歸至市場正常水平。

圖：2021H1-2023H1港股上市物企整體毛利率均值及凈利率均值情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

2023年上半年，中央國有企業(yè)的利潤表現(xiàn)一枝獨(dú)秀，港股上市的中央國有物業(yè)企業(yè)毛利潤均值達(dá)到12.95億元，同比增長約為26.84%，凈利潤均值為7.46億元，同比增長約為33.67%；地方國企表現(xiàn)優(yōu)于民企，毛利潤均值約2.22億元，同比增長7.51%，凈利潤均值約1.06億元，同比出現(xiàn)下滑；民營物業(yè)企業(yè)的毛利潤和凈利潤均值仍在下滑。

圖：2021H1-2023H1不同性質(zhì)港股上市物企毛利潤（左）、凈利潤（右）均值及增速情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

四、管理規(guī)模仍在持續(xù)擴(kuò)張，但增速進(jìn)入下行通道

行業(yè)整體管理規(guī)模仍在持續(xù)擴(kuò)張，但從2022年以來，行業(yè)整體規(guī)模增長速度有所放緩。2023年上半年，港股上市物業(yè)企業(yè)在管面積均值約為1.41億平方米，同比增長27.68%；合約面積均值約1.91億平方米，同比增長13.02%。無論是合約面積還是在管面積增速均顯著低于2021年度的行業(yè)規(guī)模增速，而是延續(xù)了2022年以來行業(yè)整體規(guī)模穩(wěn)健的增長趨勢。

圖：2020年-2023H1港股上市物業(yè)企業(yè)在管面積及合約面積情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

雖然行業(yè)整合進(jìn)程仍在加速，但在經(jīng)歷了過去兩年的行業(yè)收并購熱潮后，2023年以來，行業(yè)并購市場亮點(diǎn)難覓，行業(yè)整體規(guī)模增速有所放緩。從行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務(wù)市場具有明確的“存量+增量”特性，即使在行業(yè)上游產(chǎn)業(yè)增速放緩的背景下，行業(yè)整體市場規(guī)模仍在持續(xù)擴(kuò)大，并且在市場化趨勢下，標(biāo)桿企業(yè)將不斷加大外拓力度，強(qiáng)化多業(yè)態(tài)的服務(wù)能力建設(shè)，穩(wěn)步落實(shí)品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略，因此能夠?qū)崿F(xiàn)管理規(guī)模的穩(wěn)步增長。從企業(yè)的實(shí)踐情況來看，當(dāng)前市場環(huán)境下，越來越多的物業(yè)企業(yè)正在主動(dòng)擺脫“規(guī)模崇拜”的心理慣性，開展挖掘支撐企業(yè)價(jià)值增長的新支點(diǎn)。

五、經(jīng)營效率分化，國央企人均營收及利潤雙升，民企雙降

2023年上半年，港股上市的國資背景物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營效率進(jìn)一步提升，企業(yè)人均營收、人均凈利潤實(shí)現(xiàn)雙增長，人均營收、人均凈利潤均值分別為21.46萬元/人、2.42萬元/人；而民營物企的人均營收、人均凈利潤均值分別為15.11萬元/人、1.42萬元/人，呈現(xiàn)雙下滑趨勢，其中人均凈利潤下降超過40%。

圖：2021H1-2023H1港股上市物業(yè)企業(yè)人均營收

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

圖：2021H1-2023H1港股上市物業(yè)企業(yè)人均凈利潤

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

要實(shí)現(xiàn)人均營收和人均凈利潤的同步增長對(duì)企業(yè)的管理能力具有較高的要求。例如，中海物業(yè)通過“職業(yè)物業(yè)經(jīng)理人”團(tuán)隊(duì)的集約管理，合理控制后臺(tái)成本。促進(jìn)專業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)改革新模式，優(yōu)化專業(yè)崗位人員配置，實(shí)現(xiàn)資源分享、計(jì)劃性批次作業(yè)，達(dá)到人工成本的不斷優(yōu)化和人工效能的逐步提高；靈活嵌入精準(zhǔn)用工改革模式，將崗位碎片化，達(dá)致人崗適配，同時(shí)打造員工多勞多得，效能提升的新局面，有效抵抗成本上漲帶來的毛利率下降壓力。

而從人均管理面積的角度來看，中央國有物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營效率可謂一枝獨(dú)秀。2023年上半年，港股上市物業(yè)企業(yè)人均管理面積均值為1.10萬㎡/人，其中中央國有企業(yè)的人均管理面積均值為1.22萬㎡/人，而地方國有企業(yè)人均管理面積均值為0.83萬㎡/人，民營企業(yè)人均管理面積均值為1.16萬㎡/人。

資本篇

一、市場估值整體處于低位區(qū)間，未來仍有較大修復(fù)空間

截至2023年9月30日，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)共有65家上市公司，其中香港主板60家，A股5家。最近兩年時(shí)間里，港股物業(yè)服務(wù)企業(yè)總市值區(qū)間波動(dòng)，2022年10月底行業(yè)板塊總市值觸底，此后受地產(chǎn)政策利好刺激出現(xiàn)階段性反彈，但是隨著企業(yè)年度業(yè)績披露，部分企業(yè)出現(xiàn)“增收不增利”問題，導(dǎo)致階段漲幅回吐。2023年前三季度，港股物業(yè)服務(wù)板塊總市值整體震蕩下行，目前仍處于低位區(qū)間，未來仍有較大修復(fù)空間。

圖：2021/01/01-2023/09/30港股物業(yè)服務(wù)板塊總市值走勢

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理

從行業(yè)板塊走勢的橫向比較來看，恒生物業(yè)服務(wù)及管理指數(shù)、恒生指數(shù)、恒生地產(chǎn)建筑業(yè)目前來看仍舊高度趨同，物業(yè)與地產(chǎn)同漲同跌，物業(yè)并未走出獨(dú)立行情；但是，隨著房地產(chǎn)后服務(wù)時(shí)代的到來，物業(yè)服務(wù)實(shí)際上將成為房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型的支點(diǎn)，未來估值修復(fù)彈性大。

圖：2021/01/01-2023/09/30港股恒生指數(shù)及物業(yè)相關(guān)指數(shù)走勢

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理

二、行業(yè)IPO市場熱度有所下降，但排隊(duì)企業(yè)數(shù)量可觀

自2022年以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)IPO節(jié)奏明顯放緩，去年成功在港股上市企業(yè)共6家，分別是金茂服務(wù)、力高健康生活、東原仁知、魯商生活服務(wù)、蘇新服務(wù)、萬物云，其中半數(shù)為國央企。進(jìn)入2023年，截至目前，港股物業(yè)板塊新增2家上市公司：潤華服務(wù)和眾安智慧生活，均為區(qū)域型企業(yè)，規(guī)模較小。但是目前IPO排隊(duì)企業(yè)數(shù)量較多，其中萬達(dá)商管、龍湖智創(chuàng)生活為行業(yè)頭部企業(yè)。

表：IPO排隊(duì)企業(yè)情況

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理

三、資本市場頭部效應(yīng)明顯，市值最高與最低差約1876倍

截止2023年9月底，華潤萬象生活在港股物企中市值排名第一，市盈率排名第二，市值為721億港元，市盈率為25.76倍；市值排名第二和第三的是萬物云和碧桂園服務(wù)，市值分別約為291億港元、276港元元，市盈率分別為19.7倍和15.6倍；以上市值前三企業(yè)的市值和，占港股60家上市企業(yè)總市值的48%以上；市值最高企業(yè)是市值最低企業(yè)市值的1876倍，可見企業(yè)在資本市場的表現(xiàn)頭部效應(yīng)明顯，分化加速。

圖：2023年9月30日港股上市物企市值與市盈率情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

四、資本市場表現(xiàn)分化，國資企業(yè)相對(duì)更受資本市場的青睞

2023年前三季度，港股物業(yè)板塊總市值下跌約32%，其中國央企總市值漲跌幅均值為-19.9%，民營企業(yè)為-35.2%；市盈率方面，截止2023年9月30日，港股物業(yè)服務(wù)板塊的平均市盈率為8.90倍，國資企業(yè)為11.71倍，民營企業(yè)為8.43倍。

圖: 2023年前三季度港股上市各類物企總市值變化及市盈率情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

從單個(gè)企業(yè)維度來看，2023年前三季度，總市值漲幅前五的港股上市物企分別是宋都服務(wù)、京城佳業(yè)、中海物業(yè)、德商產(chǎn)投服務(wù)和祈福生活服務(wù)；截止2023年9月30日，港股上市物企中市盈率排名前五的企業(yè)分別是德商產(chǎn)投服務(wù)、華潤萬象生活、德信服務(wù)集團(tuán)、中海物業(yè)和和泓服務(wù)。

表: 2023年前三季度港股資本市場表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)（2023/01/01-09/30）

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理

政策篇

2023年三季度，國家相關(guān)部門陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)政策文件，政策主要圍繞推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)和規(guī)范企業(yè)行為、推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展兩個(gè)方面進(jìn)行發(fā)布，為行業(yè)長期穩(wěn)定健康發(fā)展奠定了基石。

一、全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)，創(chuàng)新社區(qū)消費(fèi)場景

7月11日，由商務(wù)部等13部門及辦公廳（室）發(fā)布關(guān)于印發(fā)《全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃(2023-2025)》（以下簡稱“行動(dòng)計(jì)劃”）的通知，提出全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)。該“行動(dòng)計(jì)劃”聚焦補(bǔ)齊基本保障類業(yè)態(tài)、發(fā)展品質(zhì)提升類業(yè)態(tài)，優(yōu)化社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，改善社區(qū)消費(fèi)條件，創(chuàng)新社區(qū)消費(fèi)場景，提升居民生活品質(zhì)，將一刻鐘便民生活圈打造成保障和改善民生、恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的重要載體。

“行動(dòng)計(jì)劃”提出要在居民“家門口”(步行5-10分鐘范圍內(nèi))，優(yōu)先配齊購物、餐飲、家政、快遞、維修等基本保障類業(yè)態(tài)，引進(jìn)智能零售終端，讓消費(fèi)更便捷。在居民“家周邊”(步行15分鐘范圍內(nèi))，因地制宜發(fā)展文化、娛樂、休閑、社交、康養(yǎng)、健身等品質(zhì)提升類業(yè)態(tài)，讓消費(fèi)更舒心。發(fā)展“一店一早”:以早餐店、小吃店、“便利店+早餐服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+早餐服務(wù)”等為主體，構(gòu)建多層次早餐供應(yīng)體系，增加網(wǎng)點(diǎn)密度，豐富早餐品種，保障居民“吃得好”。補(bǔ)齊“一菜一修”:支持菜市場(菜店)標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化改造，拓展服務(wù)業(yè)態(tài)，提升環(huán)境、衛(wèi)生和質(zhì)量，促進(jìn)放心消費(fèi)、惠民消費(fèi)。規(guī)范有序發(fā)展集修鞋、配鑰匙等“小修小補(bǔ)”于一體的社區(qū)工坊，明碼標(biāo)價(jià)，提供平價(jià)維修服務(wù)；服務(wù)“一老一小”:鼓勵(lì)按照適老化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)改造社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用配套設(shè)施提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

“行動(dòng)計(jì)劃”提出要?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)場景，增強(qiáng)多元消費(fèi)體驗(yàn)。改造傳統(tǒng)商業(yè)載體：引導(dǎo)鄰近居民區(qū)的傳統(tǒng)商場向社區(qū)商業(yè)中心轉(zhuǎn)型，拓展特色餐飲、生活零售、文化休閑、兒童娛樂、運(yùn)動(dòng)健身、社區(qū)食堂等服務(wù)功能；發(fā)展新型商業(yè)模式：支持發(fā)展線上線下融合的即時(shí)零售模式(平臺(tái)下單+就近門店配送，就近門店下單+即時(shí)配送)，賦能實(shí)體門店，拓展服務(wù)半徑。支持凈菜進(jìn)社區(qū)、進(jìn)超市，發(fā)展“中央廚房+冷鏈+餐飲”模式，提升預(yù)制菜產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)；激發(fā)服務(wù)消費(fèi)活力：鼓勵(lì)健身房、游泳館、多功能運(yùn)動(dòng)場、保健理療店等進(jìn)社區(qū)，促進(jìn)健康消費(fèi)。鼓勵(lì)社區(qū)規(guī)范開展鄰里節(jié)、美食節(jié)、團(tuán)購節(jié)、家電家居及家政便民服務(wù)等促消費(fèi)活動(dòng)，繁榮社區(qū)商業(yè)；促進(jìn)融合協(xié)同發(fā)展：推動(dòng)一刻鐘便民生活圈與養(yǎng)老托育圈、文化休閑圈、健康健身圈、金融服務(wù)圈、快遞服務(wù)圈等圈圈相融，營造多元化、多層次的消費(fèi)場景。

中指點(diǎn)評(píng)：基礎(chǔ)服務(wù)仍是物業(yè)企業(yè)的“基本盤”，增值服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)的“進(jìn)攻盤”，物業(yè)企業(yè)在扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，可以積極拓展具備政策支撐屬性的增值服務(wù)業(yè)務(wù)。目前來看，社區(qū)養(yǎng)老、托幼和社區(qū)商業(yè)等便民服務(wù)的已經(jīng)成為政策高度關(guān)照的領(lǐng)域，值得企業(yè)高度關(guān)注。但是，企業(yè)在布局社區(qū)增值服務(wù)過程中，要避免盲目迎合政策方向，過度追求服務(wù)種類的多樣性。而是要結(jié)合企業(yè)自身資源和服務(wù)能力，重點(diǎn)發(fā)力與企業(yè)戰(zhàn)略匹配度高或者具有相對(duì)競爭優(yōu)勢的細(xì)分業(yè)務(wù)，并且要將服務(wù)做細(xì)、做專、做精，追求將增值服務(wù)打造成為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的補(bǔ)充，滿足業(yè)主和客戶對(duì)美好生活的向往，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

8月16日，北京市住建委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范住宅物業(yè)管理項(xiàng)目生活垃圾和住宅室內(nèi)裝飾裝修相關(guān)收費(fèi)的通知》（以下簡稱“通知”）進(jìn)一步規(guī)范了住宅物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)。通知明確，自2023年8月21日起，北京市物業(yè)服務(wù)人員不得收取生活垃圾處理費(fèi)；物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中包含生活垃圾清運(yùn)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人不得重復(fù)收取生活垃圾清運(yùn)費(fèi)；未包含的，可以按照政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取。此外，《通知》還明確：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)人不得向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取或者變相收取住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)，不得向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取或者變相收取住宅室內(nèi)裝飾裝修保證金（含裝修押金）。

中指點(diǎn)評(píng)：物業(yè)公司收取此類費(fèi)用的目的，更多的是為了保證業(yè)主遵守相關(guān)規(guī)定，共建美好社區(qū)，但是在實(shí)際執(zhí)行中，確實(shí)給業(yè)主造成了一定的經(jīng)濟(jì)壓力，也產(chǎn)生了矛盾和爭議。隨著此類費(fèi)用的取消，在減輕業(yè)主裝修負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也啟發(fā)物業(yè)企業(yè)要將剛性的管理思維轉(zhuǎn)化為柔性的服務(wù)思維，創(chuàng)新物業(yè)管理方式，切實(shí)滿足業(yè)主和客戶社區(qū)生活痛點(diǎn)。

表：2023三季度物業(yè)管理行業(yè)部分規(guī)范企業(yè)行為、推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展政策

數(shù)據(jù)來源：中指研究院綜合整理

8月2日，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)和北京市住房資金管理中心聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)房屋漏雨應(yīng)急情況下住宅專項(xiàng)維修資金使用工作的通知》。為提高住宅專項(xiàng)維修資金的使用效率，保障房屋使用安全，進(jìn)一步推進(jìn)房屋漏雨應(yīng)急情況下住宅專項(xiàng)維修資金使用有關(guān)工作提出了指導(dǎo)意見。

9月4日，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)等4部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)業(yè)主大會(huì)劃轉(zhuǎn)住宅專項(xiàng)維修資金使用管理有關(guān)問題的通知》。就維修資金劃轉(zhuǎn)后使用管理工作提出明確要求，進(jìn)一步明確了業(yè)委會(huì)和開戶銀行對(duì)劃轉(zhuǎn)維修資金賬戶的管理職責(zé)，搭建區(qū)住建房管部門、住房資金管理部門、屬地街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的聯(lián)合監(jiān)管平臺(tái)，切實(shí)保障廣大業(yè)主合法權(quán)益。

中指點(diǎn)評(píng)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條雖然對(duì)住宅專項(xiàng)維修資金的權(quán)屬和用途作了明確規(guī)定，但對(duì)資金的收取、使用、管理和續(xù)籌方法未做進(jìn)一步的闡述。目前上海、杭州、南京、重慶、廣州等城市都建立了有關(guān)物業(yè)專項(xiàng)維修資金的地方性法規(guī)和監(jiān)管體系，但在專項(xiàng)維修資金的實(shí)際使用和管理過程中，由于業(yè)主、業(yè)主委員成員的不專業(yè)性、法規(guī)的不完善和監(jiān)管力度不夠等因素，業(yè)主對(duì)資金籌集的必要性、保管的安全性、使用的合理性等仍心存疑慮。因此，物業(yè)企業(yè)在日常管理工作中，應(yīng)加強(qiáng)和業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的溝通，避免因資金的使用和管理而引發(fā)與業(yè)主的糾紛和沖突。

品質(zhì)篇

一、九成以上企業(yè)提及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，服務(wù)力提升動(dòng)作不斷

良好的服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的基石，特別是在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，物業(yè)企業(yè)基于自身服務(wù)能力形成的差異化服務(wù)品質(zhì)正在成為評(píng)估企業(yè)發(fā)展能力的重要因素。從2023年上半年港股上市物業(yè)企業(yè)的業(yè)績公告來看，九成以上的物業(yè)企業(yè)提到了服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，其中包含的關(guān)鍵詞有“提升服務(wù)體驗(yàn)”、“加強(qiáng)投訴管理”、“客戶滿意度”、“品牌升級(jí)”“品質(zhì)體驗(yàn)官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現(xiàn)揭示了行業(yè)內(nèi)提升服務(wù)品質(zhì)的共識(shí)和趨勢。

圖：2023H1港股上市物業(yè)企業(yè)提及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)比例情況

數(shù)據(jù)來源：中指研究院綜合整理

提升服務(wù)品質(zhì)不應(yīng)只是企業(yè)面向業(yè)主和社會(huì)公眾發(fā)出的口號(hào)，更應(yīng)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展道路上的必修課。2023年前三季度，標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)，梳理與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)的量化指標(biāo)，包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、物業(yè)服務(wù)滿意度、項(xiàng)目續(xù)約率、客戶投訴率、問題解決率等，做到先“內(nèi)省”再提高，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)品質(zhì)，牽引向企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。從標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)的實(shí)踐情況來看，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)能夠在市場上產(chǎn)生口碑效應(yīng)，進(jìn)而形成企業(yè)的品牌溢價(jià)，這不但有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的改善和提升，而且能夠成為企業(yè)的品牌建設(shè)提供保障。

表：部分物業(yè)企業(yè)提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐

數(shù)據(jù)來源：中指研究院綜合整理

2023年前三季度，標(biāo)桿企業(yè)順應(yīng)市場形勢變化，從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和直擊社區(qū)消費(fèi)痛點(diǎn)的增值服務(wù)，讓業(yè)主切實(shí)體驗(yàn)到物業(yè)企業(yè)實(shí)實(shí)在在的品質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而在業(yè)主、行業(yè)和社會(huì)之間形成良性互動(dòng)。例如，雅生活集團(tuán)持續(xù)開展“5分行動(dòng)”，圍繞服務(wù)形象、環(huán)境保潔、設(shè)施修復(fù)、秩序維護(hù)等維度進(jìn)行全面升級(jí)，提升人居環(huán)境舒適感；建業(yè)新生活的繼續(xù)落實(shí)“春風(fēng)琢玉”行動(dòng)，從業(yè)主關(guān)心的小場景出發(fā)，圍繞禮兵、維修、保潔、綠化、管家等不同序列工作持續(xù)升級(jí)，通過科技化、數(shù)智化手段打造可生長、可進(jìn)化的生活環(huán)境，提升業(yè)主幸福感與舒適感；時(shí)代鄰里推出“初心計(jì)劃2.0”，聚焦服務(wù)、環(huán)境、工程與安全四個(gè)重點(diǎn)模塊，全方位提升社區(qū)生活品質(zhì)。

二、企業(yè)滿意度建設(shè)既要關(guān)注抽象的“人”，也要落實(shí)具體的“事”

據(jù)中指研究院對(duì)行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研和監(jiān)測情況，從2021年開始，國內(nèi)市場物業(yè)服務(wù)滿意度得分開始下降，2023年的降幅更為明顯，滿意度得分降至與2018年相近的水平，這需要引起行業(yè)重視。從客戶分層來看，磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主三類業(yè)主中，處于磨合期的業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)最低，得分僅為66.6分，進(jìn)入穩(wěn)定期后業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)有所提升，滿意度達(dá)到了72.0分。而老業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的溝通相對(duì)充分，因此對(duì)于物業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)更高，得分為75.0分。但是，與2022年相比，這三類業(yè)主的評(píng)價(jià)均呈現(xiàn)下滑的趨勢，其中磨合期和老業(yè)主的評(píng)價(jià)降幅較為顯著，分別下降了3.6分和3.1分。

我們認(rèn)為，導(dǎo)致行業(yè)整體客戶滿意度得分下降的原因主要有：第一，行業(yè)正加速向高質(zhì)量發(fā)展方向精進(jìn)，部分企業(yè)的服務(wù)能力建設(shè)未能跟上市場變化節(jié)奏及客戶的預(yù)期增長，特別是在行業(yè)管理規(guī)模急速擴(kuò)大的背景下，部分企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性正在受到挑戰(zhàn)；第二，受地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方房屋交付等客觀因素的影響；第三，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共設(shè)施維護(hù)、裝修管理和車輛管理的滿意度評(píng)價(jià)較低，木桶效應(yīng)拉低得分。

圖：近六年全國物業(yè)服務(wù)滿意度變化情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

從各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容來看，業(yè)主對(duì)客服中心和物業(yè)服務(wù)人員等以抽象“人”為主的項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)較高，而對(duì)車輛管理和裝修管理的等以具體“事”為主的項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)較低。近年來，物業(yè)企業(yè)持續(xù)強(qiáng)化對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)和考核，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)整體在不斷提高，因此，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的整體評(píng)價(jià)在逐步改善，但是，囿于服務(wù)物業(yè)涉及的具體事項(xiàng)較為龐雜，部分中小物業(yè)企業(yè)針對(duì)具體事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“形”大于“質(zhì)”，因此各別項(xiàng)目的物業(yè)管理水平還處于相對(duì)初級(jí)和粗放的階段，與行業(yè)當(dāng)下倡導(dǎo)“精耕細(xì)作”的高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)理念相悖。因此，物業(yè)企業(yè)不但對(duì)強(qiáng)化對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工“人”的綜合素質(zhì)提升，還要加強(qiáng)對(duì)具體“事”的落地執(zhí)行，以結(jié)果為導(dǎo)向，做好效果和效率管理。

表：滿意度普查十大指標(biāo)得分情況及減分原因

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

我國的物業(yè)管理市場高度分散且具有明顯的長尾特征，行業(yè)里除了全國性領(lǐng)先的標(biāo)桿企業(yè)，更多的是中小型物業(yè)企業(yè)，而后者的服務(wù)能力下限才是決定我國物業(yè)服務(wù)整體水平下限的關(guān)鍵。雖然在過去四十多年的時(shí)間里，我國的物業(yè)管理行業(yè)獲得了十足的發(fā)展，但是，聚焦當(dāng)下，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)戒除高調(diào)、浮躁、浮夸的心態(tài)，繼續(xù)保持低調(diào)、謙卑、踏實(shí)的傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，為行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。

三、美好物業(yè)服務(wù)不會(huì)偶然發(fā)生，而源于企業(yè)的精心設(shè)計(jì)

2023年三季度以來，標(biāo)桿企業(yè)系統(tǒng)化地圍繞客戶住房全生命周期，以客戶購房、裝修、入住、居住房屋的體驗(yàn)時(shí)間軸為依據(jù)，將多場景、碎片化的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，從頭至尾全部納入服務(wù)設(shè)計(jì)的變量因素進(jìn)行思考，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從端到端地理解客戶整個(gè)居住旅程，并不斷從中挖掘超預(yù)期的物業(yè)服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)，并做相應(yīng)的針對(duì)性設(shè)計(jì)。此外，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)可以前置，物業(yè)企業(yè)通過提供后期服務(wù)成本、便利、服務(wù)內(nèi)容等方面有價(jià)值、可操作的經(jīng)驗(yàn)供開發(fā)商進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，便于交工后的項(xiàng)目與物業(yè)服務(wù)更加契合，有效降低客戶因項(xiàng)目本身設(shè)計(jì)不足與物業(yè)服務(wù)沖突而帶來的不滿，實(shí)現(xiàn)雙贏。

圖：服務(wù)設(shè)計(jì)的五大關(guān)鍵點(diǎn)

來源：中指研究院綜合整理

令人滿意的物業(yè)服務(wù)，必須要洞察客戶的底層需求，而客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)最深的需求，莫過于“初見時(shí)刻”的物業(yè)服務(wù)。當(dāng)步入社區(qū)時(shí)，環(huán)境的整潔、保安的專業(yè)、綠化的賞心悅目，無疑是“讓客戶滿意”的一種視覺鋪墊。因此，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要以客戶視角在對(duì)應(yīng)的生活場景開展沉浸式體驗(yàn)，在完整動(dòng)線的每一個(gè)環(huán)節(jié)挖掘細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)令人驚艷的細(xì)微觸點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)感。標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)通過線上問卷調(diào)查、線下業(yè)主面對(duì)面交流、投訴點(diǎn)梳理、內(nèi)部訪談、實(shí)地考察等方式，以客戶視角審視服務(wù)全流程，厘清服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，充分把握客戶真實(shí)需求，融入服務(wù)觸點(diǎn)，加深服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)。

圖：物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)路徑

來源：中指研究院綜合整理

在面對(duì)千人千面的需求時(shí)，物業(yè)企業(yè)可以先從各類關(guān)注點(diǎn)中發(fā)掘共性痛點(diǎn)問題，把握客戶動(dòng)線高頻場景，重點(diǎn)打造關(guān)鍵服務(wù)，迅速提升客戶服務(wù)感知。如保利物業(yè)根據(jù)寫字樓客戶的動(dòng)線，聚焦大堂、電梯廳、洗手間三大重點(diǎn)場景，通過大堂照明煥新、空氣煥新、控梯服務(wù)、地毯煥新、洗手間氛圍打造及規(guī)范管理等細(xì)節(jié)提升寫字樓服務(wù)的品質(zhì)，讓服務(wù)不經(jīng)意間“亮眼”。同時(shí)，在顆粒化服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)企業(yè)借助客戶畫像發(fā)掘個(gè)性化需求，針對(duì)性創(chuàng)造服務(wù)“驚喜”，增強(qiáng)峰值體驗(yàn)，增加客戶粘性，品牌口碑同步提升。如長城物業(yè)針對(duì)物業(yè)服務(wù)感知不足、服務(wù)質(zhì)量不一致、服務(wù)視野受限等痛點(diǎn)，對(duì)一應(yīng)驛站服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行全局服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過服務(wù)項(xiàng)目可觸達(dá)、服務(wù)流程可視化、服務(wù)內(nèi)容高感知、情感化互動(dòng)等四大策略進(jìn)行用戶體驗(yàn)的提升。

標(biāo)桿企業(yè)在圍繞房屋全生命周期統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，不但關(guān)注房屋的變化和使用階段，更關(guān)注不同客戶的社區(qū)生活習(xí)慣，并基于時(shí)間維度和空間維度打造標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)。從時(shí)間維度看，要關(guān)照不同年齡段客戶的社區(qū)生活習(xí)慣，例如，針對(duì)老年客戶可能起床較早且有晨練習(xí)慣，物業(yè)管家在組織社區(qū)環(huán)境清掃及晨練設(shè)備維護(hù)的時(shí)間就要提前；針對(duì)青年人可能有遛寵物的喜好，物業(yè)管家就要根據(jù)客戶遛寵物的時(shí)間偏好，做好衛(wèi)生提示或潛在的衛(wèi)生清掃工作。從空間維度看，要重點(diǎn)關(guān)注客戶的社區(qū)生活動(dòng)線，做好客戶與物業(yè)服務(wù)人員在主要空間觸點(diǎn)及核心服務(wù)場景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造，給客戶留下美好服務(wù)的印象。例如，門崗、電梯廳等客戶使用頻率高的空間場景，物業(yè)管家主動(dòng)提高巡查頻次，確?？臻g衛(wèi)生清潔、設(shè)備運(yùn)行正常，將客戶針對(duì)公區(qū)的報(bào)修或者問題投訴可能降到最低。

最后，沒有一成不變的需求，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要持續(xù)更新迭代，不斷為客戶送去最佳的服務(wù)體驗(yàn)，使得物業(yè)品牌深入人心。好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)，不是一蹴而就，是結(jié)合當(dāng)下大環(huán)境、行業(yè)本質(zhì)、服務(wù)痛點(diǎn)等問題，深入思考，每一次服務(wù)升級(jí)，都是一場品牌的淬煉。近年來，品牌企業(yè)緊跟時(shí)代腳步，不斷更新服務(wù)體系，打磨服務(wù)品質(zhì)，讓品牌在“期待”中不斷蛻變。

當(dāng)然，一味追求極致服務(wù)并不是物業(yè)企業(yè)長久發(fā)展的良策，物業(yè)企業(yè)需要結(jié)合企業(yè)運(yùn)營、成本測算、收費(fèi)單價(jià)等方面，綜合考量服務(wù)“上限”，用最貼心的服務(wù)為客戶帶去最佳的體驗(yàn)。企業(yè)的正常運(yùn)營離不開收支的博弈，對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)的成本不應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量提升的犧牲品，而是在權(quán)衡諸多因素后，找到恰到好處、貼近需求的服務(wù)，加碼物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的續(xù)航力。

品牌篇

一、行業(yè)整體品牌價(jià)值增速趨緩，區(qū)域品牌提升空間大

2023年前三季度， 物業(yè)企業(yè)繼續(xù)加強(qiáng)品牌建設(shè)、強(qiáng)化品牌策略、完善品牌體系，行業(yè)正在處于以品質(zhì)服務(wù)建設(shè)為基礎(chǔ)的品牌轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵期。面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)變化和市場挑戰(zhàn)，行業(yè)整體品牌價(jià)值估值在企業(yè)規(guī)模和收入的托舉下，雖然仍保持著穩(wěn)中有升的良好成績，但品牌價(jià)值的增速顯著趨緩：2023全國性物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先品牌企業(yè)品牌價(jià)值增速均值僅為9.84%，而2019-2022年其品牌價(jià)值增速均值約為29.31%；2023區(qū)域性物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)品牌價(jià)值增速均值為8.92%，而2019-2022年其品牌價(jià)值增速均值約為23.05%。

圖：2019-2022年及2023物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)品牌價(jià)值增速情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

當(dāng)前，行業(yè)正加速向高質(zhì)量發(fā)展方向精進(jìn)，部分企業(yè)的服務(wù)能力建設(shè)未能跟上市場變化節(jié)奏及客戶的預(yù)期增長，因此導(dǎo)致品牌價(jià)值增速放緩甚至縮水。特別是在行業(yè)管理規(guī)模急速擴(kuò)大的背景下，部分企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性正在受到挑戰(zhàn)；也有企業(yè)仍存在過度依賴以往品牌勢能、過度透支品牌口碑的問題。此外，行業(yè)發(fā)展變革期，企業(yè)成長的不確定性被放大：上游產(chǎn)業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)仍尚未完全出清、資本市場的估值回歸理性、企業(yè)前期大規(guī)模收并購導(dǎo)致的商譽(yù)減值、部分企業(yè)利潤的下滑等，也都對(duì)品牌價(jià)值增長產(chǎn)生了負(fù)面影響，導(dǎo)致了行業(yè)整體品牌價(jià)值增速放緩。

規(guī)模仍是企業(yè)品牌價(jià)值的底氣，2023全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)截至去年底的在管面積均值同比增長14.74%，高于品牌價(jià)值均值增速4.90個(gè)百分點(diǎn)。從行業(yè)角度看，物業(yè)服務(wù)市場具有明確的“存量+增量”特性，即使在行業(yè)上游產(chǎn)業(yè)增速放緩的背景下，行業(yè)整體市場規(guī)模仍在持續(xù)擴(kuò)大，并且在市場化趨勢下，全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)不斷加大外拓力度，強(qiáng)化多業(yè)態(tài)的服務(wù)能力建設(shè)，穩(wěn)步落實(shí)品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略，因此能夠?qū)崿F(xiàn)管理規(guī)模的穩(wěn)步增長。

經(jīng)營業(yè)績是企業(yè)品牌價(jià)值的定盤星。2023全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)截止去年底的營業(yè)收入均值同比增長19.79%，高于品牌價(jià)值均值增速9.96個(gè)百分點(diǎn)?；A(chǔ)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)仍是行業(yè)收入的“壓艙石”，也是物業(yè)企業(yè)探索多元增值服務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的“定心丸”，即使在行業(yè)市場出現(xiàn)波折后，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)仍能為物業(yè)企業(yè)帶來穩(wěn)定收入。

圖：2023全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)品牌價(jià)值、在管面積及營業(yè)收入增速情況

注：面積增速、營收增速取值于企業(yè)2022年終數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

我國的物業(yè)管理市場高度分散且具有明顯的長尾特征，因此行業(yè)里除了全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)，也存在大量優(yōu)質(zhì)的區(qū)域性品牌企業(yè)。但是整體來看，區(qū)域性品牌企業(yè)與全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)在管理規(guī)模、服務(wù)能力、品牌建設(shè)等方面存在顯著差距，因此在過去幾年時(shí)間里，區(qū)域性品牌企業(yè)的品牌價(jià)值均值基本上保持在同期全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)品牌價(jià)值均值的1/6左右，品牌價(jià)值處于較低水平，未來仍有較大的提升空間。

在行業(yè)加速變革階段，以地方國資企業(yè)為代表的區(qū)域性品牌企業(yè)正努力把握市場機(jī)會(huì)，變得更加積極有為：一方面，繼續(xù)深耕區(qū)域市場，并穩(wěn)步進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，持續(xù)提升所在區(qū)域的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)密度，甚至能夠在區(qū)域市場實(shí)現(xiàn)對(duì)全國性領(lǐng)先品牌企業(yè)的“彎道超車”；另一方面，積極籌備上市，并通過上市前期的準(zhǔn)備工作，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部治理規(guī)范化建設(shè)。

二、企業(yè)品牌價(jià)值分化，國央企品牌價(jià)值增速是民企九倍

現(xiàn)階段看，伴隨著物業(yè)管理行業(yè)整合進(jìn)度的深入，品牌企業(yè)間在管理規(guī)模和經(jīng)營收入方面的差距逐漸拉大，帶動(dòng)企業(yè)品牌價(jià)值加速分化。2023全國品牌企業(yè)品牌價(jià)值不足30億元的企業(yè)數(shù)量占比約為68.83%；品牌價(jià)值在30-100億元間的品牌企業(yè)數(shù)量占比約19.48%，這其中約60%的企業(yè)品牌價(jià)值不足50億元，可見中小規(guī)模物業(yè)品牌企業(yè)仍然是行業(yè)主流的存在；而品牌價(jià)值超過200億元的品牌企業(yè)數(shù)量占比僅為3.90%。

圖：2023物業(yè)管理行業(yè)不同層級(jí)品牌價(jià)值企業(yè)數(shù)量占比情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

在行業(yè)整體發(fā)展速度趨緩的背景下，擁有國資背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)展現(xiàn)出了前所未有的發(fā)展信心。中央國有企業(yè)的規(guī)模和業(yè)績優(yōu)勢最為突出，表現(xiàn)出強(qiáng)者恒強(qiáng)的態(tài)勢，規(guī)模方面：2022年中央國有企業(yè)在管面積均值約為3.13億平方米，分別是地方國有企業(yè)和民營企業(yè)的2.24別和1.82倍，中央國有企業(yè)的在管面積在高基數(shù)下實(shí)現(xiàn)了高速增長，其在管面積增速分別是地方國有企業(yè)和民營企業(yè)的3.13別和2.45倍；營收方面：2022年中央國有企業(yè)的營業(yè)收入均值約98.68億元，為分別是地方國有企業(yè)和民營企業(yè)的2.36倍和2.32倍，營收增速分別為地方國有企業(yè)和民營企業(yè)的2.28倍和11.05倍；利潤方面，行業(yè)在“增收不增利潤”的質(zhì)疑聲中，中央國有企業(yè)實(shí)現(xiàn)凈利潤均值約為12.08億元，分別為地方國有企業(yè)和民營企業(yè)的3.61倍和6.41倍，凈利潤增速均值47.10%，與民營企業(yè)凈利潤下滑形成了鮮明的對(duì)比。

圖：2022-2023不同類型品牌企業(yè)品牌價(jià)值均值及增長情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

以地方國企為代表的國資背景物業(yè)服務(wù)企業(yè)，憑借穩(wěn)健的經(jīng)營能力和良好的發(fā)展前景，受到了集團(tuán)層面的戰(zhàn)略重視，緊抓發(fā)展機(jī)遇，強(qiáng)化資源整合能力建設(shè)，不斷打磨產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度，取得了顯著成績。港股上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，雖然地方國有企業(yè)在營收和規(guī)模體量上與民營企業(yè)相比優(yōu)勢不明顯，但是，2022年地方國有企業(yè)的凈利潤均值為3.35億元，是民營企業(yè)的1.78倍，此外，在民營企業(yè)凈利潤大幅下滑的背景下，地方國有企業(yè)的凈利潤保持了正增長。

圖：2022年港股各類物業(yè)企業(yè)在管面積及營收情況（左）

圖：2022年港股各類物業(yè)企業(yè)凈利潤及增速情況（右）

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

基于國資物業(yè)服務(wù)企業(yè)穩(wěn)健的經(jīng)營現(xiàn)狀及良好的市場表現(xiàn)，一批優(yōu)質(zhì)的國資企業(yè)品牌受到了市場的認(rèn)可，其品牌價(jià)值獲得了快速增長。2023年，以地方性國有企業(yè)和中央國有企業(yè)為代表的國資背景品牌企業(yè)，其品牌價(jià)值均值達(dá)到118.39億元，同比增長約25.29%，該增速是民營企業(yè)品牌價(jià)值增速的8.85倍。其中中央國有企業(yè)品牌價(jià)值均值最高且增速最快，其品牌價(jià)值均值為176.58億元，分別是民營企業(yè)和地方性國有企業(yè)品牌價(jià)值均值的2.94倍和2.93倍，中央國有企業(yè)品牌價(jià)值增速為25.29%，分別超過民營企業(yè)和地方性國有企業(yè)品牌價(jià)值增速14.71個(gè)百分點(diǎn)和22.43個(gè)百分點(diǎn)；地方性國有企業(yè)其品牌價(jià)值均值與民營企業(yè)相當(dāng)，但其品牌價(jià)值增速較快，約為10.58%，顯著高于民營企業(yè)品牌價(jià)值的增速。

三、“均好”指標(biāo)支撐品牌價(jià)值提升，“長板”業(yè)務(wù)擦亮品牌特色

品牌企業(yè)在經(jīng)歷市場的洗禮后，開始目光向內(nèi)，回歸行業(yè)本源，尋求高質(zhì)量的發(fā)展路徑。企業(yè)發(fā)展重心轉(zhuǎn)向?qū)?nèi)挖掘業(yè)務(wù)潛力和修煉內(nèi)功，品牌建設(shè)重點(diǎn)聚焦于企業(yè)發(fā)展的五大維度指標(biāo)：服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績、管理規(guī)模、資本表現(xiàn)和經(jīng)營效率。企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)的內(nèi)生力量，通過在追求經(jīng)營指標(biāo)的“均好”表現(xiàn)，來支撐企業(yè)品牌價(jià)值的提升；通過整合企業(yè)優(yōu)勢資源，挖掘業(yè)務(wù)“長板”，形成特色服務(wù)或是強(qiáng)勢業(yè)務(wù)，助力企業(yè)品牌升級(jí)。

圖：企業(yè)品牌建設(shè)相關(guān)的五大維度指標(biāo)

來源：中指研究院綜合整理

服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)品牌價(jià)值的試金石，特別是在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，物業(yè)企業(yè)基于自身服務(wù)能力形成的差異化服務(wù)品質(zhì)正在成為評(píng)估企業(yè)品牌價(jià)值的重要因素；管理規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績?cè)谄髽I(yè)品牌價(jià)值評(píng)估中，是最易量化且有效的核心指標(biāo)；資本市場是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的催化劑，在資本市場理性回歸后，很多物業(yè)品牌企業(yè)的品牌價(jià)值在資本市場出現(xiàn)了縮水甚至被低估的現(xiàn)象，但也有優(yōu)秀品牌企業(yè)的品牌價(jià)值在資本“退潮”過程中展現(xiàn)出了極強(qiáng)的韌性。經(jīng)營效率是物業(yè)企業(yè)品牌轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)度的晴雨表，高效率意味著企業(yè)通過相同單位服務(wù)可以支撐更大的服務(wù)規(guī)模，或者可以支撐起更具多樣性的服務(wù)內(nèi)容。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)存在一定的“木桶效應(yīng)”，要實(shí)現(xiàn)品牌的持續(xù)健康發(fā)展，關(guān)鍵要及時(shí)補(bǔ)齊“短板”項(xiàng)目，通過優(yōu)化各項(xiàng)經(jīng)營和服務(wù)指標(biāo)，使企業(yè)呈現(xiàn)出各項(xiàng)發(fā)展指標(biāo)的“均好性”，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)品牌價(jià)值實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。例如，保利物業(yè)近年來雖然在行業(yè)收并購市場上的動(dòng)作較小，但一直保持著穩(wěn)健的規(guī)模增長態(tài)勢；作為最早提出大物業(yè)戰(zhàn)略的物企，得益于戰(zhàn)略先發(fā)優(yōu)勢，保利物業(yè)在業(yè)績?cè)鲩L上始終處于行業(yè)前列；保利物業(yè)通過智慧化賦能和搭建長效品質(zhì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營效率的穩(wěn)步提升，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高，物業(yè)服務(wù)滿意度始終處于行業(yè)較高水平；在資本市場的波動(dòng)中，保利物業(yè)作為央企，股價(jià)頗具韌性，市盈率也始終在行業(yè)處于較高水平。基于企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的“均好”表現(xiàn)，近三年，保利物業(yè)品牌價(jià)值一直保持著年均20%以上的增速，顯著優(yōu)于行業(yè)整體發(fā)展水平。

當(dāng)前，物業(yè)管理市場需要“優(yōu)等生”，也呼喚“特長生”。圍繞上述五個(gè)維度的能力建設(shè)，品牌企業(yè)一方面精煉內(nèi)功、蓄力發(fā)展，追求各項(xiàng)指標(biāo)的均好性，完成“廣積糧”；另一方面，品牌企業(yè)積極打造新的“長板”優(yōu)勢，或在現(xiàn)有優(yōu)勢上續(xù)接長板，實(shí)現(xiàn)“筑高墻”。例如，中海物業(yè)的各項(xiàng)發(fā)展指標(biāo)均表現(xiàn)良好：企業(yè)致力于擦亮“第一管家”的金字招牌，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化，管理規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)張，經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定增長，在資本市場表現(xiàn)穩(wěn)健，經(jīng)營效率不斷提高。但是，中海物業(yè)并未止步于行業(yè)“優(yōu)等生”，而是仍在積極挖掘自身特長，持續(xù)加碼品質(zhì)服務(wù)建設(shè)。提出了"為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，請(qǐng)客戶監(jiān)督"的服務(wù)理念，通過識(shí)別服務(wù)過程中的客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)，開展層次豐富的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并在全國各大主流城市樹立“物業(yè)服務(wù)樣板”，用示范項(xiàng)目的"管理特色"與"服務(wù)亮點(diǎn)"向全國輻射，將物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化動(dòng)作做到極致。

品牌企業(yè)正在通過聚焦或放大自身“長板”業(yè)務(wù)實(shí)踐，來擦亮品牌特色。例如，雅生活集團(tuán)持續(xù)強(qiáng)化企業(yè)在超高層建筑領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)能力，并將其打造成為自身的業(yè)務(wù)“長板”，近年來，雅生活集團(tuán)在超高層寫字樓及大體量綜合體項(xiàng)目拓展上屢獲突破，拿下了多個(gè)地區(qū)的第一高樓項(xiàng)目，刷新了城市天際線，也為其在超高層領(lǐng)域的規(guī)?；l(fā)展贏得了未來的競爭優(yōu)勢；金融街物業(yè)將自身戰(zhàn)略定位聚焦在高端商務(wù)物業(yè)運(yùn)營方向，深耕服務(wù)品質(zhì)，致力于成為中國商務(wù)物業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者，實(shí)現(xiàn)了品牌價(jià)值穩(wěn)步提升。

四、“三層次”品牌架構(gòu)成主流，統(tǒng)籌品牌管理，優(yōu)化品牌區(qū)隔

隨著物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，企業(yè)品牌逐漸豐富，企業(yè)以精心設(shè)計(jì)的品牌體系引領(lǐng)復(fù)雜多元的業(yè)務(wù)陣列。簡單的業(yè)務(wù)排列，是加減法，而在品牌陣列的引領(lǐng)下，就可以變?yōu)槌朔ㄅc乘方。基于市場環(huán)境、自身能力與戰(zhàn)略目標(biāo)，品牌物業(yè)企業(yè)不斷優(yōu)化品牌架構(gòu)，統(tǒng)籌品牌管理，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要做好與關(guān)聯(lián)方企業(yè)品牌區(qū)隔，保持獨(dú)立性，做好品牌輿情監(jiān)測，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的最大化并持續(xù)提升品牌資產(chǎn)的價(jià)值。

三層次品牌架構(gòu)成為行業(yè)主流，合理設(shè)計(jì)品牌架構(gòu)層次，讓每個(gè)品牌發(fā)揮最大的作用，避免內(nèi)耗的同時(shí)，強(qiáng)化企業(yè)在市場競爭主動(dòng)性。三層次品牌架構(gòu)，對(duì)內(nèi)可以界定公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)范圍及重點(diǎn)，有效整合內(nèi)部資源，有效協(xié)同各板塊領(lǐng)域、產(chǎn)品線及產(chǎn)品間的品牌關(guān)系；對(duì)外可以傳遞清晰的品牌內(nèi)涵，進(jìn)行有效的品牌延伸和品牌區(qū)隔，進(jìn)而讓利益相關(guān)者認(rèn)知品牌，強(qiáng)化品牌影響力。

圖：物業(yè)企業(yè)品牌架構(gòu)

來源：中指研究院綜合整理

在物業(yè)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展過程中，特別是在開拓新業(yè)務(wù)時(shí)，打造專業(yè)品牌具有必要性。以業(yè)態(tài)劃分為基礎(chǔ)，品牌企業(yè)專業(yè)品牌以公司品牌（主品牌）為背書，并對(duì)其價(jià)值識(shí)別進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，專業(yè)品牌與公司品牌及專業(yè)品牌間區(qū)隔也更加明晰。在專業(yè)品牌的廣度上需要明確以一個(gè)維度出發(fā)，界定品牌的業(yè)務(wù)邊界，才能做到分工明確，互不沖突。品牌物業(yè)企業(yè)大都選擇了以服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行區(qū)隔，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的差異性，綜合考慮業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)交叉度和業(yè)務(wù)屬性關(guān)聯(lián)度，讓各業(yè)務(wù)線都有足夠的發(fā)展空間的同時(shí)，協(xié)同作戰(zhàn)而風(fēng)險(xiǎn)分離。

圖：品牌物業(yè)企業(yè)子品牌數(shù)量評(píng)估模型

來源：中指研究院綜合整理

為避免細(xì)分賽道業(yè)務(wù)發(fā)展無序，子品牌多而無力，資源分配不合理等問題，品牌物業(yè)企業(yè)通過子品牌數(shù)量評(píng)估模型，合理統(tǒng)籌子品牌數(shù)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合理化發(fā)展。在子品牌的布局上，一方面，品牌物業(yè)企業(yè)要達(dá)到的核心目標(biāo)是各品牌分工明確，邊界清晰，相互配合，相互補(bǔ)充，形成協(xié)調(diào)效應(yīng)，避免公司內(nèi)部出現(xiàn)惡性競爭；另一方面，對(duì)子品牌數(shù)量進(jìn)行合理性評(píng)估，在綜合考慮企業(yè)實(shí)力、企業(yè)品牌戰(zhàn)略發(fā)展、業(yè)務(wù)開展難易、競爭門檻及投入門檻等基礎(chǔ)之上，利用取舍性指標(biāo)與檢驗(yàn)性指標(biāo)，基于業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向和市場需求競爭及運(yùn)營模式等考量配置子品牌、及是否保留與舍棄，從而達(dá)到子品牌數(shù)量科學(xué)合理。

五、品牌傳播再升級(jí)，受眾區(qū)分精細(xì)化、內(nèi)容打造高勢能化

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，目前物業(yè)企業(yè)的品牌傳播已經(jīng)從企業(yè)品牌與業(yè)主之間的關(guān)系維護(hù)，擴(kuò)展到企業(yè)品牌與多元利益相關(guān)者之間的關(guān)系維護(hù)。物業(yè)企業(yè)對(duì)外需要處理包括品牌與業(yè)主、供應(yīng)商、股東或投資者、政府或監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾、媒體等多方面全方位的相互關(guān)系；物業(yè)企業(yè)對(duì)內(nèi)需要把握品牌與員工、管理層等之間的關(guān)系，因此物業(yè)企業(yè)的品牌傳播更加強(qiáng)調(diào)受眾精細(xì)化區(qū)分。

圖：物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌傳播路徑及受眾演變

來源：中指研究院綜合整理

2023年前三季度，品牌企業(yè)緊跟媒介發(fā)展潮流，一方面繼續(xù)打造高勢能內(nèi)容，利用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與客戶產(chǎn)生交互，進(jìn)而形成更加親密的關(guān)系；另一方面通過常態(tài)化“傳播+直播”方式占據(jù)消費(fèi)者的注意力。物業(yè)企業(yè)的品牌傳播越來越注重內(nèi)容素材的開發(fā)，比如話題、故事、IP、事件營銷、態(tài)度方案、段子、表情包等。例如，保利物業(yè)的“和院小蜜蜂”、“萬家燈和”以人文社區(qū)活動(dòng)為核心，積極組織開展多種形式的線上、線下社文活動(dòng)，為不同年齡、不同需求的業(yè)主提供多層次、多類型的服務(wù)，增進(jìn)與業(yè)主之間的情感聯(lián)系，營造和諧的鄰里關(guān)系，讓溫暖在城市社區(qū)傳遞。

圖：品牌企業(yè)傳播渠道及傳播內(nèi)容

來源：中指研究院綜合整理

物業(yè)管理行業(yè)正迎來企業(yè)品牌價(jià)值共創(chuàng)時(shí)代。一方面物業(yè)品牌企業(yè)的分享意識(shí)、開放意識(shí)和共贏意識(shí)在不斷增強(qiáng)，通過借力、借勢、借智，與其它企業(yè)形成優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享，實(shí)現(xiàn)互利互惠、共同發(fā)展。另一方面，通過品牌跨界合作，物業(yè)企業(yè)服務(wù)邊界再突破，例如，積極參與城市治理，大膽嘗試IFM等，企業(yè)品牌內(nèi)涵不斷延伸，品牌輻射范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

展望篇

一、行業(yè)向高質(zhì)量方向精進(jìn)，企業(yè)發(fā)展動(dòng)能回歸常識(shí)

物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)是通過專業(yè)的知識(shí)和技能,為業(yè)主和租戶提供高質(zhì)量的服務(wù),以維護(hù)和增加資產(chǎn)的價(jià)值。因此，物業(yè)企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)幽軕?yīng)來源于自身服務(wù)能力提升和業(yè)務(wù)精進(jìn)，基于此“內(nèi)驅(qū)力”的穩(wěn)定增長是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的正道坦途。而關(guān)聯(lián)方支持、資本市場助力、智慧科技賦能等“外驅(qū)力”，雖然能夠支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效發(fā)展，但在行業(yè)經(jīng)歷波動(dòng)、企業(yè)現(xiàn)金流量收縮的市場化環(huán)境下，基本難以發(fā)揮效力，甚至?xí)粻窟B或“反噬”。

隨著行業(yè)向高質(zhì)量方向精進(jìn)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸常識(shí)：即通過高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)品牌根基實(shí)現(xiàn)市場份額擴(kuò)張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。此過程中，高品質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵，特別是在行業(yè)仍處于房地產(chǎn)市場調(diào)整周期中，企業(yè)經(jīng)歷了收并購狂潮和“資本熱潮”的背景下，物業(yè)企業(yè)扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)是未來發(fā)展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務(wù)品質(zhì)無法保證，物業(yè)企業(yè)的價(jià)值將無從談起。

從目前企業(yè)的實(shí)踐情況來看，標(biāo)桿企業(yè)正在發(fā)揮對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的示范帶頭作用，越來越多的物業(yè)企業(yè)對(duì)“回歸服務(wù)本質(zhì)”的內(nèi)涵做出了全新的詮釋。同時(shí)，標(biāo)桿企業(yè)正在以品質(zhì)服務(wù)為支撐，促進(jìn)管理規(guī)模有序、有質(zhì)、穩(wěn)步擴(kuò)張，并擴(kuò)大品牌影響力，延伸增值服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面高質(zhì)量發(fā)展。

表：部分物業(yè)企業(yè)對(duì)“回歸服務(wù)本質(zhì)”的詮釋

來源：中指研究院綜合整理

面對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)剛性強(qiáng)、提價(jià)難、存量項(xiàng)目流轉(zhuǎn)度較低等現(xiàn)實(shí)問題，以及企業(yè)競爭加劇，物業(yè)企業(yè)必須通過更加高效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得市場。標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)正在通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，提高服務(wù)密度，落實(shí)規(guī)模化、集約化管理的方式來攤薄運(yùn)營成本，促進(jìn)服務(wù)效率的提升；此外，標(biāo)桿企業(yè)還積極開展多元化的增值服務(wù)，提升服務(wù)濃度，提高單位規(guī)模內(nèi)的企業(yè)營收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同時(shí)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二、物業(yè)抗周期性優(yōu)勢凸顯，成為房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型最佳選擇

作為伴隨房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)而生的物業(yè)服務(wù)，具備“剛需+長周期”的消費(fèi)特征，也是企業(yè)與客戶交互最頻繁的觸點(diǎn)。按照國內(nèi)商品房70年產(chǎn)權(quán)時(shí)間保守估計(jì)，開發(fā)商主導(dǎo)的房地產(chǎn)前服務(wù)，將項(xiàng)目從土地發(fā)展成社區(qū)，最多5年時(shí)間，而由業(yè)主和物業(yè)主導(dǎo)的房地產(chǎn)后服務(wù)市場，時(shí)間周期長達(dá)65年，涉及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈更廣，物業(yè)服務(wù)幾乎貫穿整個(gè)房地產(chǎn)后服務(wù)市場，具有巨大發(fā)展?jié)摿Α?/strong>

圖：房地產(chǎn)服務(wù)周期及相關(guān)內(nèi)容

來源：中指研究院綜合整理

房地產(chǎn)開發(fā)是增量市場，物業(yè)服務(wù)是存量市場，這是物業(yè)最大的潛力所在。過去十年，房地產(chǎn)開發(fā)市場整體保持高速增長，全國房屋竣工面積均值約為10億平方米/年，奠定了全國物業(yè)服務(wù)市場快速增長的基礎(chǔ)；在房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下，開發(fā)業(yè)務(wù)開始做“減法”，但物業(yè)服務(wù)作為存量市場，仍然可以持續(xù)做“加法”，截止2022年底，全國物業(yè)管理規(guī)模約為289億平方米，最保守的情況，預(yù)計(jì)到2027年增長至347億平方米。

圖：2017-2027年中國物業(yè)管理行業(yè)管理面積及預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

與開發(fā)企業(yè)相比，物業(yè)服務(wù)的輕資產(chǎn)模式，是其最重要的優(yōu)勢之一，風(fēng)險(xiǎn)小，且保持較高的利潤率，根據(jù)港交所行業(yè)分類，物業(yè)服務(wù)屬于地產(chǎn)建筑行業(yè)，其毛利率為22.55%，凈利率為6.23%，分別位列地產(chǎn)建筑行業(yè)第四和第二，屬于房地產(chǎn)領(lǐng)域的高利潤率賽道。分拆物業(yè)上市的房企，資本市場賦予其物業(yè)板塊更高的估值，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)PE數(shù)倍于開發(fā)企業(yè)的。

圖：房地產(chǎn)行業(yè)細(xì)分類別及毛利率情況（左）

圖：房地產(chǎn)行業(yè)細(xì)分類別及凈利率情況（右）

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

在宏觀市場出現(xiàn)波動(dòng)的情況下，物業(yè)管理行業(yè)基于抗周期性的優(yōu)質(zhì)屬性，企業(yè)經(jīng)營受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響較小，且企業(yè)擁有穩(wěn)定現(xiàn)金流和增長預(yù)期，因此，該行業(yè)正在逐漸發(fā)展成地產(chǎn)之外的獨(dú)立行業(yè)，并成為承接房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)公共服務(wù)屬性，越來越多的資源向物業(yè)企業(yè)聚集，另外企業(yè)也積極加大智能運(yùn)用推廣，服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，為社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展提供契機(jī)，由此可見，行業(yè)的本質(zhì)依舊未發(fā)生改變，行業(yè)依舊存在更多發(fā)展空間。

三、資本市場IPO節(jié)奏逐漸修復(fù)，三大類企業(yè)稀缺價(jià)值凸顯

行業(yè)自2022年以來，物業(yè)企業(yè)IPO節(jié)奏顯著放緩，截至2023年9月30日，港股新增上市物業(yè)企業(yè)僅8家（2022年6家，2023年2家），2023年新上市的兩家物業(yè)企業(yè)：潤華服務(wù)和眾安智慧生活均為區(qū)域型企業(yè)，規(guī)模較小。但是目前IPO排隊(duì)企業(yè)數(shù)量較多，其中萬達(dá)商管、龍湖智創(chuàng)生活為行業(yè)頭部企業(yè)，而隨著泓盈集團(tuán)、萬達(dá)商管、經(jīng)發(fā)物業(yè)的交表以及明喆集團(tuán)IPO獲受理，物業(yè)企業(yè)在資本市場又開始表現(xiàn)出活躍跡象。我們認(rèn)為，以下三大類企業(yè)因其稀缺性，未來在資本市場的價(jià)值仍然是值得期待的：

圖：在資本市場值得期待的三大類企業(yè)

1.國資背景企業(yè)特別是地方國資企業(yè)，截至目前共有14家國資背景企業(yè)已經(jīng)登陸資本市場，已交表排隊(duì)IPO的國資物業(yè)企業(yè)有4家。目前國資背景企業(yè)處于IPO戰(zhàn)略機(jī)遇期，未來或出現(xiàn)上市新浪潮。

2.專業(yè)賽道中的領(lǐng)先者，已經(jīng)獲得了投資者關(guān)注，未來沖擊上市機(jī)會(huì)大。

3.規(guī)模型企業(yè)，已經(jīng)具備沖擊資本市場的實(shí)力，目前正伺機(jī)而動(dòng)。

四、社區(qū)增值服務(wù)追求實(shí)現(xiàn)聚焦化，未來收入貢獻(xiàn)潛力大

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展的社區(qū)增值服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了“從無到有”和“從有到全”的過渡發(fā)展階段，當(dāng)下正處于“從全到優(yōu)”的高質(zhì)量發(fā)展時(shí)期。2023年以來，在國內(nèi)消費(fèi)恢復(fù)不及預(yù)期及外部行業(yè)激烈的背景下，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)社區(qū)增值業(yè)務(wù)開始采取“收縮”和“聚焦”戰(zhàn)略。根據(jù)我們的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，物業(yè)企業(yè)開展的社區(qū)增值服務(wù)呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)更聚焦、優(yōu)勢資源整合更突出的特點(diǎn)。特別是行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)在布局社區(qū)增值服務(wù)過程中，不再盲目地追求服務(wù)種類多樣，而是重點(diǎn)發(fā)力幾項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)，并在該領(lǐng)域取得一定競爭優(yōu)勢，將服務(wù)做專做精，其他服務(wù)則是量力而行。

拓展社區(qū)增值服務(wù)邊界仍是物業(yè)企業(yè)未來發(fā)力的重心，但與企業(yè)業(yè)務(wù)聚焦戰(zhàn)略并不沖突。廣義的社區(qū)增值服務(wù)是圍繞社區(qū)空間或人群開展的增值服務(wù)內(nèi)容，包括康養(yǎng)、旅游、商業(yè)、團(tuán)購等更廣泛的內(nèi)容。企業(yè)聚焦優(yōu)勢業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，逐漸構(gòu)建起完整的社區(qū)服務(wù)生態(tài)，從而釋放更大的商業(yè)潛能。

物業(yè)企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的社區(qū)增值服務(wù)還可以反哺基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度和用戶粘性，做好經(jīng)營和服務(wù)的平衡，是走好、走穩(wěn)、走強(qiáng)多種經(jīng)營變革的核心。盡管社區(qū)增值服務(wù)有很多難點(diǎn)，要平衡傳統(tǒng)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，需要非常全面的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，但是可以確定增值服務(wù)是未來物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式變革的核心切入點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，其具備不可估量的增長潛力。

圖：部分上市公司社區(qū)增值服務(wù)及占比情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

目前，社區(qū)增值服務(wù)收入占比并不高，頭部企業(yè)占比亦是如此，未來可挖掘空間較大。港股市值排名靠前的十余家上市公司中，社區(qū)增值服務(wù)占比位于5%-27%的區(qū)間內(nèi)，均值約為15.37%。華潤萬象生活、碧桂園服務(wù)、融創(chuàng)服務(wù)、中海物業(yè)、萬物云等多家頭部企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)占比均低于15%，甚至低于10%，意味著該板塊在未來仍有較大的收入貢獻(xiàn)潛力。

五、城市服務(wù)內(nèi)容逐漸升級(jí)，創(chuàng)新城市生活場景和打造城市IP成為方向

當(dāng)前，物業(yè)企業(yè)主導(dǎo)的城市服務(wù)，雖然實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營從“圍墻內(nèi)”到“圍墻外”的跨越，業(yè)務(wù)空間得到延伸，但企業(yè)品牌戰(zhàn)略方向?qū)嶋H仍未脫離物業(yè)服務(wù)邏輯，即主要追求對(duì)城市的功能性服務(wù)，忽視對(duì)城市生活場景的打造；此外，頭部企業(yè)追求服務(wù)模式的可復(fù)制性，但在一定程度上弱化了對(duì)服務(wù)城市個(gè)性特征的塑造，容易落入服務(wù)模式“千城一面”的窠臼。因此，未來物業(yè)企業(yè)主導(dǎo)的城市服務(wù)需要向上生長，追求實(shí)現(xiàn)更大的城市服務(wù)價(jià)值。

圖：物業(yè)企業(yè)開展城市服務(wù)的內(nèi)容升級(jí)

未來，隨著物業(yè)企業(yè)開展城市服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，頭部企業(yè)或率先引領(lǐng)行業(yè)重新定義城市服務(wù)內(nèi)容和模式。標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)將以夯實(shí)城市服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新城市生活場景為載體，以塑造城市IP為目標(biāo)，打造具有先導(dǎo)性的城市服務(wù)模式，提升城市服務(wù)價(jià)值，助力高水平新型城鎮(zhèn)化建設(shè)和城市更新，將高水平城市服務(wù)納入城市發(fā)展的“新基建”范疇。

圖：物業(yè)企業(yè)開展城市服務(wù)的內(nèi)容和模式重塑

六、IFM新賽道前景廣闊，物企仍將聚焦三大類服務(wù)

在國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的大背景下，國內(nèi)涌現(xiàn)了一大批快速發(fā)展并具有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d企業(yè)，這些企業(yè)越來越關(guān)注優(yōu)化流程和降低運(yùn)營成本，他們選擇服務(wù)外包，把專業(yè)的事交給專業(yè)的IFM服務(wù)公司，這給IFM賽道帶來了巨大的想象空間；而我國龐大的非住宅物業(yè)規(guī)模和具有活力的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也奠定了IFM業(yè)務(wù)廣闊的發(fā)展空間。

我們以中國非住宅物業(yè)規(guī)模作為基礎(chǔ)，結(jié)合各業(yè)態(tài)平均物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平，綜合考慮到IFM服務(wù)的溢價(jià)水平和市場接受度，在相對(duì)保守的情況下以3倍于物業(yè)管理費(fèi)用作為平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過加權(quán)平均法估算出我國物業(yè)管理行業(yè)IFM服務(wù)市場需求規(guī)模將由2022年的約6260億元，增長至2026年的約10699億元，年均復(fù)合增長率達(dá)14.07% 。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，將催生更多企業(yè)和政府對(duì)綜合設(shè)施管理的需求，未來將形成IFM服務(wù)蓬勃發(fā)展的新形勢。

圖：2022-2026年中國IFM服務(wù)市場規(guī)模及預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

物業(yè)企業(yè)在布局IFM領(lǐng)域的實(shí)踐過程中，基本形成了自上而下的戰(zhàn)略導(dǎo)向和自下而上的需求導(dǎo)向兩種布局模式。前者企業(yè)通過整合優(yōu)勢業(yè)務(wù)和資源，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聚焦，迅速切入IFM領(lǐng)域的潛力細(xì)分賽道；后者企業(yè)通常是擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)或特殊的客戶群體，基于需求端的服務(wù)延伸機(jī)會(huì)，順應(yīng)市場發(fā)展和客戶需求，整合企業(yè)供應(yīng)鏈和資源，形成新的業(yè)務(wù)板塊?；趦煞NIFM布局啟動(dòng)模式，企業(yè)聚焦三大類服務(wù)內(nèi)容：團(tuán)餐、綜合服務(wù)和能源管理。

團(tuán)餐服務(wù)是物業(yè)企業(yè)布局IFM領(lǐng)域的重點(diǎn)賽道，物業(yè)服務(wù)和團(tuán)餐同屬于大后勤服務(wù)內(nèi)容，具有天然的契合度。一方面，B端客戶有所重合：工商業(yè)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行等往往物業(yè)服務(wù)和團(tuán)餐服務(wù)需求是共存的；另一方面，受IFM國際巨頭企業(yè)的成長路徑啟發(fā)，團(tuán)餐服務(wù)是撬動(dòng)企業(yè)在IFM領(lǐng)域布局的重要支點(diǎn)，通過團(tuán)餐+物業(yè)服務(wù)的一體化管理，既能夠給B端客戶帶來更高效的服務(wù)，便于其聚焦核心業(yè)務(wù)，也能夠成為物業(yè)企業(yè)布局IFM領(lǐng)域的重要抓手。

表：物業(yè)企業(yè)入局團(tuán)餐的三種方式、特點(diǎn)及企業(yè)案例

數(shù)據(jù)來源：中指研究院

基于IFM服務(wù)的綜合性要求，物業(yè)企業(yè)圍繞不動(dòng)產(chǎn)空間和人的直接需求及其衍生需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行延伸和整合，形成了對(duì)客戶企業(yè)的一體化綜合服務(wù)。根據(jù)客戶的服務(wù)需求和服務(wù)場景，物業(yè)企業(yè)除了提供保潔、保安、停車等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)外，還可以提供一系列泛行政服務(wù)，如禮賓服務(wù)、團(tuán)餐服務(wù)、飲水服務(wù)、福利支持服務(wù)等；還可以根據(jù)客戶的特殊需求，提供能源管理、設(shè)施管理、項(xiàng)目咨詢、空間規(guī)劃等具有更高進(jìn)入壁壘的服務(wù)內(nèi)容。通過將這些獨(dú)立且分散的服務(wù)細(xì)項(xiàng)整合起來，不但能夠有效降低客戶企業(yè)的溝通成本，而且能實(shí)現(xiàn)高度定制化的服務(wù)效果，因此一體化綜合服務(wù)是IFM的靈魂。

圖：圍繞企業(yè)客戶需求可拓展綜合服務(wù)內(nèi)容示意

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理

設(shè)施管理作為IFM服務(wù)的核心內(nèi)容，基本內(nèi)涵已超越了物業(yè)維修和保養(yǎng)的工作范疇，更不只局限于物業(yè)設(shè)施設(shè)備的管理，而是從不動(dòng)產(chǎn)的所有者、管理者和使用者的利益出發(fā)，對(duì)所有的設(shè)施與環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、管理的經(jīng)營活動(dòng)。整體來看，雖然傳統(tǒng)設(shè)施管理企業(yè)在該專業(yè)領(lǐng)域中占據(jù)優(yōu)勢地位，但是隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，以萬物梁行、招商積余、特發(fā)服務(wù)、卓越商企服務(wù)等為代表的物業(yè)企業(yè)在設(shè)施管理領(lǐng)域也取得了突出的成績，未來或有更好的表現(xiàn)。這些企業(yè)的共同特點(diǎn)是圍繞非住宅業(yè)態(tài)進(jìn)行戰(zhàn)略布局，并基于客戶的需求自上而下形成各具特色的設(shè)施管理業(yè)務(wù)板塊，現(xiàn)階段設(shè)施管理業(yè)務(wù)已成為支撐企業(yè)拓展IFM領(lǐng)域的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和抓手。

圖：部分物業(yè)企業(yè)設(shè)施管理業(yè)務(wù)涉及業(yè)態(tài)及客戶情況列舉

數(shù)據(jù)來源：企業(yè)官網(wǎng)，中指研究院綜合整理