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品質(zhì)服務(wù)是物業(yè)品牌的底蘊(yùn)，是物業(yè)品牌經(jīng)久不衰的關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)意識(shí)到規(guī)模的急速擴(kuò)張與服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定之間，需要找準(zhǔn)平衡點(diǎn)。品牌企業(yè)回歸服務(wù)初心，從客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)，修煉服務(wù)內(nèi)功，通過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)設(shè)計(jì)等方式，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)，確保始終如一、不斷精進(jìn)的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步夯實(shí)品牌根基，兌現(xiàn)品牌期待。

服務(wù)是物業(yè)之本，品質(zhì)服務(wù)厚植品牌底蘊(yùn)

物業(yè)管理行業(yè)已從高速擴(kuò)規(guī)模階段步入高質(zhì)量發(fā)展時(shí)期，品牌企業(yè)愈發(fā)認(rèn)識(shí)到行業(yè)的本質(zhì)仍然是服務(wù)，更加重視客戶(hù)需求，持續(xù)深耕服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷夯實(shí)品牌根基。首先，品牌企業(yè)不約而同強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的重要性，倡導(dǎo)行業(yè)從量變向質(zhì)變轉(zhuǎn)型，呵護(hù)好物業(yè)服務(wù)品牌。2022年，中海物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)等四家物業(yè)企業(yè)聯(lián)合簽署《住宅物業(yè)服務(wù)倡議書(shū)》，明確行業(yè)需要回歸本源，共同呼吁做實(shí)物業(yè)服務(wù)。大部分品牌企業(yè)表示提升品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)當(dāng)下及未來(lái)重要的戰(zhàn)略部署，并堅(jiān)持從客戶(hù)需求出發(fā)，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，用始終如一、不斷優(yōu)化的服務(wù)回報(bào)客戶(hù)，強(qiáng)化品牌感知。

圖：部分品牌企業(yè)品質(zhì)服務(wù)認(rèn)知變化情況

來(lái)源：中指研究院綜合整理

從上市企業(yè)來(lái)看，隨著市場(chǎng)環(huán)境的波動(dòng)，品牌企業(yè)對(duì)品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知也不斷更新。2022年，品牌企業(yè)提出要守住服務(wù)初心，再次拔高品質(zhì)服務(wù)地位，如雅生活集團(tuán)雖然在2022-2021年保持以品質(zhì)打造服務(wù)的理念，但在2022年明確提出要查漏補(bǔ)缺，狠抓服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)了品質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。近年來(lái)，時(shí)代鄰里在ESG報(bào)告中多次提到品質(zhì)服務(wù)建設(shè)，但2022年直接在主席報(bào)告中表達(dá)要聚焦服務(wù)品質(zhì)，以品質(zhì)為先，驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，品質(zhì)服務(wù)的重要性不容忽視。此外，部分品牌企業(yè)始終堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)是立業(yè)之本，深化服務(wù)品質(zhì)。如中海物業(yè)三十余年堅(jiān)信“有品質(zhì)、更溫暖”，以“客戶(hù)為本、品質(zhì)保障、價(jià)值創(chuàng)造”為核心價(jià)值踐行使命，持續(xù)深耕服務(wù)品質(zhì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

圖：品牌企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)際舉措

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其次，品牌企業(yè)積極采取實(shí)際行動(dòng)，用切實(shí)有效的方式，全面提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量的重要性愈發(fā)突顯。一方面，品牌企業(yè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心，通過(guò)深入研究客戶(hù)需求，不斷升級(jí)服務(wù)、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌滿(mǎn)意度和企業(yè)美譽(yù)度的雙重提升。另一方面，品牌企業(yè)堅(jiān)持深度推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化建設(shè)工作，精細(xì)化管理服務(wù)，讓服務(wù)更加顆?；?、立體化、規(guī)范化，確保眾多管理項(xiàng)目中品質(zhì)服務(wù)的穩(wěn)定性，從而增強(qiáng)品牌認(rèn)知度，擴(kuò)大品牌影響力。例如，大家服務(wù)堅(jiān)持以業(yè)主滿(mǎn)意度為核心，持續(xù)聚焦品質(zhì)服務(wù)，不斷提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，憑借高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，贏得了業(yè)主的高度認(rèn)可，同時(shí)增強(qiáng)了業(yè)主的安全感、獲得感、幸福感。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)通常是“內(nèi)外兼修”，品牌企業(yè)對(duì)內(nèi)洞察研究客戶(hù)需求，著眼于細(xì)節(jié)，清晰厘定服務(wù)內(nèi)容，形成可復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)操作及流程，并定期在項(xiàng)目層面開(kāi)展考核機(jī)制，用高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)服務(wù)品質(zhì)狀態(tài)。如2022年，雅生活集團(tuán)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，推進(jìn)全業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)及項(xiàng)目分級(jí)模型搭建，共建立100+個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；中海物業(yè)啟動(dòng)標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)工程，通過(guò)4類(lèi)15項(xiàng)26個(gè)品質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，確保項(xiàng)目高效高質(zhì)，品質(zhì)精進(jìn)不停歇；保利物業(yè)以68個(gè)短視頻，涉及22個(gè)高頻服務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)用于環(huán)境、客服、工程、安防4大業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)寫(xiě)字樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)像素級(jí)拆解，便于員工學(xué)習(xí)。

圖：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑

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品牌企業(yè)對(duì)外邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)第三方進(jìn)行相關(guān)管理體系的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，完善管理，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既是員工操作的指引，又是企業(yè)內(nèi)部管理的指導(dǎo)，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，確保每個(gè)管理項(xiàng)目均以高水平的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。如建業(yè)新生活持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，已完成ISO 9001（質(zhì)量）、ISO 14001（環(huán)境）、ISO 50001（能源）等“十標(biāo)”體系認(rèn)證。在經(jīng)歷數(shù)次實(shí)踐的錘煉后，不斷完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更加契合企業(yè)自身發(fā)展定位及特色，有利于增強(qiáng)企業(yè)品牌認(rèn)知度，夯實(shí)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，品牌企業(yè)亦重視員工培訓(xùn)，定期開(kāi)展崗位培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)技能提升培訓(xùn)，全方位提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

以獲得更高滿(mǎn)意度為目標(biāo)，用心設(shè)計(jì)美好服務(wù)

物業(yè)企業(yè)深知服務(wù)質(zhì)量的重要性，始終堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的核心，持續(xù)做好、做實(shí)物業(yè)服務(wù)。品牌企業(yè)圍繞提升客戶(hù)滿(mǎn)意度定期開(kāi)展“自省”服務(wù)，通過(guò)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等方式，診斷服務(wù)的“短板”，彌補(bǔ)服務(wù)不足，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。具體來(lái)說(shuō)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意與否，通常會(huì)受到單個(gè)細(xì)分服務(wù)影響，任何一個(gè)細(xì)分服務(wù)都有可能讓整體服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，從多個(gè)維度考察服務(wù)質(zhì)量，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，避免出現(xiàn)“木桶效應(yīng)”。2022年，根據(jù)全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果，行業(yè)整體的滿(mǎn)意度得分（72.6分）連續(xù)下滑至2018年相近水平，挖掘服務(wù)劣勢(shì)、提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)于品牌企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展迫在眉睫。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，安全管理和清潔衛(wèi)生得分下滑較為明顯，主要是安全與衛(wèi)生是最為直觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)缺乏有序、嚴(yán)格的安全管理體系和清潔頻率減少帶來(lái)的環(huán)境質(zhì)量下降出現(xiàn)時(shí)，會(huì)迅速拉低客戶(hù)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。因此，通過(guò)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可“查漏補(bǔ)缺”，針對(duì)性解決服務(wù)不足之處，改善服務(wù)質(zhì)量，提升品牌認(rèn)可度和美譽(yù)度。

圖：品質(zhì)提升行動(dòng)思路

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品牌企業(yè)亦用品質(zhì)提升行動(dòng)，讓看的見(jiàn)的服務(wù)助力品牌走入人心，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。品牌企業(yè)一方面通過(guò)定期改造、升級(jí)社區(qū)環(huán)境，讓生活環(huán)境有質(zhì)的提升，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。如雅生活集團(tuán)開(kāi)展“5分行動(dòng)”，圍繞服務(wù)形象、環(huán)境保潔、設(shè)施修復(fù)、秩序維護(hù)等維度進(jìn)行全面升級(jí)，提升人居環(huán)境舒適感，建業(yè)新生活的“春風(fēng)琢玉”行動(dòng)，從業(yè)主關(guān)心的小場(chǎng)景出發(fā)，圍繞禮兵、維修、保潔、綠化、管家等不同序列工作持續(xù)升級(jí)，通過(guò)科技化、數(shù)智化手段打造可生長(zhǎng)、可進(jìn)化的生活環(huán)境，提升業(yè)主幸福感與舒適感。時(shí)代鄰里推出初心計(jì)劃2.0，聚焦服務(wù)、環(huán)境、工程與安全四個(gè)重點(diǎn)模塊，全方位提升社區(qū)生活品質(zhì)。另一方面通過(guò)與業(yè)主面對(duì)面訪談和線上調(diào)研等方式，掌握服務(wù)痛點(diǎn)，在項(xiàng)目層面實(shí)施針對(duì)性?xún)?yōu)化措施，定向提升單個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，夯實(shí)品牌根基。如保利物業(yè)成立全國(guó)品質(zhì)聯(lián)盟，開(kāi)展品質(zhì)巡檢活動(dòng)，多名首席品質(zhì)官來(lái)到業(yè)主身邊，傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，深入挖掘服務(wù)問(wèn)題，有效推進(jìn)品質(zhì)建設(shè)。雅生活集團(tuán)執(zhí)行“亮劍行動(dòng)”，通過(guò)管理層巡查、訪談等形式覆蓋近百個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，深入一線全面了解業(yè)主需求，切實(shí)解決品質(zhì)管理方面的痛點(diǎn)及難點(diǎn)。

同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不是“生搬硬套”，而是通過(guò)潛心研究，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)出來(lái)的，從而使品牌體驗(yàn)得到提升。品牌企業(yè)不做千篇一律的服務(wù)，以客戶(hù)為本，針對(duì)不同群體的需求，量身打造專(zhuān)屬服務(wù)，做好原有業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，讓客戶(hù)感受到更加貼心、周到的服務(wù)，鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，彰顯品牌底蘊(yùn)。如保利物業(yè)針對(duì)住宅社區(qū)各類(lèi)群體的居住需求，打造“東方禮遇”、“四時(shí)雅集”、“親情和院”三大品牌；越秀服務(wù)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)景等方面，針對(duì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，推出“臻越”、“鉑越”、“享越”三大住宅物業(yè)管理產(chǎn)品線，實(shí)現(xiàn)高端及超高端服務(wù)、中端服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)精細(xì)化管理。服務(wù)設(shè)計(jì)一般以客戶(hù)需求為中心，綜合考慮整體環(huán)境、所有流程和相關(guān)方，依據(jù)有序的服務(wù)路徑，設(shè)計(jì)可視化的細(xì)節(jié)處理，從而加深服務(wù)體驗(yàn)，品牌印記深入人心。

圖：服務(wù)設(shè)計(jì)的五大關(guān)鍵點(diǎn)

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令人滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)，必須要洞察客戶(hù)的底層需求，而客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)最深的需求，莫過(guò)于“初見(jiàn)時(shí)刻”的物業(yè)服務(wù)。當(dāng)步入社區(qū)時(shí)，環(huán)境的整潔、保安的專(zhuān)業(yè)、綠化的賞心悅目，無(wú)疑是“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的一種視覺(jué)鋪墊。因此，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要以客戶(hù)視角在對(duì)應(yīng)的生活場(chǎng)景開(kāi)展沉浸式體驗(yàn)，在完整動(dòng)線的每一個(gè)環(huán)節(jié)挖掘細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)令人驚艷的細(xì)微觸點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)感。品牌企業(yè)通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查、線下業(yè)主面對(duì)面交流、投訴點(diǎn)梳理、內(nèi)部訪談、實(shí)地考察等方式，以客戶(hù)視角審視服務(wù)全流程，厘清服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，充分把握客戶(hù)真實(shí)需求，融入服務(wù)觸點(diǎn)，加深服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)。

圖：物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)路徑

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在面對(duì)千人千面的需求時(shí)，物業(yè)企業(yè)可以先從各類(lèi)關(guān)注點(diǎn)中發(fā)掘共性痛點(diǎn)問(wèn)題，把握客戶(hù)動(dòng)線高頻場(chǎng)景，重點(diǎn)打造關(guān)鍵服務(wù)，迅速提升客戶(hù)服務(wù)感知。如保利物業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓客戶(hù)的動(dòng)線，聚焦大堂、電梯廳、洗手間三大重點(diǎn)場(chǎng)景，通過(guò)大堂照明煥新、空氣煥新、控梯服務(wù)、地毯煥新、洗手間氛圍打造及規(guī)范管理等細(xì)節(jié)提升寫(xiě)字樓服務(wù)的品質(zhì)，讓服務(wù)不經(jīng)意間“亮眼”。同時(shí)，在顆粒化服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)企業(yè)借助客戶(hù)畫(huà)像發(fā)掘個(gè)性化需求，針對(duì)性創(chuàng)造服務(wù)“驚喜”，增強(qiáng)峰值體驗(yàn)，增加客戶(hù)粘性，品牌口碑同步提升。如長(zhǎng)城物業(yè)針對(duì)物業(yè)服務(wù)感知不足、服務(wù)質(zhì)量不一致、服務(wù)視野受限等痛點(diǎn)，對(duì)一應(yīng)驛站服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行全局服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目可觸達(dá)、服務(wù)流程可視化、服務(wù)內(nèi)容高感知、情感化互動(dòng)等四大策略進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)的提升。

圖：長(zhǎng)城物業(yè)一應(yīng)驛站數(shù)字化服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

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美好物業(yè)服務(wù)始于用心設(shè)計(jì)，成于專(zhuān)業(yè)化管理，夯實(shí)品牌內(nèi)涵。品牌企業(yè)從三個(gè)方面高效管理服務(wù)，使得服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定輸出。第一，根據(jù)頂層物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)，從空間、時(shí)間維度入手，構(gòu)建完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，協(xié)同部署工作安排，確保服務(wù)落實(shí)到位，如夜間開(kāi)啟靜音服務(wù)模式，減少對(duì)客戶(hù)作息的干擾，讓客戶(hù)體驗(yàn)到有溫度、貼心的服務(wù)。不斷顆?；?、規(guī)范化的服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，品牌口碑日漸累積。第二，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，用心做好服務(wù)。員工對(duì)物業(yè)服務(wù)的提升，同樣至關(guān)重要。一方面，員工是服務(wù)的“代言人”，員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能，不斷展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、有質(zhì)量的服務(wù)，在提升客戶(hù)服務(wù)感知度的同時(shí)，讓服務(wù)有跡可循，增強(qiáng)品牌認(rèn)知。同時(shí)，員工可以通過(guò)客戶(hù)的溝通、接觸等，了解客戶(hù)的不滿(mǎn)與真實(shí)需求，便于物業(yè)企業(yè)及時(shí)優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)。第三，借助智能化、數(shù)字化信息平臺(tái)，物業(yè)企業(yè)對(duì)內(nèi)優(yōu)化管理平臺(tái)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，對(duì)外增強(qiáng)互動(dòng)界面可視化，用APP、小程序等方式，讓服務(wù)觸手可及，提升服務(wù)質(zhì)量和品牌美譽(yù)度。

最后，沒(méi)有一成不變的需求，只有千變?nèi)f化的想法，因此，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要持續(xù)更新迭代，不斷為客戶(hù)送去最佳的服務(wù)體驗(yàn)，使得物業(yè)品牌深入人心。好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)，不是一蹴而就，是結(jié)合當(dāng)下大環(huán)境、行業(yè)本質(zhì)、服務(wù)痛點(diǎn)等問(wèn)題，深入思考，每一次服務(wù)升級(jí)，都是一場(chǎng)品牌的淬煉。近年來(lái)，品牌企業(yè)緊跟時(shí)代腳步，不斷更新服務(wù)體系，打磨服務(wù)品質(zhì)，讓品牌在“期待”中不斷蛻變。此外，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)可在服務(wù)的全周期開(kāi)展，根據(jù)不同的需求結(jié)合不同的場(chǎng)景，細(xì)化服務(wù)觸點(diǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，擦亮品牌招牌。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)項(xiàng)目階段，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)可以前置，物業(yè)企業(yè)通過(guò)提供后期服務(wù)成本、便利、服務(wù)內(nèi)容等方面有價(jià)值、可操作的經(jīng)驗(yàn)供開(kāi)發(fā)商進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，便于交工后的項(xiàng)目與物業(yè)服務(wù)更加契合，有效降低客戶(hù)因項(xiàng)目本身設(shè)計(jì)不足與物業(yè)服務(wù)沖突而帶來(lái)的不滿(mǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。如中海地產(chǎn)根據(jù)中海物業(yè)收到的業(yè)務(wù)反饋，采用橘紋工藝地面材質(zhì)，增加地面摩擦力，提升小區(qū)車(chē)行出入口防滑性能，降低雨雪天氣車(chē)輛失控概率，并降低車(chē)庫(kù)行車(chē)噪音，減少對(duì)業(yè)主生活的影響，增加舒適體驗(yàn)感，獲得業(yè)主認(rèn)可，讓品牌更有記憶。

當(dāng)然，一味追求極致服務(wù)并不是物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的良策，物業(yè)企業(yè)需要結(jié)合企業(yè)運(yùn)營(yíng)、成本測(cè)算、收費(fèi)單價(jià)等方面，綜合考量服務(wù)“上限”，用最貼心的服務(wù)為客戶(hù)帶去最佳的體驗(yàn)，使得品牌深入人心。企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)收支的博弈，對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的成本不應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量提升的犧牲品，而是在權(quán)衡諸多因素后，找到恰到好處、貼近需求的服務(wù)，加碼物業(yè)企業(yè)續(xù)航能力，讓品牌歷久彌新。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)兌現(xiàn)品牌期待，助力業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)

品質(zhì)服務(wù)是物業(yè)品牌期待兌現(xiàn)的表現(xiàn)，是業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。一方面，當(dāng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)更愿意按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，從而確保物業(yè)企業(yè)收繳率的穩(wěn)定，企業(yè)現(xiàn)金流得到不斷充實(shí)。另一方面，物業(yè)服務(wù)的續(xù)約與否，與客戶(hù)是否滿(mǎn)意強(qiáng)掛鉤，令人滿(mǎn)意的品質(zhì)服務(wù)通?？梢栽陧?xiàng)目接近合約到期時(shí)，增加項(xiàng)目續(xù)約概率，確保業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展。如在面對(duì)業(yè)委會(huì)決定是否沿用原有物業(yè)企業(yè)時(shí)，業(yè)主的投票至關(guān)重要，而讓業(yè)主投出支持票的重要因素離不開(kāi)對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度，高品質(zhì)服務(wù)更易獲得業(yè)主的“芳心”，讓物業(yè)企業(yè)在投票環(huán)節(jié)占據(jù)高地。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的高收繳率、高續(xù)約率，彰顯了物業(yè)企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，可以幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中快速獲得招標(biāo)方的青睞。

品牌企業(yè)憑借卓越的服務(wù)，與客戶(hù)建立深厚的情感聯(lián)系，增強(qiáng)品牌信任感，進(jìn)而高效推進(jìn)增值業(yè)務(wù)。好的物業(yè)服務(wù)是厚植增值服務(wù)的沃土，可以幫助物業(yè)企業(yè)在不斷接觸業(yè)主中產(chǎn)生情感關(guān)懷，增加物業(yè)品牌信任度，從而有效推進(jìn)社區(qū)增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展。當(dāng)業(yè)主足夠信賴(lài)物業(yè)時(shí)，會(huì)在有需求的第一時(shí)間尋求物業(yè)的幫助，而物業(yè)可借此推進(jìn)匹配的業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收渠道，因此，服務(wù)品質(zhì)有保障的物業(yè)企業(yè)，能快速、高效推進(jìn)社區(qū)增值服務(wù)。如保利物業(yè)、融創(chuàng)服務(wù)和越秀服務(wù)通過(guò)累積的服務(wù)口碑，讓社區(qū)增值服務(wù)對(duì)收入的拉動(dòng)作用穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)雙提升。

圖：2021-2022年部分品牌企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)收入情況

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此外，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，品牌企業(yè)借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑，持續(xù)得到市場(chǎng)認(rèn)可，市場(chǎng)化程度穩(wěn)步提升，不斷向高質(zhì)量、健康發(fā)展邁進(jìn)。近年來(lái)，受限于宏觀經(jīng)濟(jì)與房地產(chǎn)市場(chǎng)的波動(dòng)，物業(yè)管理市場(chǎng)存量與增量增速放緩，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。品牌企業(yè)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)持續(xù)提高品牌影響力，尤其在與其他企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)之下，品牌企業(yè)以其專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)贏得青睞，更具領(lǐng)跑實(shí)力。如2020-2022年，銀城生活服務(wù)、雅生活集團(tuán)、保利物業(yè)和建業(yè)新生活的第三方在管面積占比逐年提升，品牌效應(yīng)突顯。

圖：2020-2022年部分品牌企業(yè)第三方在管面積占比情況

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