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2023年是物業(yè)行業(yè)發(fā)展變革的重要一年，宏觀環(huán)境的波動(dòng)下，物業(yè)行業(yè)的準(zhǔn)公共服務(wù)屬性愈加突顯，成為了我國(guó)基層治理的重要組成部分。物業(yè)服務(wù)行業(yè)緊跟國(guó)家戰(zhàn)略，全面貫徹黨的二十大精神，持續(xù)踐行高質(zhì)量發(fā)展主基調(diào)。標(biāo)桿企業(yè)以品質(zhì)服務(wù)為支撐，管理規(guī)模穩(wěn)健增長(zhǎng)，品牌影響力繼續(xù)加強(qiáng)，延伸增值服務(wù)以拓寬收入來(lái)源，借助智能化手段以實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在不利的外部因素中實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)突圍。在行業(yè)變革的重要階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)秉持初心，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。抱樸守拙，扎實(shí)做好品質(zhì)服務(wù)，努力探索讓客戶滿意、讓政府放心的創(chuàng)新服務(wù)模式。聚焦當(dāng)下，積極推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以期實(shí)現(xiàn)穿越周期的可持續(xù)發(fā)展。

在此背景下，中指研究院秉承公正、客觀、全面的原則，基于科學(xué)的方法體系對(duì)河南省優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合研究，隆重發(fā)布“2023年度河南區(qū)域物業(yè)管理規(guī)模30強(qiáng)企業(yè)”、“2023年度河南區(qū)域物業(yè)服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度河南區(qū)域紅色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度河南區(qū)域細(xì)分業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度河南區(qū)域國(guó)有物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”、“2023年度重點(diǎn)地市物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2023年度河南區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目”，分析總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)特點(diǎn)等方面的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐情況，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，從而全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，助力行業(yè)健康、高效、高質(zhì)發(fā)展。

政策鼓勵(lì)：提升服務(wù)品質(zhì)、把握發(fā)展機(jī)遇

▌規(guī)范和提升物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展

提供專業(yè)、高效、品質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值所在，為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，政府部門(mén)出臺(tái)了一系列政策來(lái)規(guī)范和提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。2023年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，其中提及，促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。促進(jìn)物業(yè)管理、房屋租賃服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展。物業(yè)企業(yè)在落實(shí)相關(guān)政策的過(guò)程中，正在探索以物業(yè)管家為核心的服務(wù)品質(zhì)改善與提升之路。

▍完善社區(qū)養(yǎng)老功能，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)延伸養(yǎng)老服務(wù)

我國(guó)推行的“9073”養(yǎng)老模式，即90%的老年人由家庭自我照顧，7%享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，3%享受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)，絕大多數(shù)老年人都將居家或依托社區(qū)落實(shí)養(yǎng)老。社區(qū)是我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)的核心陣地。為解決養(yǎng)老服務(wù)最后一公里，國(guó)家從頂層政策支持“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式，以居家養(yǎng)老為主要切入點(diǎn)，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)延伸養(yǎng)老服務(wù)。2023年5月，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)》鼓勵(lì)社會(huì)力量參與提供基本養(yǎng)老服務(wù)，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)因地制宜提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。2023年10月，民政部發(fā)布了《居家養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范》。2023年10月，民政部、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部等發(fā)布了《積極發(fā)展老年助餐行動(dòng)方案》。

▌助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)發(fā)展，城市更新、城鄉(xiāng)改造物企大有可為

2023年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步構(gòu)建高質(zhì)量充電基礎(chǔ)設(shè)施體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，2023年10月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、工業(yè)和信息化部等聯(lián)合六部門(mén)發(fā)布了《城市標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)方案》，2023年11月住房城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布《實(shí)施城市更新行動(dòng)可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)做法清單（第二批）》。這些政策旨在提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和效益，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，提高城市功能和品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，以及提升人民群眾的生活質(zhì)量和幸福感。

在城市更新方面，政府將加大對(duì)老舊小區(qū)改造的力度，提升住房和社區(qū)的品質(zhì)，改善居民的居住環(huán)境。在城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造方面，政府將加大對(duì)交通、水利、新能源、環(huán)境保護(hù)等基礎(chǔ)設(shè)施的投資，改善人民群眾的生產(chǎn)生活條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與老舊小區(qū)改造，城鄉(xiāng)環(huán)境綜合服務(wù)，新能源基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施維護(hù)等業(yè)務(wù)中，在滿足市場(chǎng)需求的同時(shí)，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，豐富業(yè)務(wù)鏈條，進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)力。

▌豐富群眾社區(qū)生活，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”實(shí)踐

“十四五”規(guī)劃正式將“物業(yè)”列入生活性服務(wù)業(yè)，提出要加快物業(yè)服務(wù)與其他生活性服務(wù)業(yè)的融合，支持與引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索多元化、專業(yè)化的社區(qū)增值服務(wù)，進(jìn)而豐富居民的社區(qū)生活。國(guó)家相關(guān)部門(mén)也陸續(xù)出臺(tái)了一系列政策支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區(qū)便民服務(wù)，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”實(shí)踐。2023年7月12日，商務(wù)部、國(guó)家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部等13部門(mén)對(duì)外發(fā)布《全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃（2023-2025）》。

《計(jì)劃》提出到2025年，在全國(guó)有條件的地級(jí)以上城市全面推開(kāi)，推動(dòng)多種類型的一刻鐘便民生態(tài)圈建設(shè)。實(shí)施重點(diǎn)任務(wù)包括，在居民“家門(mén)口”（步行5-10分鐘范圍內(nèi)）優(yōu)先配齊購(gòu)物、餐飲、家政、快遞、維修等基本保障類業(yè)態(tài)，引進(jìn)智能零售終端，讓消費(fèi)更便捷；在居民“家周邊”（步行15分鐘范圍內(nèi)）因地制宜發(fā)展文化、娛樂(lè)、休閑、社交、康養(yǎng)、健身等品質(zhì)提升類業(yè)態(tài)，讓消費(fèi)更舒心。創(chuàng)新社區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景，提升居民生活品質(zhì)，將一刻鐘便民生活圈打造成保障和改善民生、恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的重大載體。

▌融入社區(qū)建設(shè)，鼓勵(lì)物企提供多元化的社區(qū)嵌入式服務(wù)

2023年11月底國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)發(fā)布《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)工程實(shí)施方案》，12月初國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)該方案。這一政策被定為“新時(shí)代新征程堅(jiān)持以人民為中心，推動(dòng)公共服務(wù)惠及全民的重大民生工程”。強(qiáng)調(diào)優(yōu)先在城區(qū)常住人口超過(guò)100萬(wàn)人的大城市推動(dòng)建設(shè)。因城施策，有效避免了“一刀切”。社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施面向社區(qū)居民提供養(yǎng)老托育、社區(qū)助餐、家政便民、健康服務(wù)、體育健身、文化休閑、兒童游憩等一種或多種服務(wù)。同時(shí)健全可持續(xù)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，引導(dǎo)社區(qū)物業(yè)、家政公司提供普惠社區(qū)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)可通過(guò)多渠道提供多元化服務(wù)，向養(yǎng)老、托幼、家政、郵政快遞等領(lǐng)域延伸，提供更多與居民生活密切相關(guān)的服務(wù)。

增速放緩：適度規(guī)模，理性競(jìng)爭(zhēng)，追求高質(zhì)增長(zhǎng)

▌不再盲目追求規(guī)模，綜合考量持續(xù)發(fā)展

從行業(yè)規(guī)模來(lái)看，2023年物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模預(yù)計(jì)將邁入300億平方米大關(guān)，行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。在上游房地產(chǎn)市場(chǎng)繼續(xù)承壓、并購(gòu)回歸理性，增量市場(chǎng)空間有限，存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的背景下。高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)，物業(yè)企業(yè)不再以管理規(guī)模為導(dǎo)向，市場(chǎng)拓展更加具有選擇性和目的性，追求高質(zhì)量拓展。對(duì)于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)極差，難以為繼的項(xiàng)目，主動(dòng)割舍。穩(wěn)住利潤(rùn)率紅線，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此，行業(yè)整體管理規(guī)模增速有所放緩。

圖：2017-2023年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊試用）

▌并購(gòu)熱潮褪去，競(jìng)標(biāo)成拓展主流

2023年，行業(yè)并購(gòu)市場(chǎng)更加理性，公告的并購(gòu)事件數(shù)量和金額極少，截至12月底，2023年物業(yè)管理行業(yè)已披露相關(guān)信息的并購(gòu)交易超90宗，交易金額近20億元，不足2022全年交易總額的一半；大宗交易銳減，2023年以來(lái)并未發(fā)生單項(xiàng)并購(gòu)金額超過(guò)10億元的案例，并購(gòu)金額超過(guò)5億元僅發(fā)生一宗。

圖：2019-2023年物業(yè)管理行業(yè)收并購(gòu)交易金額情況（不完全統(tǒng)計(jì)）

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊試用）

隨著政府、事業(yè)單位等后勤服務(wù)市場(chǎng)改革的推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會(huì)通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)去挖掘相關(guān)存量市場(chǎng)機(jī)會(huì)。并且非住業(yè)態(tài)物業(yè)管理費(fèi)普遍高于住宅業(yè)態(tài)，可高效提升盈利空間，同時(shí)衍生出的會(huì)議服務(wù)、團(tuán)餐等配套服務(wù)，可打破服務(wù)邊界，拓寬盈利渠道。2023年已公布的物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)招標(biāo)信息已超過(guò)20萬(wàn)條，其中非住宅領(lǐng)域招標(biāo)占比達(dá)96%。

圖：2021-2023年物業(yè)管理行業(yè)住宅與非住宅業(yè)態(tài)招標(biāo)數(shù)量占比情況（不完全統(tǒng)計(jì)）

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊試用）

雖然公開(kāi)招標(biāo)中住宅物業(yè)項(xiàng)目數(shù)量占比不高，但從存量市場(chǎng)來(lái)看，住宅物業(yè)項(xiàng)目是管理規(guī)模的“基石”，因大部分住宅物業(yè)項(xiàng)目不采用公開(kāi)競(jìng)標(biāo)模式，故市場(chǎng)監(jiān)測(cè)中無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息。根據(jù)中指數(shù)據(jù)庫(kù)·物業(yè)版的監(jiān)測(cè)，截至2023年底，合約到期項(xiàng)目中住宅物業(yè)在管面積占比最高。以鄭州市為例，2023年，其中住宅物業(yè)項(xiàng)目在管面積占比超70%。

圖：2023年鄭州市合約到期項(xiàng)目各業(yè)態(tài)在管面積占比情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊試用）

提質(zhì)增效：優(yōu)化品質(zhì)，科技賦能，深挖增值空間

▌標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)穩(wěn)定管理水平，差異化服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶

為保障服務(wù)品質(zhì)，標(biāo)桿企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，逐步推進(jìn)企業(yè)“四化建設(shè)”，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價(jià)值化。并且將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與品牌建設(shè)及內(nèi)部管理相結(jié)合，建立適配自身發(fā)展的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并隨著行業(yè)發(fā)展、技術(shù)變革、服務(wù)精細(xì)化不斷升級(jí)。

圖：百?gòu)?qiáng)企業(yè)加強(qiáng)“四化”建設(shè)

來(lái)源：中指研究院綜合整理

圖：河南省部分物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)作

來(lái)源：中指研究院綜合整理

企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還積極探索不同客戶需求，提供差異化的服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。標(biāo)桿企業(yè)主動(dòng)對(duì)客戶描摹畫(huà)像，整合資源優(yōu)勢(shì)，搭建出多樣化、有層次的服務(wù)體系，顯著提升客戶體驗(yàn)。

▌依托科技手段實(shí)現(xiàn)高效管理，增值服務(wù)擴(kuò)展利潤(rùn)空間

標(biāo)桿企業(yè)不斷加大智慧化建設(shè)投入，陸續(xù)引入大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，積極打造線上化、即時(shí)化、全景化物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)降本增效，同時(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

正商服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)賦能提效，搭建物象云平臺(tái)，客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)，慧眼科技中心。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行賦能，實(shí)現(xiàn)園區(qū)全域數(shù)據(jù)資源的聚合、可視、分析、創(chuàng)新、共享。

2023年，物業(yè)企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)更聚焦，標(biāo)桿企業(yè)重點(diǎn)發(fā)力1-3項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)，這種轉(zhuǎn)變不僅在于業(yè)務(wù)的多樣性，更體現(xiàn)在社區(qū)增值服務(wù)的質(zhì)量和深度上。近距離的服務(wù)更能收獲業(yè)主的信任，社區(qū)增值服務(wù)特別是生活服務(wù)能夠直擊業(yè)主日常生活的實(shí)際需求，有助于拉近企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)深度觸及業(yè)主在社區(qū)生活中的各類場(chǎng)景，聚焦生活服務(wù)業(yè)務(wù)，營(yíng)造“貼心、貼身”的用戶體驗(yàn)，有助于提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體滿意度。根據(jù)2023年河南省物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，關(guān)于業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開(kāi)展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果顯示，保潔服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)零售位列前三，分別占本次調(diào)研有效樣本總量的 69%、38%和28%。

圖：關(guān)于業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開(kāi)展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果

聚焦客戶：洞察客戶真實(shí)需求，精心設(shè)計(jì)美好服務(wù)

▌質(zhì)價(jià)相符續(xù)航穩(wěn)健發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶滿意

企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)收支的博弈，但對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的成本不應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量提升的犧牲品，而是在權(quán)衡諸多因素后，找到恰到好處、貼近需求的服務(wù)，為物業(yè)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展續(xù)航助力，同時(shí)用最貼心的服務(wù)為客戶帶去最佳的體驗(yàn)。沒(méi)有一成不變的需求，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要持續(xù)更新迭代，不斷為客戶送去最佳的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)要洞察客戶的真實(shí)需求，標(biāo)桿企業(yè)通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查、線下業(yè)主面對(duì)面交流、投訴點(diǎn)梳理、內(nèi)部訪談、實(shí)地考察等方式，充分把握客戶真實(shí)需求，并將其融入服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)。

圖：服務(wù)設(shè)計(jì)的五大關(guān)鍵點(diǎn)

來(lái)源：中指研究院綜合整理

圖：物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)路徑

來(lái)源：中指研究院綜合整理

▌基于卡諾模型，謹(jǐn)慎決定所要提供服務(wù)項(xiàng)目

標(biāo)桿物企在設(shè)計(jì)管家服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的感知能力建設(shè)，保障具有“必備屬性”的服務(wù)項(xiàng)目供給，例如，社區(qū)安防、公區(qū)清潔衛(wèi)生等，同時(shí)增加具有“魅力屬性”和“期待屬性”的服務(wù)內(nèi)容供給，例如星級(jí)會(huì)所、1V1定制服務(wù)、節(jié)日主題包裝、園區(qū)寵物管理等項(xiàng)目，此外，還要嚴(yán)格控制并減少具有“反向?qū)傩?rdquo;的服務(wù)內(nèi)容供給，例如非必要的樓道監(jiān)控、低效維修等。

圖：基于卡諾模型的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)

▌抓住“MOT”關(guān)鍵時(shí)刻，圍繞核心觸點(diǎn)展開(kāi)物業(yè)服務(wù)

“MOT”全稱是“Moment of Truth”（關(guān)鍵時(shí)刻），指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)，“MOT”是滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作為指導(dǎo)?？蛻粼诮佑|到“MOT”時(shí)，會(huì)在心中形成一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判，如果是正向的，那么客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，反之亦然，因此，關(guān)鍵時(shí)刻是影響客戶忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。“MOT”關(guān)鍵時(shí)刻不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的交付，更是一種機(jī)會(huì)，一種可以在客戶心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引發(fā)口碑傳播的機(jī)會(huì)。

圖：六大關(guān)鍵MOT的核心服務(wù)觸點(diǎn)

▌根據(jù)“峰終定律”持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

峰終定律，是諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家丹尼爾•卡尼曼總結(jié)，發(fā)現(xiàn)人對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是由兩個(gè)因素決定的，一個(gè)是過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn)，一個(gè)是結(jié)束前的最終體驗(yàn)，過(guò)程中的其他體驗(yàn)，對(duì)人們的記憶幾乎沒(méi)有影響，即通過(guò)“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”創(chuàng)造口碑傳播點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)要為業(yè)主打造一套密集的正峰值的服務(wù)體驗(yàn)。

而負(fù)峰值是服務(wù)改善的關(guān)鍵，理想情況下，每一個(gè)負(fù)峰值都必須妥善處理，但實(shí)際情況是，物業(yè)企業(yè)不可能讓業(yè)主在所有服務(wù)體驗(yàn)都達(dá)到絕對(duì)預(yù)期，企業(yè)必須在有限的資源下，換取業(yè)主更多的正峰值與更好的終值，因此如何控制成本，合理配置有限的資源非常重要。

圖：基于峰終定律持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：以業(yè)主公區(qū)維修報(bào)修事件為例

總結(jié)展望：市場(chǎng)空間廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?/strong>

隨著管理規(guī)模的逐漸增加、服務(wù)邊界的不斷延伸，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。根據(jù)測(cè)算，預(yù)計(jì)到 2027 年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模將突破 350 億平方米，結(jié)合平均物業(yè)費(fèi)實(shí)際情況，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬(wàn)億元。在宏觀市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)的情況下，物業(yè)管理行業(yè)基于抗周期性的優(yōu)質(zhì)屬性，企業(yè)經(jīng)營(yíng)受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響較小，且企業(yè)擁有穩(wěn)定現(xiàn)金流和增長(zhǎng)預(yù)期。由業(yè)主和物業(yè)主導(dǎo)的房地產(chǎn)“后服務(wù)” 市場(chǎng)，時(shí)間周期長(zhǎng)達(dá)65年，且涉及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈更廣，物業(yè)服務(wù)幾乎貫穿整個(gè)房地產(chǎn)后服務(wù)市場(chǎng)，具有巨大發(fā)展?jié)摿?。因此，物業(yè)行業(yè)正在逐漸發(fā)展成為承接房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。

▌回歸服務(wù)本質(zhì)，聚焦客戶滿意

隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進(jìn)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸服務(wù)本質(zhì)。通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)品牌根基實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額擴(kuò)張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤(rùn)，并在此過(guò)程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來(lái)提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平。堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，以客戶滿意為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的品牌形象已成為標(biāo)桿企業(yè)在動(dòng)蕩的行業(yè)變革期中實(shí)現(xiàn)突圍、發(fā)展、決勝的關(guān)鍵選擇。

▌融入基層治理，推進(jìn)黨建引領(lǐng)

在基層治理的過(guò)程中，物業(yè)企業(yè)參與了包括老舊小區(qū)改造、養(yǎng)老服務(wù)、保障房管理、鄉(xiāng)村振興和公共突發(fā)事件防控等重要環(huán)節(jié)，逐步創(chuàng)新基層治理模式，有效解決部分基層治理難題，充分發(fā)揮積極作用。標(biāo)桿企業(yè)通過(guò)大力推進(jìn)“黨建引領(lǐng)”示范點(diǎn)建設(shè)，逐步搭建起政府、業(yè)主、物業(yè)三方協(xié)商議事溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)外部三方力量聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起黨建引領(lǐng)社會(huì)治理的嶄新格局。

▌國(guó)資整合加速，擁抱發(fā)展機(jī)遇

國(guó)資物業(yè)企業(yè)擁有經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、信用良好、資源充足等一系列發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)整體發(fā)展速度趨緩的背景下，國(guó)資背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)展現(xiàn)出了前所未有的發(fā)展信心。中央國(guó)有企業(yè)的規(guī)模和業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)最為突出，展現(xiàn)出強(qiáng)者恒強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。以地方國(guó)資為背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，憑借穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)能力和良好的發(fā)展前景，受到了集團(tuán)層面的戰(zhàn)略重視。地方國(guó)企緊抓發(fā)展機(jī)遇，強(qiáng)化資源整合能力建設(shè)，不斷打磨產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度，取得了顯著的成績(jī)，已迎來(lái)了沖擊IPO的戰(zhàn)略機(jī)遇期。

相比之下，河南省的國(guó)資物業(yè)企業(yè)在公眾視野并不活躍，資源整合的動(dòng)作相較而言也比較慢。但可以預(yù)見(jiàn)的是率先行動(dòng)的國(guó)資企業(yè)更具先發(fā)優(yōu)勢(shì)，在資源整合過(guò)程中容易取得主導(dǎo)地位。品牌價(jià)值獲得市場(chǎng)認(rèn)可的國(guó)資物業(yè)企業(yè)，在后續(xù)的國(guó)企資源整合的過(guò)程中將擁有更大的決定權(quán)和自主權(quán)。