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2024年是深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年，為加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，更好地發(fā)揮互聯(lián)互通、合作共贏的平臺(tái)作用，全面提升行業(yè)文化軟實(shí)力，增強(qiáng)行業(yè)與協(xié)會(huì)的凝聚力和社會(huì)影響力，助力杭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

同時(shí)為表彰先進(jìn)模范，弘揚(yáng)行業(yè)正氣，激勵(lì)工作熱情，根據(jù)杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)年度工作安排，2024年1月23日，“杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)2023年度會(huì)員大會(huì)”在杭州市職工文化中心五一劇場召開。

會(huì)議主題：本次大會(huì)的主題是“聚焦服務(wù)品質(zhì) 共創(chuàng)美好未來”。

會(huì)議議程：本次大會(huì)的第一階段是“第五屆第二次會(huì)員大會(huì)”，第二階段是“中共杭州市物業(yè)行業(yè)委員會(huì)（擴(kuò)大）會(huì)議暨杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)2023年度表彰大會(huì)”。

中指研究院受邀參加此次大會(huì)，華東分院總經(jīng)理丁曉與會(huì)并作主題為“物業(yè)行業(yè)2023年總結(jié)與2024年展望”的行業(yè)發(fā)展報(bào)告。

黨建引領(lǐng)下行業(yè)政策與實(shí)踐

黨二十大報(bào)告指出，要“推進(jìn)以黨建引領(lǐng)基層治理”，明確了以黨組織建設(shè)作為基層治理的重要抓手，對于加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)、提升黨組織的政治功能和組織功能、推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義，也為物業(yè)行業(yè)黨建引領(lǐng)融入基層治理提供了根本遵循，指明了前進(jìn)方向。

2023年年底召開的全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議提到“加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)和黨的建設(shè)是事業(yè)發(fā)展的根本保證”、“優(yōu)服務(wù)，拓展物業(yè)服務(wù)范圍，滿足居民多樣化居住服務(wù)需求”等多個(gè)要點(diǎn)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展再上新臺(tái)階。

近年來國家相繼出臺(tái)了一系列加強(qiáng)基層治理的政策文件，多次明確提出要積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)融入基層治理。

新時(shí)代背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從單純的服務(wù)業(yè)發(fā)展為參與社會(huì)基層治理的重要力量。近年來，物業(yè)行業(yè)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)融入基層治理工作取得了重大進(jìn)展，“雙向進(jìn)入，交叉任職”在各地積極推行；同時(shí)，各地也在積極發(fā)揮社區(qū)黨組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方、領(lǐng)導(dǎo)基層的作用。

在積極探索下，各地涌現(xiàn)出了許多優(yōu)秀案例。例如，余杭區(qū)制定《余杭區(qū)物業(yè)行業(yè)黨建工作十條舉措》并不斷推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”向住宅小區(qū)物業(yè)管理延伸；拱墅區(qū)全省首創(chuàng)并持續(xù)6年深化推進(jìn)黨建引領(lǐng)三方協(xié)同小區(qū)治理新模式，深化“物管+標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)”，完善物業(yè)管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

此外，2023年出臺(tái)了城市更新、保障性住房、社區(qū)養(yǎng)老等一系列政策，為物業(yè)行業(yè)的未來提供了更大的市場空間以及多元化發(fā)展路徑，當(dāng)然也對物業(yè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高、更專業(yè)的要求。

“回歸本質(zhì)、生存謀變”2023年物業(yè)行業(yè)總結(jié)

【規(guī)模、市場與資本表現(xiàn)】

近年來，高質(zhì)量發(fā)展成行業(yè)“主旋律”，行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長，物業(yè)的抗周期性優(yōu)勢凸顯，但整體增速略有放緩。

2023年物業(yè)行業(yè)管理規(guī)模預(yù)計(jì)將邁入300億平方米大關(guān)，行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。但上游房地產(chǎn)市場繼續(xù)承壓、存量市場競爭愈發(fā)激烈，行業(yè)整體管理規(guī)模增速近年來略有放緩。

從港股上市企業(yè)管理規(guī)模來看，2023年上半年上市企業(yè)合約面積均值約1.91億平方米，較去年同期增長13.02%，低于去年同期增速3.53個(gè)百分點(diǎn)，合約面積增長步入“低速”階段。

目前，資本市場市值下跌明顯，行業(yè)整體仍舊處于修復(fù)期。伴隨2023年H1中部分企業(yè)增收不增利現(xiàn)象明顯，行業(yè)估值繼續(xù)下行，2023年全年港股物業(yè)服務(wù)行業(yè)總市值下降49.04%。但是，2023年66家上市物企中10家企業(yè)回購，物企回購股票的行為彰顯出公司對自身業(yè)務(wù)發(fā)展及前景充滿了信心。

【“品質(zhì)即民生”回歸服務(wù)本質(zhì)】

目前，企業(yè)深刻意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)對發(fā)展的重要性，從2023年H1港股上市物業(yè)企業(yè)的業(yè)績公告來看，九成以上的物業(yè)企業(yè)提到了服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

但中指調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從2021年開始行業(yè)物業(yè)滿意度得分連年下滑，2023年的降幅更為明顯，物業(yè)服務(wù)滿意度下降到與2018年相近的水平，這主要是由滿意度預(yù)期逐年提高、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共設(shè)施維護(hù)、裝修管理和車輛管理的滿意度評(píng)價(jià)較低以及地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方房屋交付等客觀因素的影響而造成。

在整體下行的背景下，杭州滿意度也出現(xiàn)了小幅回落，但杭州的物業(yè)滿意度一直穩(wěn)居參與調(diào)研典型城市的前五行列，穩(wěn)定且優(yōu)異的品質(zhì)受業(yè)主認(rèn)可。當(dāng)然，這離不開諸如綠城服務(wù)、濱江物業(yè)、萬科物業(yè)、龍湖服務(wù)等在杭物企對匠心品質(zhì)的始終追求，他們以遠(yuǎn)超均值的得分領(lǐng)跑杭州。

此外，提升品質(zhì)的同時(shí)也要重視品牌的影響力，構(gòu)建合理的品牌策略，有利于企業(yè)在市場競爭中更加主動(dòng)，讓每個(gè)品牌發(fā)揮最大的作用，進(jìn)而提高品牌溢價(jià)，目前三層次品牌架構(gòu)成為行業(yè)主流。

 “腳踏實(shí)地、著眼未來” 2024年問題思考與機(jī)遇展望

【腳踏實(shí)地——問題思考】

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的客戶到底需要什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)做不到千人千面的互聯(lián)網(wǎng)算法。“眾口難調(diào)”，是物業(yè)的一大核心難題。業(yè)主與時(shí)俱進(jìn)和多樣化要求，僅物業(yè)自身很難解決，需要各方力量的支持。

統(tǒng)計(jì)局年內(nèi)2次強(qiáng)調(diào)了服務(wù)消費(fèi)的重要性，我國居民消費(fèi)支出服務(wù)消費(fèi)占比已超過45%，消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐步從商品主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐?、服?wù)并進(jìn)，中國邁入“消費(fèi)新時(shí)代”。中指調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過67%的受訪業(yè)主表示愿意為更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)支付相對較高的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，人們更愿意為“好服務(wù)買單”。

物業(yè)行業(yè)核心人群正在發(fā)生變化，物業(yè)行業(yè)員工和服務(wù)的業(yè)主均慢慢進(jìn)入Z時(shí)代，未來，Z時(shí)代員工將服務(wù)Z時(shí)代的客戶，服務(wù)要求和需求必將發(fā)生重大的變化。

【著眼未來——2024轉(zhuǎn)型之年】

“舊業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)需要注重平衡，保持好現(xiàn)金流的同時(shí)量力而行地探索”

未來，物業(yè)行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長，預(yù)計(jì)到2027年，物業(yè)行業(yè)管理規(guī)模將突破350億平方米，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬億元。

同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已涉足更多創(chuàng)新型服務(wù)領(lǐng)域，如城市服務(wù)等，不斷推高盈利“天花板”。城市服務(wù)是物業(yè)企業(yè)爭相“角逐”的重點(diǎn)領(lǐng)域，預(yù)計(jì)到2027年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市服務(wù)的潛在市場容量將超過萬億元。

“經(jīng)濟(jì)動(dòng)力的轉(zhuǎn)型：從地產(chǎn)驅(qū)動(dòng)到老百姓的錢包驅(qū)動(dòng)”

從老百姓的錢包里發(fā)現(xiàn)商機(jī)的核心是客戶滿意和認(rèn)可。隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在通過高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)品牌根基實(shí)現(xiàn)市場份額擴(kuò)張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。企業(yè)扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)是未來發(fā)展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務(wù)品質(zhì)無法保證，物業(yè)企業(yè)的價(jià)值將無從談起。

社區(qū)增值服務(wù)正在進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展時(shí)期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好“最后一公里”，要保持量力而行的態(tài)度、也要保持靈活性，尋找重點(diǎn)及優(yōu)勢發(fā)力點(diǎn)。標(biāo)桿企業(yè)重點(diǎn)發(fā)力1-3項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)，尤其是生活服務(wù)類。

同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要緊跟Z時(shí)代消費(fèi)者偏好，優(yōu)化企業(yè)品牌關(guān)鍵詞，統(tǒng)籌品牌管理，努力創(chuàng)造好的品牌并充分利用品牌優(yōu)勢來促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。此外，國家在不斷推進(jìn)“數(shù)字中國”建設(shè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要量力而行，把握自身節(jié)奏，適度推進(jìn)智能化、數(shù)字化建設(shè)，目前超七成物企明確提及科技應(yīng)用。

總結(jié)：長路漫漫，相信未來

綜上所述，物業(yè)行業(yè)有廣闊的市場，也有日益增加的高品質(zhì)需求，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展道路必將是悠長的，企業(yè)要以無限的熱情和堅(jiān)定的決心，相信未來，不斷追求卓越，持續(xù)進(jìn)步，中指研究院也將持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，共同為行業(yè)健康、高效發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。