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2023年是物業(yè)行業(yè)發(fā)展變革的重要一年，市場競爭格局不斷演變，在持續(xù)踐行高質(zhì)量發(fā)展主基調(diào)背景下，物業(yè)企業(yè)積極擁抱市場變化，以品質(zhì)服務(wù)為抓手，謀求更加長期、穩(wěn)定的發(fā)展，行業(yè)整體規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序提升。同時(shí)，資本市場也在加速調(diào)整，隨著高估值的不斷出清，行業(yè)價(jià)值回歸理性，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)此時(shí)通過回購等方式表達(dá)對企業(yè)未來良好發(fā)展的認(rèn)可以期增強(qiáng)投資者信心，提振資本市場?？梢哉f，這是一個充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時(shí)刻，而優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)正是憑借著自身的實(shí)力和遠(yuǎn)見，不斷開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。

海南省物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模穩(wěn)步增長，物業(yè)企業(yè)秉持初心，堅(jiān)守信用、抱樸守拙，不斷通過戰(zhàn)略改革、服務(wù)創(chuàng)新、黨建引領(lǐng)、智慧化建設(shè)等措施，努力探索讓客戶滿意、政府放心的服務(wù)模式?；诖耍兄秆芯吭簩恼?、規(guī)模、品質(zhì)等方面對2023年物業(yè)服務(wù)市場簡要分析，并隆重發(fā)布一批市場表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量佳的企業(yè)代表和項(xiàng)目，分析總結(jié)2023年物業(yè)企業(yè)在市場拓展、運(yùn)營模式、項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)等方面的經(jīng)營實(shí)踐情況，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，從而全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，助力行業(yè)健康、高效、高質(zhì)發(fā)展。

政策篇

物業(yè)管理行業(yè)在迎來發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，國家和地方政府陸續(xù)實(shí)施多項(xiàng)利好政策，從頂層設(shè)計(jì)端口奠定了物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理中的重要地位，隨著這些政策的不斷完善、落地，將有望規(guī)范和提升物業(yè)服務(wù)水平，并對物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生積極影響，引導(dǎo)行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展。

▌城市更新助推物業(yè)服務(wù)新發(fā)展

2023年城市更新的政策方針總結(jié)為配套設(shè)施和政策規(guī)范雙螺旋模式。國家不僅從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，明確了城市更新的區(qū)域重點(diǎn)和功能分級，還注重改善基礎(chǔ)設(shè)施。社區(qū)作為城市的重要組成部分，改善社區(qū)環(huán)境，使其融入城市發(fā)展是實(shí)現(xiàn)城市更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個過程中，物業(yè)企業(yè)可以充分發(fā)揮作用。

表:2023年城市更新等相關(guān)政策情況

數(shù)據(jù)來源：中指研究院綜合整理

據(jù)了解，2023年海南省18個市縣（三沙市除外）410個老舊小區(qū)已開工實(shí)施改造，開工率為100%，完成年度既定改造目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2019年以來，海南全省已推進(jìn)2471個老舊小區(qū)實(shí)施改造升級。政府對改造后的老舊小區(qū)除了完善“硬設(shè)施”，也要優(yōu)化“軟服務(wù)”，鼓勵引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)，提供便民商業(yè)服務(wù)，探索富有海南特色的“物業(yè)+養(yǎng)老““物業(yè)+康養(yǎng)”等新模式。

▌保障性住房對物業(yè)企業(yè)的新挑戰(zhàn)

今年以來，國務(wù)院在4月、7月中央政治局會議均提到要加大保障性住房建設(shè)和供給，并且在8月25日的常務(wù)會議上審議通過了《關(guān)于規(guī)劃建設(shè)保障性住房的指導(dǎo)意見》，明顯提升了保障性住房的地位。這份指導(dǎo)意見涵蓋了保障對象、面積標(biāo)準(zhǔn)、配售規(guī)則、運(yùn)營管理、試點(diǎn)范圍、籌建方式、資金支持以及政策銜接等方面的內(nèi)容。

海南立足自貿(mào)港建設(shè)大局，聚焦“住有所居”目標(biāo)，將住房保障作為民生重點(diǎn)工程加以實(shí)施，研究構(gòu)建具有海南自貿(mào)港特色的城鄉(xiāng)住房保障體系，取得顯著的成效。根據(jù)海南省住建局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，“十三五”期間，全省累計(jì)改造城鎮(zhèn)棚戶區(qū)住房10.4萬套，開工建設(shè)公租房8.28萬套，累計(jì)已發(fā)放住房租賃補(bǔ)貼4.3萬戶；推動改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)247個，惠及2.67萬；到“十四五”末，全省建設(shè)安居房25萬套，實(shí)施保障性租賃住房和公共租賃住房保障5萬戶，完成城鎮(zhèn)棚戶區(qū)住房改造2.5萬戶。

政策提到保障性住房的重點(diǎn)針對對象是本地居民、新市民、青年人和引進(jìn)人才等群體，物業(yè)企業(yè)需要如何及時(shí)了解并滿足不同群體的特點(diǎn)和需求，提供個性化的服務(wù)，這無疑是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。同時(shí)，在行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，保障性住房的高服務(wù)品質(zhì)也對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)市場形勢變化，結(jié)合海南實(shí)際住房需求，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和直擊消費(fèi)痛點(diǎn)的增值服務(wù)，以質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)脫穎而出，順應(yīng)政策發(fā)展。

▌完善、優(yōu)化地方性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

新時(shí)代背景下，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于引領(lǐng)和推動物業(yè)管理行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、健康發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。海南省各級政府進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，其中以?？谑袨榇恚衲暌詠恚l(fā)布了以物業(yè)行業(yè)服務(wù)、交通管理、維修資金等各細(xì)項(xiàng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮黨建對物業(yè)管理工作引領(lǐng)作用，以不斷提升社區(qū)治理能力。

表:2023年海南省物業(yè)相關(guān)政策情況（部分）

數(shù)據(jù)來源：中指研究院綜合整理

規(guī)模篇

▌告別“規(guī)模為王”時(shí)代，行業(yè)走向高質(zhì)量時(shí)代

2023年，高質(zhì)量發(fā)展已成為行業(yè)“主旋律”。物業(yè)企業(yè)摒棄盲目追逐規(guī)模的“數(shù)字游戲”，不再以量為先，更加注重有質(zhì)量的拓展，結(jié)合成本等經(jīng)營要素，有選擇、有目的的進(jìn)行拓展，推動提質(zhì)增效，從而“穩(wěn)住”收益，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 從行業(yè)規(guī)模來看，截至2023年底，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模預(yù)計(jì)將邁入300億平方米大關(guān)，遠(yuǎn)高于2017年水平（近200億平方米），行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。但上游房地產(chǎn)市場繼續(xù)承壓，并購回歸理性，增量市場空間有限，存量市場競爭愈發(fā)激烈，行業(yè)整體管理規(guī)模增速近年來略有放緩。

圖：2017-2023年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

從行業(yè)增量來看，結(jié)合中指研究院數(shù)據(jù)庫監(jiān)測的數(shù)據(jù)，截至2023年底，海南省新增土地項(xiàng)目近350宗，規(guī)劃建筑面積約15,339,472平方米，基本與2022年新增規(guī)劃面積持平。在新增土地項(xiàng)目用途來看，住宅用地面積較去年顯著增加，但在整體新增土地項(xiàng)目用途較去年相比下降了4%，海南新增住宅用地有近60%主要集中在陵水、儋州、三亞等非省會城市，這部分增量市場是否能成為企業(yè)市場拓展的重點(diǎn)尚需要推敲。

圖：2023海南省新增土地項(xiàng)目用途情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

▌市場競標(biāo)已成為主流拓展方式 

市場競標(biāo)仍是目前物業(yè)企業(yè)拓展項(xiàng)目的必經(jīng)之路，而非住宅拓展項(xiàng)目已成重要“戰(zhàn)地”。隨著政府、事業(yè)單位等后勤服務(wù)市場改革的推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會通過市場競標(biāo)去挖掘相關(guān)存量市場機(jī)會。并且非住業(yè)態(tài)物業(yè)管理費(fèi)普遍高于住宅業(yè)態(tài)，可高效提升盈利空間，同時(shí)衍生出的會議服務(wù)、團(tuán)餐等配套服務(wù)，可打破服務(wù)邊界，拓寬盈利渠道。根據(jù)中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版，2023年海南省已公布的物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)招標(biāo)信息已超過1000條（相較2022年招標(biāo)總量下降24%），其中非住宅領(lǐng)域招標(biāo)占比達(dá)90%。

 圖：2023年海南省物業(yè)行業(yè)第三方市場拓展招投標(biāo)信息統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

“擴(kuò)規(guī)模”仍是當(dāng)前物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的必要條件，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。中指研究院通過中指數(shù)據(jù)·CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊查看），對海南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場拓展信息進(jìn)行監(jiān)測，針對海南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)（2023年1-12月）中標(biāo)項(xiàng)目信息進(jìn)行專項(xiàng)研究，并發(fā)布“2023年海南區(qū)域物業(yè)服務(wù)市場拓展領(lǐng)先企業(yè)”。通過研究，幫助海南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握行業(yè)發(fā)展趨勢，明晰不同企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張選擇，為企業(yè)高效拓展提供借鑒。

特別聲明：物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)金額是以2023年1-12月期間企業(yè)中標(biāo)金額為統(tǒng)計(jì)口徑，主要依據(jù)中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊查看）的監(jiān)測數(shù)據(jù)，并同時(shí)參考企業(yè)提供的相關(guān)數(shù)據(jù)。對沒有在監(jiān)測范圍內(nèi)的項(xiàng)目，由企業(yè)提供相關(guān)文件，經(jīng)審核，也納入統(tǒng)計(jì)范圍。本報(bào)告僅供參考，不對使用報(bào)告及其內(nèi)容所引發(fā)的任何直接或間接損失承擔(dān)責(zé)任。

 2023年，海南省新增合約項(xiàng)目600多個，新增合約金額約為30.86億元，較2022年增長23.88%，以連續(xù)年超20%的增長，整體呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的態(tài)勢。中指數(shù)據(jù)CREIS·物業(yè)版——中標(biāo)數(shù)據(jù)（點(diǎn)擊試用）顯示，從新增合約金額來看，新增合約金額達(dá)到5千萬級以上的企業(yè)不足1%，1千萬級-5千萬級企業(yè)占比近10%，5百萬級-1千萬級企業(yè)占比約7.6%，總體來看，超5百萬級別新增合約金額項(xiàng)目數(shù)量占比不到兩成，合約金額達(dá)到總新簽合約的75%左右，反映了目前海南省市場項(xiàng)目雖多，但體量較小，體量較大的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目非常稀缺。從業(yè)態(tài)方面來看，2023年海南省新增合約項(xiàng)目中，住宅業(yè)態(tài)增長多為民營企業(yè)，而國資背景企業(yè)在非住宅領(lǐng)域，如政府辦公樓、學(xué)校、軌道交通等業(yè)態(tài)占比較高。 

中指研究院研究發(fā)現(xiàn)，2023年海南區(qū)域國資背景企業(yè)憑借穩(wěn)健的經(jīng)營表現(xiàn)及良好的市場表現(xiàn)，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的韌性和活力，也得到了市場及客戶的認(rèn)可，基于此，中指研究院發(fā)布“2023海南區(qū)域國有物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”，分析研究企業(yè)在經(jīng)營業(yè)績、社會責(zé)任、黨建引領(lǐng)等方面的實(shí)踐情況，發(fā)揮國有物業(yè)企業(yè)引領(lǐng)示范作用，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

品質(zhì)篇

 ▌海南省物業(yè)服務(wù)滿意度仍有提升空間 

2023年全國滿意度調(diào)研得分72.3分，已連續(xù)兩年出現(xiàn)下滑。其中九成省份得分下降，海南省得分整體上略有下降。2023年海南滿意度得分72分，位于全國中等偏下水平，較去年下降了0.5分，與廣東、廣西等華南地區(qū)省份對比相差不大，但與華東地區(qū)滿意度相比，海南省仍有較大提升空間。

 圖：2023年各省份居民居住總體滿意度表現(xiàn)及同比情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

▌品質(zhì)服務(wù)重點(diǎn)提及，服務(wù)提升行動不斷 

優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)深刻意識到滿意度對發(fā)展的重要性，在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，企業(yè)基于自身服務(wù)能力形成的差異化服務(wù)品質(zhì)正在成為評估企業(yè)發(fā)展能力的重要因素，以品質(zhì)服務(wù)提高滿意度，贏得業(yè)主信賴。從2023年H1港股上市物業(yè)企業(yè)的業(yè)績公告來看，九成以上提到了服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，其中包含的關(guān)鍵詞有“提升服務(wù)體驗(yàn)”、“加強(qiáng)投訴管理”、“客戶滿意度”、“品牌升級”“品質(zhì)體驗(yàn)官”以及“以客戶為中心”等，此外，2023年海口市8部門牽頭在全市也開展了物業(yè)服務(wù)“質(zhì)量提升”年度專項(xiàng)整治活動，這些詞語的高頻出現(xiàn)都體現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)提升服務(wù)品質(zhì)的共識和趨勢。 因此，2023年，海南區(qū)域在提升服務(wù)品質(zhì)的過程中涌現(xiàn)了一批品質(zhì)好、客戶口碑佳的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，中指研究院根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)，發(fā)布“2023海南區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目”，旨在從住宅與非住宅領(lǐng)域樹立標(biāo)桿形象，挖掘服務(wù)優(yōu)勢，不斷推動海南區(qū)域整體品質(zhì)躍升。

 

展望篇 

▌市場空間依舊廣闊 

隨著管理規(guī)模的逐漸增加、服務(wù)邊界的不斷延伸，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。根據(jù)測算，預(yù)計(jì)到2027年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模將突破350億平方米，結(jié)合平均物業(yè)費(fèi)實(shí)際情況，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬億元。目前，市場競爭已從“增量”市場逐漸轉(zhuǎn)向“存量”市場、并購市場回歸理性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再一味追求絕對的“量”大，而是更加注重有質(zhì)量的規(guī)模拓展，在關(guān)聯(lián)方管理規(guī)模輸送能力下降的時(shí)期，積極提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，全力拓展第三方市場，夯實(shí)企業(yè)發(fā)展。

 圖：2017-2027年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)在管面積及基礎(chǔ)物管收入情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

 ▌IFM新賽道前景廣闊，物企聚焦三大類服務(wù) 

物業(yè)企業(yè)在布局IFM領(lǐng)域的實(shí)踐過程中，基本形成了自上而下的戰(zhàn)略導(dǎo)向和自下而上的需求導(dǎo)向兩種布局模式。前者企業(yè)通過整合優(yōu)勢業(yè)務(wù)和資源，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聚焦，迅速切入IFM領(lǐng)域的潛力細(xì)分賽道；后者企業(yè)通常是擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)或特殊的客戶群體，基于需求端的服務(wù)延伸機(jī)會，順應(yīng)市場發(fā)展和客戶需求，整合企業(yè)供應(yīng)鏈和資源，形成新的業(yè)務(wù)板塊。基于兩種IFM布局啟動模式，企業(yè)聚焦三大類服務(wù)內(nèi)容：團(tuán)餐、綜合服務(wù)和設(shè)施管理。其中新城悅服務(wù)聚焦團(tuán)餐領(lǐng)域，加快布局IFM業(yè)務(wù)，2022年團(tuán)餐收入達(dá)到3.55億元。

 ▌優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度

 隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進(jìn)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸服務(wù)本質(zhì)。通過高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)品牌根基實(shí)現(xiàn)市場份額擴(kuò)張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。堅(jiān)持長期主義，以客戶滿意為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的品牌形象已成為標(biāo)桿企業(yè)在動蕩的行業(yè)變革期中實(shí)現(xiàn)突圍、發(fā)展、決勝的關(guān)鍵選擇。 而海南本地物業(yè)企業(yè)相對缺乏獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢，部分企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系待完善和優(yōu)化，品牌意識有待加強(qiáng)。因此，應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，積極開展多元化增值服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高單位規(guī)模內(nèi)的企業(yè)營收水平，并利用智能化手段，在提高管理效率的同時(shí)優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。如：招商積余海南公司引進(jìn)的駕駛式掃地車、洗地機(jī)和智能巡檢機(jī)器人以及海南智慧城物業(yè)提供的“繪服務(wù)”平臺等科技賦能物業(yè)企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)降本增效，提升服務(wù)品質(zhì)。

 ▌聚焦增值服務(wù)，選擇生活服務(wù)類賽道 

2023年以來，受國內(nèi)消費(fèi)恢復(fù)不及預(yù)期和外部行業(yè)競爭激烈等因素影響，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始采取“收縮”和“聚焦”戰(zhàn)略，不再盲目追求多樣化服務(wù)，選擇聚焦優(yōu)勢業(yè)務(wù)，開展深度服務(wù)的策略。如碧桂園服務(wù)積極布局房屋經(jīng)紀(jì)，雅生活發(fā)力家政服務(wù)，綠城服務(wù)創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老體系等。海南省物業(yè)企業(yè)同樣可以在布局社區(qū)增值服務(wù)時(shí)，利用自身資源優(yōu)勢，重點(diǎn)發(fā)力1-3項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)，打造具有特色的增值服務(wù)點(diǎn)。如天力物業(yè)海南公司因地制宜布局零售服務(wù)、家裝服務(wù)等賽道，收入占主營收入超20%。

 ▌融入基層治理，推進(jìn)黨建引領(lǐng) 

在基層治理的過程中，物業(yè)企業(yè)參與了包括老舊小區(qū)改造、養(yǎng)老服務(wù)、保障房管理、鄉(xiāng)村振興和公共突發(fā)事件防控等重要環(huán)節(jié)，逐步創(chuàng)新基層治理模式，有效解決部分基層治理難題，充分發(fā)揮積極作用。標(biāo)桿企業(yè)通過大力推進(jìn)“黨建引領(lǐng)”示范點(diǎn)建設(shè)，逐步搭建起政府、業(yè)主、物業(yè)三方協(xié)商議事溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)外部三方力量聯(lián)動，構(gòu)建起黨建引領(lǐng)社會治理的嶄新格局。 

▌資本市場熱情有待回升，三大類企業(yè)仍有機(jī)會 

縱觀全年，資本市場估值下降明顯，并且IPO水平也與2015年基本持平，雖然目前IPO排隊(duì)企業(yè)不在少數(shù)，但市場熱情回升仍需時(shí)間，但隨著近期多家企業(yè)成功復(fù)牌，以及部分企業(yè)努力擺脫關(guān)聯(lián)方影響，未來資本市場價(jià)值仍舊可以期待。未來，我們認(rèn)為，以下三大類企業(yè)在資本市場的價(jià)值仍值得期待：國資背景企業(yè)，特別是地方國資企業(yè)，截至目前共有15家國資背景企業(yè)已經(jīng)登陸資本市場。專業(yè)賽道中的領(lǐng)先者，例如在商管、市政、公建等領(lǐng)域有特色優(yōu)勢或特殊資源的企業(yè)，已經(jīng)獲得了投資者關(guān)注，未來沖擊上市機(jī)會大。規(guī)模型企業(yè)，依舊具備沖擊資本市場的實(shí)力。