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2023年，宏觀環(huán)境的波動(dòng)背景下，物業(yè)行業(yè)緊跟國家戰(zhàn)略，全面貫徹黨的二十大精神，持續(xù)踐行高質(zhì)量發(fā)展主基調(diào)。隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展正在回歸服務(wù)本質(zhì)，企業(yè)堅(jiān)守服務(wù)初心，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，打破發(fā)展瓶頸，在不利的外部因素中實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)突圍，部分企業(yè)走向了獨(dú)立發(fā)展之路。物業(yè)服務(wù)企業(yè)愈發(fā)注重服務(wù)品質(zhì)，從客戶視角出發(fā)，持續(xù)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑筑牢發(fā)展根基;另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再盲目追求“大而全”的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，重新審視業(yè)務(wù)協(xié)同，融合優(yōu)質(zhì)資源及發(fā)展特色謀求最優(yōu)發(fā)展策略，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

在此背景下，中指研究院秉承公正、客觀、全面的原則，基于科學(xué)的方法體系對(duì)天津市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合研究，分析總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)在運(yùn)營模式、服務(wù)特點(diǎn)等方面的經(jīng)營實(shí)踐情況，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，從而全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，助力行業(yè)健康、高效、高質(zhì)發(fā)展。

一、政策鼓勵(lì)：提升服務(wù)品質(zhì)、把握發(fā)展機(jī)遇

1.1 助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)發(fā)展，城市更新物企大有可為

2023年9月為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于實(shí)施城市更新行動(dòng)的決策部署，認(rèn)真落實(shí)市第十二次黨代會(huì)“奮力開創(chuàng)全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化大都市新局面”的戰(zhàn)略目標(biāo)，高質(zhì)量推進(jìn)城市更新行動(dòng)，結(jié)合本市實(shí)際，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委組織制定了《天津市城市更新行動(dòng)計(jì)劃（2023—2027年）》。

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，為36萬戶居民解決了歷史遺留的產(chǎn)權(quán)證問題，每年提前和延長供暖期，完成160多萬平方米棚戶區(qū)改造，30萬群眾實(shí)現(xiàn)“出棚進(jìn)樓”，徹底改善了居住條件；累計(jì)完成9400萬平方米老舊小區(qū)改造、2.2萬戶農(nóng)村困難群眾危房改造，130多萬戶群眾住房安全性、宜居性得到提升。加大對(duì)低收入家庭住房保障力度，累計(jì)提供16.3萬套公共租賃住房，向13.24萬戶居民發(fā)放租房補(bǔ)貼37.88億元。修改《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》，推動(dòng)物業(yè)管理與基層社會(huì)治理相融合。完整社區(qū)建設(shè)有序推進(jìn)，養(yǎng)老、助殘、托育配套等逐步完善，群眾生活更加便捷。

1.2 黨建引領(lǐng)基層治理，推動(dòng)物業(yè)管理融入基層治理

2023年10月為貫徹落實(shí)市委“十項(xiàng)行動(dòng)”，不斷深化黨建引領(lǐng)基層治理，推動(dòng)物業(yè)管理融入基層治理，著力打造“紅色物業(yè)”，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，有效滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活新需求，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委、市委組織部、市民政局研究制定了《天津市打造“紅色物業(yè)”實(shí)施方案》持續(xù)深化黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織的領(lǐng)導(dǎo)作用，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)秩序。依托住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門及市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)成立物業(yè)行業(yè)黨委，推動(dòng)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項(xiàng)目）建立黨的組織，實(shí)現(xiàn)黨的組織和工作有效覆蓋，著力構(gòu)建黨建引領(lǐng)、多方聯(lián)動(dòng)、行業(yè)主抓、屬地監(jiān)管、社區(qū)落實(shí)、企業(yè)履責(zé)、居民參與的工作格局，推動(dòng)健全黨建引領(lǐng)下的社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步用黨的工作引領(lǐng)物業(yè)行業(yè)管理規(guī)范，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。健全落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項(xiàng)目）負(fù)責(zé)人向社區(qū)黨組織報(bào)告工作和述職評(píng)議制度，依法強(qiáng)化履約監(jiān)管。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格準(zhǔn)入、誠信管理、劣跡退出機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)秩序。全面治理群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，協(xié)同共建美好家園。

1.3 社區(qū)養(yǎng)老鼓勵(lì)政策延續(xù)，“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”空間廣闊

2023年8月實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，是以習(xí)近平同志為核心的黨中央高瞻遠(yuǎn)矚、總攬全局、審時(shí)度勢(shì)作出的重大戰(zhàn)略部署。為努力構(gòu)建與天津社會(huì)主義現(xiàn)代化大都市相適應(yīng)的高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)體系，不斷滿足廣大老年人日益增長的多層次、多樣化、高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)需求，根據(jù)《國家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長期規(guī)劃》《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》《天津市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年目標(biāo)綱要》，市民政局、市發(fā)展改革委、市規(guī)劃資源局、市衛(wèi)生健康委制定印發(fā)《天津市“十四五”養(yǎng)老服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》。

綱要指出實(shí)施“養(yǎng)老服務(wù)+行業(yè)”行動(dòng)。全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，持續(xù)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)社會(huì)力量逐步成為發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的主體。促進(jìn)文化、旅游、餐飲、體育、家政、教育、養(yǎng)生、健康、金融等行業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（社會(huì)組織）連鎖化、品牌化發(fā)展。大力培育養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)組織，積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用。

綱要提出豐富養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)。積極推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營照料中心，開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)。利用“家政服務(wù)信用信息平臺(tái)”供需對(duì)接功能，推動(dòng)我市養(yǎng)老服務(wù)需求與脫貧地區(qū)勞動(dòng)力供給有效對(duì)接，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人力資源發(fā)展。優(yōu)先培育一批帶動(dòng)力強(qiáng)、輻射面廣的龍頭企業(yè)。在開展服務(wù)業(yè)擴(kuò)大開放綜合試點(diǎn)工作中，將天津市打造為國際性、跨區(qū)域合作銀發(fā)經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域。

1.4 融入社區(qū)建設(shè)，鼓勵(lì)物企提供多元化的社區(qū)嵌入式服務(wù)

2023年11月底國家發(fā)展改革委員會(huì)發(fā)布《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)工程實(shí)施方案》，12月初國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)該方案。這一政策被定為“新時(shí)代新征程堅(jiān)持以人民為中心，推動(dòng)公共服務(wù)惠及全民的重大民生工程”。強(qiáng)調(diào)優(yōu)先在城區(qū)常住人口超過100萬人的大城市推動(dòng)建設(shè)。因城施策，有效避免了“一刀切”。社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施面向社區(qū)居民提供養(yǎng)老托育、社區(qū)助餐、家政便民、健康服務(wù)、體育健身、文化休閑、兒童游憩等一種或多種服務(wù)。同時(shí)健全可持續(xù)的建設(shè)運(yùn)營模式，引導(dǎo)社區(qū)物業(yè)、家政公司提供普惠社區(qū)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)可通過多渠道提供多元化服務(wù)，向養(yǎng)老、托幼、家政、郵政快遞等領(lǐng)域延伸，提供更多與居民生活密切相關(guān)的服務(wù)。

二、增速放緩：適度規(guī)模，理性競(jìng)爭(zhēng)，追求高質(zhì)增長

2.1 不再盲目追求規(guī)模，綜合考量持續(xù)發(fā)展

從行業(yè)規(guī)模來看，2023年物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模預(yù)計(jì)將邁入300億平方米大關(guān)，行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。在上游房地產(chǎn)市場(chǎng)繼續(xù)承壓，并購回歸理性，增量市場(chǎng)空間有限，存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的背景下，高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)，物業(yè)企業(yè)不再以管理規(guī)模為導(dǎo)向，市場(chǎng)拓展更加具有選擇性和目的性，追求高質(zhì)量拓展。對(duì)于經(jīng)營指標(biāo)極差，難以為繼的項(xiàng)目，主動(dòng)割舍。穩(wěn)住利潤率紅線，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此，行業(yè)整體管理規(guī)模增速有所放緩。

圖：2017-2023年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

2.2 并購熱潮褪去，非住宅市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)成常態(tài)

2023年，行業(yè)并購市場(chǎng)更加理性，公告的并購事件數(shù)量和金額極少，截至12月底，2023年物業(yè)管理行業(yè)已披露相關(guān)信息的并購交易超90宗，交易金額近20億元，不足2022全年交易總額的一半；大宗交易銳減，2023年以來并未發(fā)生單項(xiàng)并購金額超過10億元的案例，并購金額超過5億元僅發(fā)生一宗。企業(yè)并購更加謹(jǐn)慎，而央國企并購相對(duì)活躍，“規(guī)模型”并購與“業(yè)務(wù)型”并購共存。

圖：2019-2023年物業(yè)管理行業(yè)收并購交易金額情況（不完全統(tǒng)計(jì)）

 數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

隨著政府、事業(yè)單位等后勤服務(wù)市場(chǎng)改革的推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會(huì)通過市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)去挖掘相關(guān)存量市場(chǎng)機(jī)會(huì)。并且非住業(yè)態(tài)物業(yè)管理費(fèi)普遍高于住宅業(yè)態(tài)，可高效提升盈利空間，同時(shí)衍生出的會(huì)議服務(wù)、團(tuán)餐等配套服務(wù)，可打破服務(wù)邊界，拓寬盈利渠道。2023年已公布的物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)招標(biāo)信息已超過20萬條，其中非住宅領(lǐng)域招標(biāo)占比達(dá)96%。

圖：2021-2023年物業(yè)管理行業(yè)住宅與非住宅業(yè)態(tài)招標(biāo)數(shù)量占比情況（不完全統(tǒng)計(jì)）

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

雖然公開招標(biāo)中住宅物業(yè)項(xiàng)目數(shù)量占比不高，但從存量市場(chǎng)來看，住宅物業(yè)項(xiàng)目是管理規(guī)模的“基石”，因大部分住宅物業(yè)項(xiàng)目不采用公開競(jìng)標(biāo)模式，故市場(chǎng)監(jiān)測(cè)中無法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息。根據(jù)中指數(shù)據(jù)庫·物業(yè)版的監(jiān)測(cè)，截至2023年底，天津市合約到期項(xiàng)目中住宅物業(yè)在管面積占比最高，占比超50%。

圖：2023年天津市合約到期項(xiàng)目各業(yè)態(tài)在管面積占比情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

三、提質(zhì)增效：優(yōu)化品質(zhì)，科技賦能，深挖增值空間

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)穩(wěn)定管理水平，差異化服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶

為保障服務(wù)品質(zhì)，標(biāo)桿企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，逐步推進(jìn)企業(yè)“四化建設(shè)”，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價(jià)值化。并且將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與品牌建設(shè)及內(nèi)部管理相結(jié)合，建立適配自身發(fā)展的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并隨著行業(yè)發(fā)展、技術(shù)變革、服務(wù)精細(xì)化不斷升級(jí)。

圖：融創(chuàng)服務(wù)歸心全生活服務(wù)體系

“歸心全生活服務(wù)”是融創(chuàng)服務(wù)重點(diǎn)打造的住宅服務(wù)體系，其以客戶體驗(yàn)為中心，從“悅居”、“悅享”、“悅鄰”、“悅身”、“悅心”五個(gè)角度，全方位細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，落地服務(wù)場(chǎng)景，提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶打造“有家、有生活、有知己”的高品質(zhì)社區(qū)體驗(yàn)。

天津華廈物業(yè)為給業(yè)主提供更好的服務(wù)，堅(jiān)持實(shí)行“六化“服務(wù)：

溫情化——貼近客戶，提供最切身的服務(wù)

人性化——以人為本，提供適應(yīng)生活軌跡的服務(wù)

超前化——主動(dòng)出擊，提供超時(shí)、預(yù)想服務(wù)

理性化——滿足所需，提供新思路、新享受

樸實(shí)化——因地制宜，提供穩(wěn)妥樸實(shí)、淡化唯美的服務(wù)

人文化——優(yōu)化空間，提供更寬泛的靈性服務(wù)

企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還積極探索不同客戶需求，提供差異化的服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。標(biāo)桿企業(yè)主動(dòng)對(duì)客戶描摹畫像，整合資源優(yōu)勢(shì)，搭建出多樣化、有層次的服務(wù)體系，顯著提升客戶體驗(yàn)。

3.2 依托科技手段實(shí)現(xiàn)高效管理，增值服務(wù)擴(kuò)展利潤空間

標(biāo)桿企業(yè)不斷加大智慧化建設(shè)投入，陸續(xù)引入大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，積極打造線上化、即時(shí)化、全景化物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)降本增效，同時(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

2023年，物業(yè)企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)更聚焦，標(biāo)桿企業(yè)重點(diǎn)發(fā)力1-3項(xiàng)細(xì)分業(yè)務(wù)，這種轉(zhuǎn)變不僅在于業(yè)務(wù)的多樣性，更體現(xiàn)在社區(qū)增值服務(wù)的質(zhì)量和深度上。近距離的服務(wù)更能收獲業(yè)主的信任，社區(qū)增值服務(wù)特別是生活服務(wù)能夠直擊業(yè)主日常生活的實(shí)際需求，有助于拉近企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過深度觸及業(yè)主在社區(qū)生活中的各類場(chǎng)景，聚焦生活服務(wù)業(yè)務(wù)，營造“貼心、貼身”的用戶體驗(yàn)，有助于提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體滿意度。根據(jù)中指調(diào)查2023年天津物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，關(guān)于業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果顯示，養(yǎng)老服務(wù)、空間運(yùn)營和美居服務(wù)位列前三，分別占本次調(diào)研有效樣本總量57%、52%和38%。

圖：關(guān)于業(yè)主最期待所在小區(qū)物業(yè)能夠開展哪些增值服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果

四、聚焦客戶：洞察客戶真實(shí)需求，精心設(shè)計(jì)美好服務(wù)

4.1 質(zhì)價(jià)相符續(xù)航穩(wěn)健發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)品質(zhì)

▌天津物業(yè)費(fèi)均價(jià)為為2.74元/平方米/月，在二線城市中位居前列

2023年12月，二十城物業(yè)服務(wù)均價(jià)為2.57元/平方米/月。一線城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格水平居前列，其中深圳均價(jià)最高，為3.92元/平方米/月；北京、上海緊隨其后，分別為3.45元/平方米/月和3.07元/平方米/月。天津均價(jià)為2.74元/平方米/月，在二線城市中位居前列，僅次于杭州，跟一線城市廣州持平。

圖：2023年12月二十城物業(yè)服務(wù)均價(jià)（單位：元/平方米/月）

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

從不同星級(jí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)來看，二十城三星級(jí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)同比上漲態(tài)勢(shì)，四、五星級(jí)同比均下跌。2023年12月，二十城整體三星級(jí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)為2.02元/平方米/月，同比上漲0.02%，其中天津收費(fèi)為2.07元/平方米/月。四星級(jí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)為 2.78 元/平方米/月，同比下跌 0.01%，天津位居中游，收費(fèi)為2.63元/平方米/月。五星級(jí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)為 3.95 元/平方米/月，同比下跌 0.04%，其中天津收費(fèi)為3.77元/平方米/月。

2023年12月1.5線城市不同星級(jí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)（單位：元/平方米/月）

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

▌把握客戶真實(shí)需求，服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)品質(zhì)

企業(yè)的正常運(yùn)營離不開收支的博弈，但對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)的成本不應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量提升的犧牲品，而是在權(quán)衡諸多因素后，找到恰到好處、貼近需求的服務(wù)，為物業(yè)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展續(xù)航助力，同時(shí)用最貼心的服務(wù)為客戶帶去最佳的體驗(yàn)。沒有一成不變的需求，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要持續(xù)更新迭代，不斷為客戶送去最佳的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)要洞察客戶的真實(shí)需求，標(biāo)桿企業(yè)通過線上問卷調(diào)查、線下業(yè)主面對(duì)面交流、投訴點(diǎn)梳理、內(nèi)部訪談、實(shí)地考察等方式，充分把握客戶真實(shí)需求，并將其融入服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)。

圖：服務(wù)設(shè)計(jì)的五大關(guān)鍵點(diǎn)

來源：中指研究院綜合整理

圖：物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)路徑

來源：中指研究院綜合整理

4.2 行業(yè)告別高增長時(shí)代，物業(yè)服務(wù)滿意度出現(xiàn)下滑

近年來，物業(yè)服務(wù)滿意度得分出現(xiàn)了一系列的波動(dòng)。從2018年到2020年期間，物業(yè)服務(wù)滿意度連續(xù)提升了不少于3分，在這段時(shí)間，物業(yè)管理行業(yè)取得了較大的進(jìn)步，為業(yè)主提供了更高質(zhì)量的服務(wù)和體驗(yàn)。然而，從2021年開始，物業(yè)服務(wù)滿意度得分開始下降，業(yè)主持續(xù)提升的客戶服務(wù)期望未能得到滿足，再者，受地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方房屋交付的影響，以及疫情后物業(yè)投入減少，物業(yè)企業(yè)對(duì)社區(qū)內(nèi)部的環(huán)境、設(shè)施和公共區(qū)域的維護(hù)等方面削弱，2023年的降幅更為明顯物業(yè)服務(wù)滿意度下降到與2018年相近的水平。物業(yè)管理行業(yè)需要認(rèn)識(shí)到發(fā)展速度已經(jīng)趨緩，行業(yè)已經(jīng)告別高速增長時(shí)代，物業(yè)企業(yè)要著眼于提供高質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)，通過逐一改善細(xì)項(xiàng)短板，解決痛點(diǎn)贏得業(yè)主信任，讓客戶在服務(wù)中獲得高度的滿足感和最好的體驗(yàn)感。

圖：物業(yè)行業(yè)滿意度變化趨勢(shì)

數(shù)據(jù)來源：中指調(diào)查

說明:中國物業(yè)服務(wù)滿意度普查有效數(shù)據(jù)取值范圍受訪者為收房后所有對(duì)物業(yè)服務(wù)有了解的業(yè)主。

4.3 品牌邊界拓展，傳播對(duì)象和方式需多元化

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，目前物業(yè)企業(yè)的品牌傳播已經(jīng)從企業(yè)品牌與業(yè)主之間的關(guān)系維護(hù)，擴(kuò)展到企業(yè)品牌與多元利益相關(guān)者之間的關(guān)系維護(hù)。2023年，品牌企業(yè)緊跟媒介發(fā)展潮流，一方面繼續(xù)打造高勢(shì)能內(nèi)容，利用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與客戶產(chǎn)生交互，進(jìn)而形成更加親密的關(guān)系；另一方面通過常態(tài)化“傳播+直播”方式占據(jù)消費(fèi)者的注意力。

品牌傳播亦是物企普遍存在的短板，目前大多數(shù)物企的品牌建設(shè)方式多聚焦于企業(yè)官方自媒體渠道、第三方媒體廣告、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等單一途徑，并沒有形成企業(yè)自身的品牌傳播矩陣，需要系統(tǒng)分析客戶、合作方等利益相關(guān)方的信息接收喜好，借鑒其他行業(yè)品牌傳播新方式，推陳出新，多元發(fā)聲。

圖：品牌企業(yè)傳播渠道及傳播內(nèi)容

來源：中指研究院綜合整理

五、總結(jié)展望：市場(chǎng)空間廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?/strong>

隨著管理規(guī)模的逐漸增加、服務(wù)邊界的不斷延伸，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。根據(jù)測(cè)算，預(yù)計(jì)到2027年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模將突破350億平方米，結(jié)合平均物業(yè)費(fèi)實(shí)際情況，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬億元。在宏觀市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)的情況下，物業(yè)管理行業(yè)基于抗周期性的優(yōu)質(zhì)屬性，企業(yè)經(jīng)營受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響較小，且企業(yè)擁有穩(wěn)定現(xiàn)金流和增長預(yù)期。由業(yè)主和物業(yè)主導(dǎo)的房地產(chǎn)“后服務(wù)”市場(chǎng)，時(shí)間周期長達(dá)65年，且涉及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈更廣，物業(yè)服務(wù)幾乎貫穿整個(gè)房地產(chǎn)后服務(wù)市場(chǎng)，具有巨大發(fā)展?jié)摿?。因此，物業(yè)行業(yè)正在逐漸發(fā)展成為承接房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。

圖：2017-2027年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)在管面積及基礎(chǔ)物管收入情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版

▌回歸服務(wù)本質(zhì)，聚焦客戶滿意

隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進(jìn)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸服務(wù)本質(zhì)。通過高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)品牌根基實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額擴(kuò)張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。堅(jiān)持長期主義，以客戶滿意為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的品牌形象已成為標(biāo)桿企業(yè)在動(dòng)蕩的行業(yè)變革期中實(shí)現(xiàn)突圍、發(fā)展、決勝的關(guān)鍵選擇。

▌融入基層治理，推進(jìn)黨建引領(lǐng)

在基層治理的過程中，物業(yè)企業(yè)參與了包括老舊小區(qū)改造、養(yǎng)老服務(wù)、保障房管理、鄉(xiāng)村振興和公共突發(fā)事件防控等重要環(huán)節(jié)，逐步創(chuàng)新基層治理模式，有效解決部分基層治理難題，充分發(fā)揮積極作用。標(biāo)桿企業(yè)通過大力推進(jìn)“黨建引領(lǐng)”示范點(diǎn)建設(shè)，逐步搭建起政府、業(yè)主、物業(yè)三方協(xié)商議事溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)外部三方力量聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起黨建引領(lǐng)社會(huì)治理的嶄新格局。

▌國資整合加速，擁抱發(fā)展機(jī)遇

國資物業(yè)企業(yè)擁有經(jīng)營穩(wěn)健、信用良好、資源充足等一系列發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)整體發(fā)展速度趨緩的背景下，國資背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)展現(xiàn)出了前所未有的發(fā)展信心。中央國有企業(yè)的規(guī)模和業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)最為突出，展現(xiàn)出強(qiáng)者恒強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。以地方國資為背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，憑借穩(wěn)健的經(jīng)營能力和良好的發(fā)展前景，受到了集團(tuán)層面的戰(zhàn)略重視。地方國企聚焦主責(zé)主業(yè)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，緊抓發(fā)展機(jī)遇，強(qiáng)化資源整合能力建設(shè)，不斷打磨產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度，取得了顯著的成績(jī)，已迎來了沖擊IPO的戰(zhàn)略機(jī)遇期。

2023年全年港股物業(yè)服務(wù)行業(yè)總市值下降49.04%，仍處于修復(fù)期，市場(chǎng)熱情回升需要時(shí)間。從市場(chǎng)表現(xiàn)來看，國資企業(yè)經(jīng)受住市場(chǎng)考驗(yàn)，獲得更高估值。未來，以下三大類企業(yè)在資本市場(chǎng)的價(jià)值仍值得期待：國資背景企業(yè)，特別是地方國資企業(yè)。截至目前，共有15家國資背景企業(yè)已經(jīng)登陸資本市場(chǎng)。專業(yè)賽道中的領(lǐng)先者，例如在商管、市政、公建等領(lǐng)域有特色優(yōu)勢(shì)或特殊資源的企業(yè)，已經(jīng)獲得了投資者關(guān)注，未來沖擊上市機(jī)會(huì)大。規(guī)模型企業(yè)，依舊具備沖擊資本市場(chǎng)的實(shí)力。

圖：在資本市場(chǎng)值得期待的三大類企業(yè)

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理