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2023年是物業(yè)行業(yè)發(fā)展變革的重要一年，市場競爭格局不斷演變，在持續(xù)推動高質(zhì)量發(fā)展主基調(diào)背景下，物業(yè)企業(yè)積極擁抱市場變化，以品質(zhì)服務(wù)為抓手，謀求更加長期、穩(wěn)定的發(fā)展，行業(yè)整體規(guī)模實現(xiàn)有序提升。同時，資本市場也在加速調(diào)整，隨著高估值的不斷出清，行業(yè)價值回歸理性，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)此時通過回購等方式表達對企業(yè)未來良好發(fā)展的認可，以期增強投資者信心，提振資本市場?？梢哉f，這是一個充滿挑戰(zhàn)和機遇并存的時刻，而優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)正是憑借著自身的實力和遠見，不斷開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)朝著更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。

浙江物業(yè)服務(wù)企業(yè)秉持初心、堅守信用、抱樸守拙，不斷通過戰(zhàn)略改革、服務(wù)創(chuàng)新、黨建引領(lǐng)、智慧化建設(shè)等措施，努力探索讓客戶滿意、政府放心的服務(wù)模式。多年來浙江省涌現(xiàn)出一批批敢于擔當、銳意進取、創(chuàng)新爭先的優(yōu)秀企業(yè)，成為推動行業(yè)發(fā)展的中堅力量?；诖?，中指研究院隆重發(fā)布“2023年度浙江省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”、“2023年度浙江省國有物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”，分析總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)在運營模式、服務(wù)特點等方面的經(jīng)營實踐情況，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，從而全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，助力行業(yè)健康、高效、高質(zhì)發(fā)展。

一、政策總結(jié)

▌社區(qū)養(yǎng)老鼓勵政策延續(xù)，加快打造“浙里康養(yǎng)”金名片

2023年，浙江省人民政府辦公廳出臺《關(guān)于加快建設(shè)基本養(yǎng)老服務(wù)體系的實施意見》，提出加快打造“浙里康養(yǎng)”金名片，加快建設(shè)基本養(yǎng)老服務(wù)體系，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用場景。社區(qū)養(yǎng)老作為社區(qū)增值服務(wù)中的重要組成部分，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，既是機遇也是挑戰(zhàn)，浙江物業(yè)企業(yè)積極參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，推進搭建“居家+社區(qū)機構(gòu)+智慧養(yǎng)老”家門口養(yǎng)老模式。

▌全面推進城市一刻鐘便民生活圈，打造社區(qū)品質(zhì)生活的浙江樣板

浙江省商務(wù)廳等13部門印發(fā)《浙江省全面推進城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)三年行動計劃（2023-2025）》，明確到今年年底，浙江11個設(shè)區(qū)市全面啟動便民生活圈建設(shè)工作。到2025年，實現(xiàn)設(shè)區(qū)市全國試點全覆蓋；全省90個縣（市、區(qū)）全域推進便民生活圈建設(shè)工作，培育省級試點地區(qū)（縣、市、區(qū)）30個以上；分類打造300個以上布局合理、業(yè)態(tài)齊全、功能完善、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、智慧高效、快捷便利、規(guī)范有序、商居和諧的便民生活圈；社區(qū)消費供需結(jié)構(gòu)更加合理，便利化、標準化、智慧化、品質(zhì)化水平顯著提升，居民綜合滿意度達到90%以上，基本建成社區(qū)品質(zhì)生活的浙江樣板。

▌開展紅色物業(yè)項目創(chuàng)建工作及物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定

根據(jù)《浙江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于加強物業(yè)領(lǐng)域黨建統(tǒng)領(lǐng)全面提升住宅小區(qū)居住品質(zhì)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于開展2023年度省級“紅色物業(yè)”項目創(chuàng)建工作的通知》，浙江省公布297個2023年度省級“紅色物業(yè)”項目名單，推進“紅色物業(yè)”建設(shè)激發(fā)社區(qū)治理新活力，其中杭州40個物業(yè)項目“榜上有名”。 根據(jù)《浙江省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》《浙江省行業(yè)信用監(jiān)管責任體系構(gòu)建工作方案》，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報，市、縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門審定，浙江省公布2023年度浙江省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級結(jié)果名單，進一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理制度。

▌積極探索老舊小區(qū)物業(yè)管理難題

針對老舊小區(qū)物業(yè)管理標準的空白，以采荷街道“金牌管家”片區(qū)化大物業(yè)模式為藍本，上城區(qū)率先發(fā)布《老舊小區(qū)城市服務(wù)白皮書》，為基層治理創(chuàng)新提供全新路徑。去年初成功創(chuàng)建《老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》市級行業(yè)標準，明確詳細地規(guī)定了老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求，制定10大類100余項“基礎(chǔ)服務(wù)職責清單”及“七項運行管理機制”，建立“基本物業(yè)+協(xié)同治理+社群保障”服務(wù)清單，實現(xiàn)樓道保潔、垃圾分類、綠化亮燈、設(shè)施維修等基本功能服務(wù)全覆蓋，拓寬物業(yè)服務(wù)邊界至家政保潔、房屋托管、文化展演、團購代買等多重領(lǐng)域，實現(xiàn)老舊小區(qū)維修有專人、管理有專業(yè)、響應(yīng)更快速、服務(wù)更多元。

二、市場總結(jié)

▌市場拓展：全國物業(yè)相關(guān)招標信息超20萬條，浙江省招標信息超1.6萬條

隨著政府、事業(yè)單位等后勤服務(wù)市場改革的推進，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機會通過市場競標去挖掘相關(guān)存量市場機會。根據(jù)中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版，截至目前，2023年已公布的物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)招標信息已超過20萬條（與2022年招標總量持平），其中非住宅領(lǐng)域招標占比達96%，浙江省物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)招標信息超過1.6萬條，非住宅領(lǐng)域占比高達93%。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好住宅物業(yè)服務(wù)的同時，更需關(guān)注非住宅物業(yè)服務(wù)賽道，精耕優(yōu)勢領(lǐng)域，奠定未來業(yè)績增長的穩(wěn)固基礎(chǔ)。

在非住宅領(lǐng)域中，2023年招標量位居前二的業(yè)態(tài)分別為辦公物業(yè)、學校物業(yè)，占比分別為61%、23%，是當下可重點布局的業(yè)態(tài)。通常，非住業(yè)態(tài)物業(yè)管理費普遍高于住宅業(yè)態(tài)，可提升盈利空間，同時衍生出了會務(wù)、團餐等配套服務(wù)，打破了服務(wù)邊界，拓寬了盈利渠道。但由于市場參與者眾多，競爭程度直線上升，物業(yè)管理費可能“比下來”，物業(yè)企業(yè)若想取勝，切莫圖量，應(yīng)以質(zhì)為先，在被動“優(yōu)價”時，勤修服務(wù)“內(nèi)功”，完善服務(wù)體系，沉淀管理經(jīng)驗，形成良好的服務(wù)口碑，為企業(yè)拓展非住宅市場打下堅實的基礎(chǔ)。

▌服務(wù)價格：杭州市樣本均價2.84元/平方米/月

2023年12月，二十城物業(yè)服務(wù)均價為2.57元/平方米/月。一線城市物業(yè)服務(wù)價格水平居前列，其中深圳均價最高，為3.92元/平方米/月；北京、上海緊隨其后，分別為3.45元/平方米/月和3.07元/平方米/月，杭州市樣本均價2.84元/平方米/月。

圖：2023年12月二十城物業(yè)服務(wù)均價

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS

） 圖：2023年12月不同星級物業(yè)服務(wù)收費

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS

▌品質(zhì)建設(shè)：品質(zhì)服務(wù)重點提及，服務(wù)提升行動不斷

企業(yè)深刻意識到滿意度對發(fā)展的重要性，從2023年H1港股上市物業(yè)企業(yè)的業(yè)績公告來看，九成以上的物業(yè)企業(yè)提到了服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，其中包含的關(guān)鍵詞有“提升服務(wù)體驗”、“加強投訴管理”、“客戶滿意度”、“品牌升級”、“品質(zhì)體驗官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現(xiàn)揭示了行業(yè)內(nèi)提升服務(wù)品質(zhì)的共識和趨勢。浙江物業(yè)企業(yè)更是走在行業(yè)前端，回歸服務(wù)品質(zhì)，提升行動不斷。

圖：部分浙江物業(yè)企業(yè)品質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

數(shù)據(jù)來源：中指研究院整理

▌品牌建設(shè)：浙江企業(yè)注重品牌建設(shè)，各具特色

隨著物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴展，企業(yè)品牌逐漸豐富，基于市場環(huán)境、自身能力與戰(zhàn)略目標，品牌物業(yè)企業(yè)不斷優(yōu)化品牌架構(gòu)，統(tǒng)籌品牌管理，注重頂層設(shè)計，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)與關(guān)聯(lián)方企業(yè)品牌區(qū)隔，保持獨立性，做好品牌輿情監(jiān)測，進而實現(xiàn)品牌價值的最大化并持續(xù)提升品牌價值。

綠城服務(wù)積淀二十多年的服務(wù)經(jīng)驗，以“眾籌、共建、自治、分享”為理念，創(chuàng)新提煉、先行探索，推出綠城“幸福里”共治品牌——在黨建引領(lǐng)下，以業(yè)主委員會為主導(dǎo)，以里長組織為支撐，以業(yè)主共同參與為基礎(chǔ)，以園區(qū)服務(wù)中心為執(zhí)行單位，合力打造眾籌自治共建分享新型園區(qū)治理模式，讓“紅色物業(yè)”的星星之火蔓延在更廣闊的原野。

大家服務(wù)始終堅持以黨建為引領(lǐng)，以業(yè)主為中心，將“紅色基因”貫穿運營管理服務(wù)全周期，深化打造“RED+”黨建品牌，構(gòu)建形成以“三‘一’領(lǐng)航、五方聯(lián)動、七共助跑”為核心的“357”黨建工作體系。2023年，大家服務(wù)以未來社區(qū)為紅色陣地據(jù)點，打造以武林府、傳宸府、金鼎府等為代表的5大驛站，以專業(yè)管理為基礎(chǔ)，以親情服務(wù)為抓手，以文化活動為紐帶，以紅色陣地為據(jù)點，體系化思維推動項目治理提質(zhì)起勢，凝心共筑品質(zhì)家、幸福家、未來家。

三、趨勢展望

▌市場空間依舊廣闊，城市服務(wù)及IFM服務(wù)未來可期

物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。預(yù)計到2027年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模將突破350億平方米，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬億元。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)已涉足更多創(chuàng)新型服務(wù)領(lǐng)域，如城市服務(wù)、IFM服務(wù)等，不斷推高盈利“天花板”。城市服務(wù)是物業(yè)企業(yè)爭相“角逐”的重點領(lǐng)域，預(yù)計到2027年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市服務(wù)的潛在市場容量將超過萬億元；同時，部分近期上市進程中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已將城市服務(wù)作為主要業(yè)務(wù)進行重點布局。未來，城市服務(wù)將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)績增長的“助推器”之一。

圖：2017-2027年（預(yù)估）物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市服務(wù)市場空間情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS

▌回歸本源夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)效

隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸常識：即通過高品質(zhì)服務(wù)夯實品牌根基實現(xiàn)市場份額擴張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。企業(yè)扎實做好物業(yè)服務(wù)是未來發(fā)展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務(wù)品質(zhì)無法保證，物業(yè)企業(yè)的價值將無從談起。

物業(yè)企業(yè)深刻認識到提高服務(wù)品質(zhì)、提升業(yè)主滿意度的重要性，正在通過建立不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標準，強化標準落地監(jiān)督，聘請第三方進行滿意度調(diào)查，打造系列標桿項目，并借助智能化手段，在管理提效的同時優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。

▌社區(qū)增值服務(wù)更加聚焦，生活服務(wù)類業(yè)務(wù)成重要支柱

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)增值服務(wù)方面經(jīng)歷從最初的“從無到有”，逐步演變?yōu)?ldquo;從有到全”，如今正處于邁向“從全到優(yōu)”的階段，這標志著其進入高質(zhì)量發(fā)展時期。目前，企業(yè)已不再盲目地追求服務(wù)種類的多樣性，而是專注于某些特定領(lǐng)域。標桿企業(yè)在布局社區(qū)增值服務(wù)過程中不是盲目地追求服務(wù)種類多樣，而是重點發(fā)力1-3項細分業(yè)務(wù)，尤其是生活服務(wù)類收入占社區(qū)增值服務(wù)收入比例較高，是企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)的“主力軍”。同時，標桿企業(yè)充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，打造具有特色的增值服務(wù)。

▌積極參與未來社區(qū)、城市更新、居家養(yǎng)老等工程，履行社會責任

浙江省近年以未來社區(qū)、未來鄉(xiāng)村、城鄉(xiāng)風貌樣板區(qū)三大基本單元為載體，加快實現(xiàn)共同富裕、打造中國式現(xiàn)代化和美城鄉(xiāng)。鼓勵物業(yè)向綜合運營商轉(zhuǎn)型，以黨建為引領(lǐng)，積極參與三方共治。2024年浙江省政府工作報告中提到要聚焦聚力縮小“三大差距”。推進以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設(shè)，加快繪就“千村引領(lǐng)、萬村振興、全域共富、城鄉(xiāng)和美”新畫卷，推進城鄉(xiāng)融合、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，持續(xù)推進公共服務(wù)“七優(yōu)享”。

隨著相關(guān)政策推進落實，物業(yè)企業(yè)將面臨更多的市場機會。物業(yè)企業(yè)可以充分利用這些機遇，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，積極參與未來社區(qū)、城市更新改造和居家養(yǎng)老項目，提升服務(wù)品質(zhì)和市場競爭力，實現(xiàn)持續(xù)健康可持續(xù)發(fā)展。

展望2024年，浙江物業(yè)企業(yè)要充分發(fā)揮運營及服務(wù)的優(yōu)勢，順應(yīng)市場形勢的變化，從業(yè)主的實際需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，助力“共同富裕示范區(qū)建設(shè)”，有力增進了民生福祉，向高質(zhì)量發(fā)展方向精進。