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一、品質(zhì)筑基：關(guān)注群體需求，注重個(gè)體差異

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展正在從以往高速擴(kuò)規(guī)模階段向高質(zhì)量發(fā)展階段過渡，企業(yè)深刻認(rèn)識(shí)到行業(yè)的本質(zhì)仍然是服務(wù)，因此更加重視客戶需求，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，以提升企業(yè)競爭力。物業(yè)管家作為物業(yè)企業(yè)里最為核心的一線服務(wù)人員，承載著企業(yè)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)和品牌戰(zhàn)略落地的重任。從物業(yè)管家的服務(wù)實(shí)踐出發(fā)，關(guān)注社區(qū)群體的真實(shí)物業(yè)服務(wù)需求，同時(shí)注重社區(qū)個(gè)體的差異化服務(wù)需要，打造重視客戶體驗(yàn)的管家服務(wù)，成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。未來，面對(duì)激烈的市場競爭和快速增長的客戶預(yù)期，物業(yè)管家將是企業(yè)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的關(guān)鍵。

▌以客戶滿意為目標(biāo)，展開管家機(jī)制設(shè)置

近年來，全國物業(yè)服務(wù)滿意度得分整體呈現(xiàn)出階段性回落趨勢，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中依然面臨陣痛。越來越多的物業(yè)企業(yè)正在將發(fā)展節(jié)奏從高速擴(kuò)規(guī)模模式切換到穩(wěn)健增長模式，愈發(fā)認(rèn)識(shí)到行業(yè)本源和本質(zhì)仍然是基礎(chǔ)服務(wù)，因此，企業(yè)更加重視基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，并將“客戶滿意”作為檢驗(yàn)物業(yè)管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，展開管家機(jī)制設(shè)置，倍加呵護(hù)管家服務(wù)口碑。

圖：2018-2023年全國物業(yè)服務(wù)滿意度得分情況

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版（點(diǎn)擊查看）

物業(yè)管家服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低直接影響客戶對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，驅(qū)動(dòng)物業(yè)管家提供讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素有很多，其中最重要的是薪酬激勵(lì)。一般情況下，物業(yè)管家承擔(dān)著牽引業(yè)務(wù)開展、滿足業(yè)主服務(wù)需求、承接企業(yè)戰(zhàn)略落地的三大目標(biāo)任務(wù)，因此挖掘、聘用、培養(yǎng)和留用行業(yè)里最優(yōu)秀的物業(yè)管家人才，是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要條件之一。薪酬作為對(duì)管家付出和貢獻(xiàn)的回報(bào)，是管家參與工作的重要?jiǎng)恿捅Ｕ?，也是激?lì)管家持續(xù)精進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵。

以客戶滿意為目標(biāo)，展開與企業(yè)適配的管家機(jī)制設(shè)置，關(guān)鍵在于挖掘客戶真實(shí)服務(wù)需求。物業(yè)管家通過與客戶面對(duì)面訪談和線上調(diào)研等多種方式，準(zhǔn)確掌握`管家服務(wù)痛點(diǎn)，在項(xiàng)目層面實(shí)施針對(duì)性優(yōu)化措施，定向提升單個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度，夯實(shí)管家服務(wù)口碑。關(guān)于客戶滿意度研究中有一個(gè)突出的觀點(diǎn)是：“沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶”，因此，物業(yè)企業(yè)要贏得客戶滿意，首先要為物業(yè)管家安排令其滿意的工作方式和工作環(huán)境，進(jìn)而激發(fā)其工作熱情。

▌驚喜服務(wù)強(qiáng)體驗(yàn)化，專屬服務(wù)可感知化

物業(yè)管家將常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目做到極致，能夠獲得客戶階段性的認(rèn)可與口碑，但客戶的滿意度評(píng)價(jià)可能會(huì)隨著客戶的重復(fù)體驗(yàn)而出現(xiàn)邊際遞減。因此，物業(yè)管家應(yīng)時(shí)刻保持對(duì)客戶服務(wù)需求的敏感度，通過打造強(qiáng)體驗(yàn)化的驚喜服務(wù)和可感知化的專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的“常變常新”，讓客戶有獲得感和幸福感。

管家服務(wù)的創(chuàng)新不是“生搬硬套”，而要通過潛心研究，不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)。通過物業(yè)管家來制造驚喜服務(wù)成為很多物業(yè)企業(yè)增強(qiáng)客戶黏性和提高客戶滿意度的重要策略。優(yōu)秀物企在開展驚喜服務(wù)過程中通常會(huì)以客戶需求為中心，綜合考慮整體環(huán)境、所有流程和利益相關(guān)方，根據(jù)有序的服務(wù)路徑，設(shè)計(jì)可視化的細(xì)節(jié)處理，從而加深驚喜服務(wù)的客戶體驗(yàn)。

▌標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)夯實(shí)品質(zhì)，差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)

“十四五”期間，我國的社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)主題是高質(zhì)量發(fā)展，在物業(yè)管理領(lǐng)域，行業(yè)尤其將“服務(wù)品質(zhì)化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)升級(jí)”作為發(fā)展的關(guān)鍵詞，行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)正積極探索打造全新的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管家服務(wù)體系，來落實(shí)企業(yè)品質(zhì)建設(shè)，提高企業(yè)市場競爭力，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張和高效運(yùn)營的重要基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。未來，物業(yè)企業(yè)將進(jìn)一步完善管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程，大力提升管家服務(wù)品質(zhì)，使物業(yè)管家服務(wù)能夠以統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的形式“打包輸出”，進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程。

二、戰(zhàn)略支撐：突出管家要素，牽引組織革新

▌以管家為基礎(chǔ)，落實(shí)企業(yè)發(fā)展人才戰(zhàn)略

“始于人，成于事，歸于人”，隨著物業(yè)服務(wù)邊界的擴(kuò)大和客戶服務(wù)預(yù)期的提高，行業(yè)發(fā)展對(duì)物業(yè)管家的綜合能力素質(zhì)要求越來越高。企業(yè)圍繞業(yè)務(wù)展開的競爭歸根結(jié)底是物業(yè)人才的競爭。因此，物業(yè)企業(yè)要持續(xù)強(qiáng)化人才戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)，突出管家作為企業(yè)生產(chǎn)要素的關(guān)鍵地位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展蝶變。

物業(yè)管家的人才隊(duì)伍既需要“優(yōu)等生”，也需要具有一技之長的“特長生”。當(dāng)前，我國物業(yè)管理快速發(fā)展，行業(yè)與人工智能、智慧科技等創(chuàng)新技術(shù)跨界應(yīng)用日漸頻繁，因此，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展將更加依賴具備管理、創(chuàng)新、技術(shù)等方面才能的復(fù)合型人才，以滿足物業(yè)現(xiàn)代化管理和業(yè)務(wù)多元化的發(fā)展需要；另一方面，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)向精細(xì)化、專業(yè)化服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢指引下，企業(yè)更加注重客戶體驗(yàn)和市場口碑，需要圍繞業(yè)主和市場需求，培養(yǎng)專業(yè)型人才來驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。

圖：物業(yè)企業(yè)管家人才隊(duì)伍建設(shè)方向

未來，隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)愈發(fā)注重優(yōu)秀管家人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，物業(yè)管理行業(yè)將會(huì)涌現(xiàn)出一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高且具國際視野的優(yōu)秀管家經(jīng)理人，他們與快速發(fā)展的物業(yè)企業(yè)互相成就，并推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的風(fēng)帆駛向深藍(lán)。

▌以管家為支點(diǎn)，撬動(dòng)企業(yè)組織效率提升

目前，大部分物業(yè)企業(yè)的組織架構(gòu)均堅(jiān)持“能三不四”原則，管控模式均設(shè)置三級(jí)：總部-區(qū)域/城市公司-項(xiàng)目，這樣一方面可以最大化減少企業(yè)管理半徑，提升管理效能；但是，另一方面，隨著企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)增，縱深劃分的機(jī)構(gòu)也會(huì)越來越多，企業(yè)人員也隨之增加，這樣可能會(huì)給企業(yè)帶來管理成本上升的問題。

傳統(tǒng)物業(yè)公司的項(xiàng)目級(jí)組織架構(gòu)一般由項(xiàng)目經(jīng)理+職能人員+業(yè)務(wù)專員構(gòu)成，即一個(gè)項(xiàng)目設(shè)有一名物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理下設(shè)四保主管，有的還設(shè)有工程主管，同時(shí)還設(shè)有人事和會(huì)計(jì)等職能人員崗位，主管下面根據(jù)項(xiàng)目大小配有不同數(shù)量的基礎(chǔ)服務(wù)人員。隨著企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量的增多，企業(yè)沉淀在項(xiàng)目端的人力成本持續(xù)高起，而企業(yè)的組織效率卻不斷降低，因此部分企業(yè)率先推行項(xiàng)目共用職能人員，以控制和壓縮運(yùn)營成本，但是作用效果較為有限。

管家崗位的出現(xiàn)使得企業(yè)在項(xiàng)目端的組織架構(gòu)也具備了扁平化的條件。目前，物業(yè)企業(yè)在項(xiàng)目上的問題管理反饋渠道一般有兩個(gè)：一是客戶主動(dòng)反映，二是管家自檢，隨著物業(yè)管家崗位的落地實(shí)踐，企業(yè)可以省去多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理及原有的主管崗位，大大降低了人員成本；同時(shí)物業(yè)管家可以直接面對(duì)客戶，更易解決實(shí)際客戶問題，能夠滿足客戶真實(shí)需求，因此企業(yè)組織的效率也獲得提升。

▌以管家為核心，展望企業(yè)發(fā)展新方向

過去幾年是物業(yè)企業(yè)關(guān)鍵的價(jià)值成長期，市場關(guān)注企業(yè)的價(jià)值點(diǎn)從追逐O2O概念到回歸服務(wù)本質(zhì)，再到聚焦企業(yè)快速擴(kuò)大規(guī)模和加速成長。該時(shí)期，物業(yè)企業(yè)的價(jià)值成長來自于企業(yè)抓住市場機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的動(dòng)能，也得益于物業(yè)管理行業(yè)整體迅速增長所形成的勢能。 

隨著我國房地產(chǎn)步入存量時(shí)代，物業(yè)企業(yè)將加速迎來價(jià)值成熟期，此階段，雖然物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展勢能不減，但是企業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境和市場機(jī)會(huì)均發(fā)生了翻天覆地的變化，相應(yīng)的企業(yè)發(fā)展邏輯也將從之前的規(guī)模增長重速度、輕質(zhì)量，業(yè)態(tài)布局重多元、輕特色向更加均衡、可持續(xù)的方向發(fā)展。 

在行業(yè)回歸服務(wù)本源的背景下，物業(yè)企業(yè)正逐漸步入以管家服務(wù)為基礎(chǔ)的“強(qiáng)運(yùn)營”階段。在行業(yè)發(fā)展依然面臨諸多不確定性的市場環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)以管家服務(wù)為抓手，快速構(gòu)建起自身“堅(jiān)如磐石”的品質(zhì)服務(wù)能力和“穩(wěn)若泰山”運(yùn)營能力，支撐企業(yè)在未來市場競爭中給予企業(yè)價(jià)值投資者信心，保障融資，同時(shí)，幫助企業(yè)持續(xù)改善盈利能力，為企業(yè)謀取更大的價(jià)值積蓄力量。企業(yè)在追求穩(wěn)健增長的過程中，以物業(yè)管家為核心的基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)至關(guān)重要。物業(yè)管家連接著客戶和企業(yè)，承載著企業(yè)戰(zhàn)略落地和品牌建設(shè)的重任，因此，管家成為物業(yè)企業(yè)組織變革的前沿陣地，更是落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的排頭兵。 

物業(yè)企業(yè)未來發(fā)展在求“穩(wěn)”同時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)“小步快跑”的持續(xù)發(fā)展能力。在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況下，企業(yè)“起跑快”或短期內(nèi)“跑得快”都不能真實(shí)反映企業(yè)的真實(shí)發(fā)展情況，所以通過管家服務(wù)夯實(shí)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，贏得市場口碑，讓企業(yè)保持 “小步快跑”的發(fā)展節(jié)奏，正在成為企業(yè)兌換更高市場價(jià)值的制勝法寶。