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黨的二十大提出了社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)要努力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、高效的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新體系。物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，既是保障人民群眾生產(chǎn)、生活環(huán)境質(zhì)量的重要因素，也是實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化管理和社會(huì)基層治理的重要環(huán)節(jié)。近日，中指研究院聚焦物業(yè)管理的組織細(xì)胞——“物業(yè)管家”，對(duì)行業(yè)建設(shè)展開(kāi)系統(tǒng)研究，形成了國(guó)內(nèi)首部《物業(yè)管家發(fā)展白皮書(shū)》（以下稱(chēng)“白皮書(shū)”），助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。【點(diǎn)擊去獲取白皮書(shū)原文】

一、物業(yè)管家的全球?qū)嵺`：探索地緣差異下的服務(wù)范式

物業(yè)管家的出現(xiàn)是管家行業(yè)精細(xì)化發(fā)展的一小步，卻是物業(yè)管理行業(yè)跨越式發(fā)展的一大步。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的“管家”起源于法國(guó)，發(fā)揚(yáng)于英國(guó)，提供英式服務(wù)的管家以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力和馴順的服務(wù)態(tài)度最先被沿用到酒店服務(wù)業(yè)，而后延伸至物業(yè)管理行業(yè)，“物業(yè)管家”的概念由此誕生。此后，物業(yè)管家在全球經(jīng)歷了百年以上的漫長(zhǎng)實(shí)踐，形成了各具特色的服務(wù)范式，并表現(xiàn)出顯著的地緣差異。曾經(jīng)以權(quán)貴階層意志為出發(fā)點(diǎn)，圍繞其優(yōu)質(zhì)不動(dòng)產(chǎn)資源而開(kāi)展的專(zhuān)屬物業(yè)管家服務(wù)，正在被更多元化的市場(chǎng)受眾所接受，成為構(gòu)筑美好生活的重要元素。

英國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)體系成熟，整體服務(wù)水平處于世界領(lǐng)先地位，物業(yè)管理公司（機(jī)構(gòu)）人員精干，服務(wù)效率高，固定人員少，物業(yè)管家多出自一個(gè)半官方的非營(yíng)利性組織：英國(guó)皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(Chartered Institute of Housing，簡(jiǎn)稱(chēng)“CIH”)，該組織專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員（含物業(yè)管家）的培訓(xùn)和交流，旨在于提高房屋管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。

美國(guó)在物業(yè)管理行業(yè)“管作分離”模式下，物業(yè)管家呈現(xiàn)出高度職業(yè)化的特點(diǎn)，以專(zhuān)業(yè)、高效和人性化服務(wù)著稱(chēng)的“美式管家”受到了消費(fèi)者的關(guān)注，相關(guān)從業(yè)人員屬于受人尊敬的社會(huì)階層。

新加坡在 “居者有其屋”指導(dǎo)理念下，走出了一條頗具特色的政府組屋為主，商品住宅為輔的住房發(fā)展模式：政府組屋中，當(dāng)?shù)氐?ldquo;市鎮(zhèn)理事會(huì)”成員在某種程度上充當(dāng)了物業(yè)管家的身份，商品住宅中，新加坡政府強(qiáng)調(diào)在法律框架下的政府、物業(yè)公司和客戶(hù)的共建共管。物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)《住戶(hù)手冊(cè)》《住戶(hù)公約》等章程，明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，為物業(yè)管家行為法制化奠定了基礎(chǔ)。 

日本物業(yè)管理發(fā)展進(jìn)入高度專(zhuān)業(yè)化階段，設(shè)備維修、秩序維護(hù)、保潔、禮儀接待等，都外包給專(zhuān)業(yè)公司操作，物業(yè)管家的職責(zé)就是代表公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、落實(shí)。日本針對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員建立了完整的培訓(xùn)機(jī)制和嚴(yán)格的考核機(jī)制，相關(guān)從業(yè)人員在接受?chē)?yán)格的培訓(xùn)后，必須經(jīng)過(guò)國(guó)家統(tǒng)一考試，并取得合格成績(jī)才能成為物業(yè)管理師。      

二、從需求重構(gòu)到服務(wù)創(chuàng)新，物業(yè)管家的本土實(shí)踐

在我國(guó)“物業(yè)管家”比“物業(yè)管理”出現(xiàn)的時(shí)間大約晚了三十余年，它的出現(xiàn)，是在國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)需求價(jià)值重構(gòu)和政策東風(fēng)指引的背景下，由管家服務(wù)與物業(yè)管理行業(yè)有機(jī)融合的產(chǎn)物。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)服務(wù)預(yù)期提升，物業(yè)企業(yè)為優(yōu)化服務(wù)效率、提高服務(wù)品質(zhì)、夯實(shí)品牌特色，不斷加快服務(wù)創(chuàng)新節(jié)奏。頭部企業(yè)率先打造了根植于自身文化和服務(wù)理念的管家服務(wù)體系，提供各具特色的物業(yè)管家服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)呈現(xiàn)出“百花齊放”的管家服務(wù)創(chuàng)新格局。整體來(lái)看，“物業(yè)管家”在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)歷了從無(wú)到有，從有到優(yōu)的演變升級(jí)，各階段發(fā)展大致如下：

圖：“物業(yè)管家”行業(yè)演變階段與特點(diǎn)

來(lái)源：中指研究院綜合整理

第一階段試水期：打造特有的“管家”概念和服務(wù)，先在一個(gè)項(xiàng)目試點(diǎn)啟動(dòng)；

第二階段建模期：全國(guó)啟動(dòng)，完善管家服務(wù)流程，建立自身模型；

第三階段成形期：建立自己的管家服務(wù)體系，形成全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓每一名管家經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，快速領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)；

第四階段共情期：增加個(gè)性化的服務(wù)，注重與客戶(hù)的情感聯(lián)系，管家不僅要有物業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要懂生活，會(huì)溝通，有同理心等；

第五階段開(kāi)花期：逐漸形成獨(dú)具一格的知識(shí)體系，具有了行業(yè)領(lǐng)先性。

當(dāng)前行業(yè)圍繞管家服務(wù)體系的建設(shè)仍處于標(biāo)桿引領(lǐng)的探索階段，部分企業(yè)借助龐大的管理規(guī)模和沉淀多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得了一定的行業(yè)領(lǐng)先性。例如，萬(wàn)科物業(yè)幸福管家服務(wù)體系，從“品質(zhì)”、“理念”、“科技”、“創(chuàng)新”和“人才”五個(gè)方面系統(tǒng)闡述管家服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)圍繞客戶(hù)住房全生命周期統(tǒng)籌管家服務(wù)設(shè)計(jì)的先河，突破了行業(yè)傳統(tǒng)管家服務(wù)建設(shè)的單項(xiàng)維度，樹(shù)立了行業(yè)管家服務(wù)的新標(biāo)桿。

圖：”萬(wàn)科物業(yè)幸福管家服務(wù)體系”核心內(nèi)容

來(lái)源：萬(wàn)科物業(yè)，中指研究院綜合整理

此外，龍湖智創(chuàng)生活開(kāi)創(chuàng)了“智囊型管家”服務(wù)模式，改變了以往物業(yè)服務(wù)流程中客戶(hù)與物業(yè)公司秩序、保潔、工程、客服的多點(diǎn)對(duì)接，服務(wù)升級(jí)之后，將演變?yōu)榭蛻?hù)與物業(yè)公司智能平臺(tái)和物業(yè)管家個(gè)人的直接溝通，提高了服務(wù)效率，優(yōu)化了客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)。保利物業(yè)打造“親情管家”的組合，由一名管家、一位維修人員、一名保安人員、一位保潔人員，四位一體，成為一個(gè)“戰(zhàn)斗小組”，高效快捷地完成對(duì)客戶(hù)的貼心服務(wù)，通過(guò)創(chuàng)新整合現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)組織模式的升級(jí)。中海物業(yè)奉行“親切的生活，質(zhì)樸的管家”的服務(wù)理念，秉持“領(lǐng)潮文化”的自我驅(qū)動(dòng)和“第一管家”的品牌定位，堅(jiān)守基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)主航道。金地物業(yè)以人體舒適的溫度為靈感，建立了“26℃管家服務(wù)體系”， 26°是“恰到好處的舒適”，這不僅是金地物業(yè)管家服務(wù)高于書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)的自我要求，更是對(duì)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)的“舒適”表達(dá)。

三、從服務(wù)設(shè)計(jì)到管理創(chuàng)新，萬(wàn)科物業(yè)精研管家服務(wù)

好服務(wù)不會(huì)偶然發(fā)生，而要被精心設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)是管家服務(wù)品質(zhì)管理的起點(diǎn)和重點(diǎn)，特別是在服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題愈發(fā)突出的當(dāng)下，精妙的服務(wù)設(shè)計(jì)能夠?yàn)楣芗曳?wù)注入生命力。我們研究發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)科物業(yè)管家服務(wù)設(shè)計(jì)，是圍繞六大類(lèi)“MOT”（關(guān)鍵時(shí)刻）—— 移動(dòng)互聯(lián)、場(chǎng)所服務(wù)、回家之路、休閑漫步、設(shè)施景觀、入戶(hù)服務(wù)，聚焦23項(xiàng)核心觸點(diǎn)服務(wù)，傳遞給顧客始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

圖：萬(wàn)科物業(yè)管家服務(wù)六大類(lèi)“MOT”及相關(guān)觸點(diǎn)

來(lái)源：萬(wàn)科物業(yè)，中指研究院綜合整理

通過(guò)聚焦“MOT”（關(guān)鍵時(shí)刻）及相關(guān)核心觸點(diǎn)，打造讓客戶(hù)可感知，甚至印象深刻的亮點(diǎn)服務(wù)，能夠在短時(shí)間內(nèi)維持高品質(zhì)的服務(wù)效果，而要延長(zhǎng)或保持客戶(hù)的完美體驗(yàn)，需要以成體系的服務(wù)亮點(diǎn)來(lái)支撐。標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)認(rèn)識(shí)到單個(gè)亮點(diǎn)服務(wù)缺乏增長(zhǎng)，而一整套能夠持續(xù)催生出源源不斷的亮點(diǎn)的體系更為重要。萬(wàn)科物業(yè)幸福管家服務(wù)體系通過(guò)將管家服務(wù)過(guò)程中沉淀下的服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行提煉、歸類(lèi)，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并不斷對(duì)現(xiàn)有管家服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行完善和迭代，進(jìn)而使其保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

基于物業(yè)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，萬(wàn)科物業(yè)運(yùn)用“峰終定律”持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。以維修服務(wù)事件為例，從業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)起報(bào)修，到落實(shí)維修動(dòng)作，最后維修完成后及時(shí)回訪并啟動(dòng)補(bǔ)償機(jī)制，萬(wàn)科物業(yè)打造了一套密集的正峰值的維修服務(wù)體驗(yàn)；與此同時(shí)，格外重視負(fù)峰值項(xiàng)目的服務(wù)改善，理想情況下，每一個(gè)負(fù)峰值項(xiàng)目都必須得到妥善處理，但實(shí)際情況是，物業(yè)企業(yè)很難讓業(yè)主的所有服務(wù)體驗(yàn)都達(dá)到絕對(duì)預(yù)期，因此，萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)管家服務(wù)在努力向業(yè)主提供更多的正峰值服務(wù)體驗(yàn)以及更好的終值服務(wù)體驗(yàn)。

 圖：萬(wàn)科物業(yè)運(yùn)用峰終定律持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)（以維修為例）

來(lái)源：萬(wàn)科物業(yè)，中指研究院綜合整理

傳統(tǒng)物業(yè)管家服務(wù)專(zhuān)注于客戶(hù)在居住過(guò)程中面臨的問(wèn)題，特別是公共環(huán)境問(wèn)題，萬(wàn)科物業(yè)管家服務(wù)圍繞客戶(hù)住房的全生命周期，要統(tǒng)籌好客戶(hù)在入住前、居住中和居住多年后的各種問(wèn)題解決，顛覆了傳統(tǒng)管家服務(wù)零散、片面、非線(xiàn)性的服務(wù)邏輯。例如，在客戶(hù)入住前，萬(wàn)科物業(yè)管家要考慮客戶(hù)認(rèn)購(gòu)、收房、驗(yàn)房、裝修、搬家等一系列活動(dòng)；在客戶(hù)入住后圍繞客戶(hù)居住體驗(yàn)和情感體驗(yàn)提供兼具標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的高品質(zhì)管家服務(wù)；在客戶(hù)居住多年后，萬(wàn)科物業(yè)管家圍繞客戶(hù)房屋潛在的增值服務(wù)項(xiàng)目（二次裝修、租賃、出售等）提供優(yōu)于市場(chǎng)的服務(wù)選項(xiàng)。

傳統(tǒng)物業(yè)管家服務(wù)的起點(diǎn)是客戶(hù)收房，萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)先于行業(yè)創(chuàng)新設(shè)置了“前置管家”崗位，為準(zhǔn)業(yè)主提供從簽約到房屋交付前的服務(wù)，為他們處理房屋交易過(guò)程中各種專(zhuān)業(yè)且瑣碎的問(wèn)題，減少客戶(hù)溝通成本和時(shí)間成本，“前置物業(yè)管家”后期直接轉(zhuǎn)為項(xiàng)目網(wǎng)格管家，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的“無(wú)縫銜接”和自然過(guò)渡，同時(shí)也能加深準(zhǔn)客戶(hù)與物業(yè)管家的信任關(guān)系，提高客戶(hù)的對(duì)后期物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。 萬(wàn)科物業(yè)不但關(guān)注房屋的變化和使用階段，更關(guān)注不同客戶(hù)的社區(qū)生活習(xí)慣，并基于時(shí)間維度和空間維度制定了物業(yè)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從時(shí)間維度看，要關(guān)照不同年齡段客戶(hù)的社區(qū)生活習(xí)慣，例如，針對(duì)老年客戶(hù)可能起床較早且有晨練習(xí)慣，物業(yè)管家在組織社區(qū)環(huán)境清掃及晨練設(shè)備維護(hù)的時(shí)間就要提前；針對(duì)青年人可能有遛寵物的喜好，物業(yè)管家就要根據(jù)客戶(hù)遛寵物的時(shí)間偏好，做好衛(wèi)生提示或潛在的衛(wèi)生清掃工作。從空間維度看，要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的社區(qū)生活動(dòng)線(xiàn)，做好客戶(hù)與物業(yè)服務(wù)人員在主要空間觸點(diǎn)及核心服務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造，給客戶(hù)留下美好服務(wù)的印象。例如，門(mén)崗、電梯廳等客戶(hù)使用頻率高的空間場(chǎng)景，物業(yè)管家主動(dòng)提高巡查頻次，確?？臻g衛(wèi)生清潔、設(shè)備運(yùn)行正常，將客戶(hù)針對(duì)公區(qū)的報(bào)修或者問(wèn)題投訴可能降到最低。 

此外，萬(wàn)科物業(yè)在獲得客戶(hù)許可或需要情況下，堅(jiān)持為客戶(hù)提供“真入戶(hù)”管家服務(wù)，按照“能見(jiàn)面就不發(fā)消息”的準(zhǔn)則，帶著日常服務(wù)上門(mén)，了解客戶(hù)痛點(diǎn)后主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)，且入戶(hù)時(shí)間要與客戶(hù)事先溝通確認(rèn)，避免對(duì)打擾客戶(hù)私人生活。

四、物業(yè)管家未來(lái)發(fā)展方向

未來(lái)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速增長(zhǎng)的客戶(hù)預(yù)期，物業(yè)企業(yè)的管家服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)聚焦以下四個(gè)方面：

 一是品質(zhì)筑基：從管家服務(wù)實(shí)踐出發(fā)，既關(guān)注社區(qū)群體的實(shí)際需求，同時(shí)要注重社區(qū)個(gè)體差異化服務(wù)需要，打造高品質(zhì)、分層次、優(yōu)體驗(yàn)的管家服務(wù)體系； 

二是戰(zhàn)略支撐：在戰(zhàn)略層面上突出管家要素，牽引組織革新，進(jìn)而激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展活力； 

三是科技驅(qū)動(dòng)：把握行業(yè)智慧化建設(shè)機(jī)遇，以物業(yè)管家為原點(diǎn)，圍繞“場(chǎng)景”、“數(shù)據(jù)”和“人”，創(chuàng)新服務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形態(tài)重塑； 

四是ESG創(chuàng)新：踐行企業(yè)綠色、低碳、可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，主動(dòng)融入社會(huì)基層治理結(jié)構(gòu)，彰顯社會(huì)公民的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

本文節(jié)選自《物業(yè)管家發(fā)展白皮書(shū)》（點(diǎn)擊前往下載）