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2024年5月23日，中指研究院采用線上研討會(huì)的形式開(kāi)展《物業(yè)管家服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展主題線上沙龍》，本期邀請(qǐng)到的嘉賓是萬(wàn)科物業(yè)的管家學(xué)院院長(zhǎng)牛笑笑女士、中海物業(yè)的管家中心負(fù)責(zé)人羅楚珊女士以及蘇寧銀河物業(yè)的總經(jīng)理許德軍先生，大家共同探討關(guān)于物業(yè)管家及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相關(guān)問(wèn)題。

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中指研究院作為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)研究起步早、歷時(shí)長(zhǎng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，多年來(lái)，持續(xù)開(kāi)展關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展建設(shè)的深度研究。去年我們聯(lián)合萬(wàn)科物業(yè)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的管家服務(wù)開(kāi)展系統(tǒng)研究，今年3月份，我們發(fā)布了行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》，將標(biāo)桿企業(yè)的管家服務(wù)實(shí)踐范本呈現(xiàn)給大眾，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

我們發(fā)現(xiàn)，目前行業(yè)中不同體量、不同發(fā)展階段的物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)管家的功能價(jià)值定位存在戰(zhàn)略上的分歧，有的企業(yè)將物業(yè)管家作為與“四保一服”同級(jí)的基層服務(wù)崗位，重點(diǎn)關(guān)注管家的服務(wù)功能價(jià)值；有的企業(yè)將物業(yè)管家作為集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的“錦衣衛(wèi)”，重點(diǎn)突出管家的組織監(jiān)督和考核價(jià)值；但殊途同歸，在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中，物業(yè)管家是見(jiàn)證者更是推動(dòng)者，如何更好地與客戶產(chǎn)生連接，產(chǎn)生共情，產(chǎn)生彼此需要的價(jià)值，是所有物業(yè)企業(yè)正在深入思考的問(wèn)題。

 精彩觀點(diǎn) 

物業(yè)管家發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)展望

“物業(yè)管理”和“管家服務(wù)”均是舶來(lái)品，前者在我國(guó)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代，后者在我國(guó)市場(chǎng)的振興時(shí)間大約在本世紀(jì)初。“物業(yè)管家”作為在物業(yè)管理行業(yè)與管家服務(wù)體系的結(jié)合，具備天然的“洋基因”，但在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)和服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的背景下，成功探索出本土化落地之道，并且在標(biāo)桿企業(yè)的引領(lǐng)和實(shí)踐中，形成了頗具中國(guó)本土特色的物業(yè)管家服務(wù)體系。2020年以后，在資本市場(chǎng)和關(guān)聯(lián)方的影響下，物業(yè)企業(yè)發(fā)展加速分化，帶動(dòng)管家服務(wù)體系建設(shè)分化，標(biāo)桿企業(yè)的管家服務(wù)已經(jīng)完成體系化、品牌化升級(jí)，而中小物業(yè)企業(yè)的管家服務(wù)仍停留在概念階段，甚至出現(xiàn)形式化問(wèn)題。

服務(wù)有溫度，賦能有力量

2002年，萬(wàn)科物業(yè)設(shè)置“客戶事務(wù)助理”角色，標(biāo)志著萬(wàn)科物業(yè)從基礎(chǔ)物業(yè)打理到面向人服務(wù)過(guò)程的蛻變。2015年萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)行睿服務(wù)變革，“管家”誕生。萬(wàn)科物業(yè)打造“幸福”管家服務(wù)體系，不斷迭代管家的功能定位和價(jià)值，現(xiàn)階段管家的角色定位是“網(wǎng)格客戶的連接者、網(wǎng)格現(xiàn)場(chǎng)的打理者、網(wǎng)格價(jià)值的挖掘者”。

萬(wàn)科物業(yè)圍繞住房全生命周期統(tǒng)籌管家服務(wù)設(shè)計(jì)，以“客戶為先”的服務(wù)理念，打造標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管家服務(wù)。好服務(wù)都是被精心設(shè)計(jì)的，萬(wàn)科物業(yè)按照社區(qū)客戶旅程MOT為基礎(chǔ)展開(kāi)管家服務(wù)，運(yùn)用峰終定律優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)。管家服務(wù)注重創(chuàng)新，打造幸福社區(qū)生活，彰顯社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

萬(wàn)科物業(yè)注重管家服務(wù)能力建設(shè)，科技賦能管家工作與學(xué)習(xí)，讓服務(wù)更智能。人才建設(shè)方面，萬(wàn)科物業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)積累形成“好管家”畫像，通過(guò)使用管家畫像選對(duì)人，通過(guò)好環(huán)境、好發(fā)展、好導(dǎo)師的“三好”建設(shè)持續(xù)做好管家團(tuán)隊(duì)的保有與發(fā)展，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)文化打造，讓好服務(wù)歷久彌新。

萬(wàn)科物業(yè)始終秉承“秩序井然環(huán)境好、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行好、有事幫忙管家好、鄰里和諧關(guān)系好、財(cái)務(wù)透明權(quán)益好”標(biāo)準(zhǔn)，讓更多用戶感受到物業(yè)服務(wù)的美好。

以客戶為始終的管家服務(wù)

物業(yè)管家是鏈接客戶與公司最直接的渠道，管家團(tuán)隊(duì)是中海物業(yè)的核心組織。中海物業(yè)十四五 “1155” 中的第一個(gè)”1“就是擦亮“第一管家”金字招牌，體現(xiàn)出管家團(tuán)隊(duì)在中海物業(yè)中的戰(zhàn)略地位。

中海物業(yè)堅(jiān)持以管家為中心，提供多元發(fā)展通道。管理路徑方面聚焦管理能力提升，擁有完善的晉升機(jī)制；專業(yè)路徑方面聚焦專業(yè)能力提升，通過(guò)客戶粘性轉(zhuǎn)化價(jià)值。同時(shí)搭建全方位賦能體系，通過(guò)知識(shí)賦能、技術(shù)賦能、系統(tǒng)賦能、工具賦能等提升管家對(duì)客服務(wù)能力。

中海物業(yè)認(rèn)為只有“幸福管家”才能完成“我們經(jīng)營(yíng)幸福”的企業(yè)使命。為此，中海物業(yè)成立管家中心，為管家“招培育留”全職業(yè)周期進(jìn)行規(guī)劃，打造健康職業(yè)生態(tài)體系，讓管家能夠感受到公司給予的“幸福”并傳遞到客戶，讓客戶感受到中海物業(yè)以客戶為始終的管家服務(wù)。

客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型之路

從基礎(chǔ)服務(wù)向深度個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以及主動(dòng)服務(wù)相當(dāng)重要。服務(wù)產(chǎn)品不再局限于住宅板塊，而是向商業(yè)、辦公、園區(qū)等多業(yè)態(tài)擴(kuò)展，突出了產(chǎn)品化和服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建。同時(shí)，管家團(tuán)隊(duì)的重塑成為關(guān)鍵，包括根據(jù)業(yè)態(tài)特定需求定制服務(wù)產(chǎn)品，并通過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)提升服務(wù)能力。服務(wù)結(jié)構(gòu)驗(yàn)證通過(guò)工單制和客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行，以優(yōu)化服務(wù)。管家業(yè)務(wù)運(yùn)作中，強(qiáng)調(diào)社群管理、資源開(kāi)發(fā)和協(xié)同治理的重要性，以及通過(guò)薪酬體系調(diào)整和新人群引進(jìn)來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，確保服務(wù)能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足客戶需求。