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當下，“好服務”作為“好房子”的重要組成部分，其對于物業(yè)行業(yè)與物業(yè)企業(yè)的重要性與日俱增。住房城鄉(xiāng)建設部部長倪虹明確提到“好房子”需要“好服務”，將實施居住服務提升行動，下大力氣提高物業(yè)服務水平，支持養(yǎng)老、托育、家政等線上線下的生活服務。與此同時，在宏觀經濟與房地產市場下行的大背景下，物業(yè)管理行業(yè)正在逐步轉入存量市場，市場競爭持續(xù)加劇。因此，在“好房子”與“好服務”政策導向及存量時代市場競爭加劇的雙重驅動下，物業(yè)服務的多維價值正持續(xù)釋放，從基礎服務品質升級到社區(qū)生態(tài)共建，從科技賦能效率提升到人文關懷深度滲透，其價值內涵已突破傳統(tǒng)邊界，成為構建美好生活場景的重要載體。

在此背景下，重視品質建設、回歸物業(yè)行業(yè)的服務本質，成為物業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略要點。開展“好服務”品質建設既是響應社會公眾對美好生活需要的必然選擇，也是企業(yè)踐行社會責任、構建良性社區(qū)生態(tài)的重要路徑，最終轉化為物業(yè)企業(yè)經濟效益與社會價值的雙重提升，助力實現企業(yè)高質量增長目標。“好服務”還能夠以專業(yè)服務保障物業(yè)及配套設施的高品質運行，在存量時代為資產保值增值發(fā)揮重要作用，形成生活品質提升與資產價值增長的雙向賦能。

2025年6月19日，中指研究院采用線上研討會的形式開展《中指研究院2025品質物管“好服務”研究主題沙龍（住宅篇）》，本期邀請到的嘉賓是和泓服務運營總監(jiān)余志良先生、東原仁知西部戰(zhàn)區(qū)運營服務部負責人徐冬梅女士以及招商積余(江蘇)住宅管理中心高級經理仇珊珊女士，大家共同探討關于品質物管“好服務”的相關問題。

 精彩觀點 

“好服務”的概念、價值與落地執(zhí)行

從概念來看，“好服務”作為“好房子”的組成部分，重要性與日俱增，二者是相輔相成的關系，“好房子”需要通過“好服務”加以維系，“好服務”也依賴于“好房子”以體現價值。與此同時，物業(yè)企業(yè)也在積極探索“好服務”內涵，聚焦客戶需求和體驗、服務本身的競爭力、多方參與、合作共贏等維度。 從價值來看，“好服務”的意義主要體現在以下四個方面：首先，高性價比是“好服務”的核心競爭力；其次，“好服務”能夠成為構建美好生活場景的重要載體；再次，“好服務”與品牌價值直接關聯，是物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略聚焦的重點方向；最后，“好服務”能夠重塑資產價值，賦能建筑歷久彌新。 從實踐層面來看，物業(yè)企業(yè)應當從完善標準化建設、推動科技賦能、構建服務與費用透明化機制以及滿足客戶多元需求等途徑，推動“好服務”切實落地。

黨建引領，融入社區(qū)治理；暖心服務，共建和諧社區(qū)

在2025年全國兩會釋放多項“好服務”重磅政策的背景下，物業(yè)服務企業(yè)應當堅守初心，堅持以人民為中心，通過共建共治共享，打造豐富多樣的和諧社區(qū)，實現友善安全場景、生活便利場景、環(huán)境優(yōu)美場景、房屋保值場景、文明和諧場景，增強業(yè)主獲得感、幸福感、安全感。和泓服務以黨建引領為核心，創(chuàng)新構建“一心六翼”紅色物業(yè)模式，圍繞紅管家、紅陣地等六大抓手，推動物業(yè)服務與社區(qū)治理深度融合，通過黨委聯動社區(qū)簽訂81份共建協議，2024年解決226件社區(qū)難題，獲“美好家園”等國家級榮譽。 公司圍繞五大場景提升服務品質，包括科技賦能、便民生態(tài)、環(huán)境營造、專業(yè)筑基和紅色文化。從實踐成果來看，中山城市公司物業(yè)收繳率5年提升5%，碧翠華庭項目兩度漲費獲高票通過。公司秉持“開放創(chuàng)新、同創(chuàng)共成的中國第三方物業(yè)服務平臺”的企業(yè)愿景與“業(yè)主所需，我之所急”經營理念，通過員工關懷、公益行動踐行社會責任，實現“三方聯動”的社區(qū)治理新路徑。

回歸本質，以客戶為中心的好服務

在物業(yè)行業(yè)從增量擴張轉向存量運營的時代背景下，東原仁知提出“服務回歸本質”的核心主張，將“以客戶需求為中心”作為價值錨點，構建起一套從理念到實踐的服務體系。其核心觀點在于：服務的本質不僅是標準執(zhí)行的堅守，也是“以客戶為決策起點”的價值創(chuàng)造——既要解決居住安全、環(huán)境維護等基礎需求，更要通過可感知的服務設計，為客戶提供資產增值與情緒滿足的雙重價值。 東原仁知認為，好服務的評判標準需回答兩個根本問題：是否精準響應客戶真實需求，是否創(chuàng)造可感知的服務體驗。在實踐中，這一理念外化為“雙輪驅動”的服務架構：一方面以標準化筑牢基礎，通過24小時安全巡防、消防巡檢等“行活兒”保障居住底線，同時借助東驛站APP等數字化工具提升報修、繳費等日常服務效率；另一方面以差異化激活溫度，通過“原?聚場”社群空間（12城33個社區(qū)落地，年組織1500余場活動）、“童夢童享”兒童配套等IP，構建全齡段情感連接場景，讓社區(qū)成為“人與人溫度”的容器。 其服務邊界更延伸至生活生態(tài)構建：“神馬東東”整合線上線下生活服務，“原?美家”提供一站式家裝方案，“原?滿家”覆蓋房屋租售等資產服務，形成從居住保障到品質生活的完整閉環(huán)。而“原管家”三大產品線與“東御”高端服務體系，通過600+小時專業(yè)培訓與荷蘭管家學院體系，將“客戶為本”的基因轉化為可落地的服務標準。正如業(yè)主所體驗的“早餐配送、節(jié)日關懷”，東原仁知以“小事里的守護”證明：當服務真正以客戶需求為圓心，標準化的堅守與人性化的創(chuàng)新便能共振出“質價相符”的行業(yè)范本。

服務向新·善積美好——招商積余江蘇公司“好服務”分享

招商積余以客戶需求為圓心，融合標準化、人性化、創(chuàng)新化；以基礎服務的扎實性奠定服務的“強地基”；以智慧科技的賦能力打造服務的“加速器”；以用戶體驗的細膩度迭代服務的“溫度線”；以社區(qū)生態(tài)的凝聚力充當服務的“粘合劑”；以管理體系的透明度建立服務的“信任錨”；以應急能力的保障性構建服務的“安全網”，此六大維度深刻詮釋“好服務”核心要素，提升服務質量，打造和諧、便捷、安全的社區(qū)環(huán)境。 在實踐中，招商積余積極優(yōu)化組織架構，充分挖潛一線能力；服務團隊通過日?？蛻舭菰L、VIP客戶拜訪、早送晚迎、客戶需求處理等渠道充分獲取客戶訴求；做好基礎服務，保障現場品質，秉持“人無我有，人有我優(yōu)”的服務理念，在工作中多一份用心，多一點付出；從便民利民角度出發(fā)，配置社區(qū)設施，策劃便民服務，做到客戶有所需，物業(yè)有所備；針對客戶的個性需求做好關懷，將暖心服務做柔；開展貫串四季的社區(qū)文化活動，為業(yè)主創(chuàng)造互動平臺，進一步推動圈層共治共理，營造融洽和諧的社群氛圍；對地面、地下動線精心設計，打造幸福回家路，多維提升客戶滿意度。 好服務永無極限。未來，招商積余將持續(xù)聚焦品質深耕與體驗煥新，依托情感紐帶激活口碑升維，推動品牌躍升，攜手同塑共贏生態(tài)。