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2024年5月23日，中指研究院采用線上研討會(huì)的形式開(kāi)展《物業(yè)管家服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展主題線上沙龍》，在本期沙龍上中指研究院分享了《物業(yè)管家發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)展望》，以下為分享內(nèi)容精粹。

管家沿革：源自宮廷，興于市場(chǎng)，盛在創(chuàng)新，始終代表頂級(jí)生活方式

“管家”概念起源于法國(guó)，法語(yǔ)直譯作“斟酒的人”，在中世紀(jì)的歐洲，法國(guó)的莊園主和貴族聘用私服人員，為其提供“貼身化、貴族化、細(xì)致化”的服務(wù)，逐漸形成管家概念；彼時(shí)，只有王室家庭和世襲貴族有資格正式雇傭管家，普通人即便是再有錢的也不被允許聘用管家。管家的職業(yè)理念和職責(zé)規(guī)范在英國(guó)走向成熟，因此，管家服務(wù)在歷史中的三大基本縮影是：

①面向王公貴族的制式化服務(wù)  

②面向新富階層的定制化服務(wù)  

③面向高級(jí)酒店的特色化服務(wù)  

圖：歷史中管家服務(wù)三大基本縮影

來(lái)源：中指研究院綜合整理

近現(xiàn)代，世界各國(guó)依靠根植于各自文化背景的管家培訓(xùn)方式，通過(guò)服務(wù)方式的傳承與迭代，不斷打磨和規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，形成了各具特色的管家服務(wù)范式，其中最著名的有英式管家（優(yōu)雅、尊貴、品質(zhì)）、法式管家（周密、細(xì)致）和美式管家（高效、專業(yè)、忠誠(chéng)）。

隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展成熟，管家服務(wù)內(nèi)容也不再局限于生活家政范圍，而是拓展到更廣泛的綜合咨詢方面，致力于深度滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，例如，在服務(wù)內(nèi)容方面，幫助雇主制定理財(cái)規(guī)劃、營(yíng)養(yǎng)飲食規(guī)劃、服裝配制建議、出行建議等；在服務(wù)場(chǎng)景方面，管家還經(jīng)常出現(xiàn)在各種家族企業(yè)、大使館、會(huì)所、游艇等。

全球?qū)嵺`：探索地緣差異下的物業(yè)管家服務(wù)范式

? 英國(guó)——承襲“英式管家”服務(wù)理念，受惠學(xué)會(huì)組織機(jī)構(gòu)

被國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)津津樂(lè)道的“英式管家”并不能完全代表英國(guó)“物業(yè)管家”的實(shí)際情況。英國(guó)的物業(yè)管理公司（機(jī)構(gòu)）人員精干，服務(wù)效率高，固定人員少，一些項(xiàng)目盡可能臨時(shí)聘請(qǐng)人員，針對(duì)可承包的服務(wù)項(xiàng)目不會(huì)設(shè)置固定人員，以節(jié)約開(kāi)支。英國(guó)的物業(yè)人員（物業(yè)管家）多出自一個(gè)半官方的非營(yíng)利性組織：英國(guó)皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(Chartered Institute of Housing，簡(jiǎn)稱“CIH”)，該組織專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員（物業(yè)管家）的培訓(xùn)和交流，旨在于提高房屋管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。

圖：“英式管家”服務(wù)理念

來(lái)源：中指研究院綜合整理

? 美國(guó)——物業(yè)管家高度職業(yè)化，成為受人尊敬的社會(huì)階層

美國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)采取的是“管作分離”模式，即作業(yè)環(huán)節(jié)由外部供應(yīng)商提供，物管公司僅承擔(dān)咨詢顧問(wèn)、費(fèi)用收繳等職能，物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為物業(yè)公司的管理利潤(rùn)。美國(guó)物業(yè)管理實(shí)行的是職業(yè)經(jīng)理人的制度，物業(yè)管理從業(yè)人員是高度專業(yè)化的人才，其中與物業(yè)管家職能類似的崗位人才主要包括三類：第一是樓宇經(jīng)理，他們一般不與客戶直接發(fā)生聯(lián)系，在總經(jīng)理不在的時(shí)候，負(fù)責(zé)樓宇日常的管理工作;第二類是物業(yè)經(jīng)理，其職責(zé)主要負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)代理商、擬訂物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表、物業(yè)招租等;第三類是資產(chǎn)經(jīng)理，負(fù)責(zé)地區(qū)物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，確定管理物業(yè)的整合和取舍。

圖：美國(guó)物業(yè)管理行業(yè)部分職業(yè)經(jīng)理人崗位及職責(zé)

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? 新加坡——政府組屋和市場(chǎng)雙軌機(jī)制，物業(yè)管家行為法制化

新加坡施行政府組屋和商品住宅兩種不同住房模式，基于兩種不同模式，新加坡的物業(yè)管家角色身份存在明顯差異：針對(duì)政府組屋開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)，當(dāng)?shù)氐氖墟?zhèn)理事會(huì)在某種程度上充當(dāng)了物業(yè)管家的身份，該模式下的新加坡物業(yè)管家更像是政府行政人員；針對(duì)商品住宅開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)，與我國(guó)市場(chǎng)基本無(wú)異。此外，新加坡政府強(qiáng)調(diào)對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行法制化管理，突出在法律框架下的政府、物業(yè)公司和客戶的共建共管，因此各方均可視為是法律層面的“物業(yè)管家”。

圖：新加坡市鎮(zhèn)理事會(huì)組織架構(gòu)

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? 日本——落實(shí)高度集成化管理，多層次培訓(xùn)和統(tǒng)一考試機(jī)制

日本的物業(yè)管理發(fā)展已進(jìn)入高度專業(yè)化階段，分工十分明確，所有專業(yè)性工作，包括設(shè)備維修、秩序維護(hù)、保潔、禮儀接待等，都外包給專業(yè)公司操作，物業(yè)管家的職責(zé)就是代表公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、落實(shí)。在高度集成化管理的體系下，日本的物業(yè)管理公司極其注重提高工作效率：一座高層住宅樓一般只派一兩名物業(yè)服務(wù)人員（類似于物業(yè)管家）負(fù)責(zé)門廳、樓道、電梯等公用部分的清掃、設(shè)備檢查等工作，而社區(qū)安全則是由日本的警察負(fù)責(zé)，物業(yè)管理人員一般不參與其中。日本針對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員建立了完整的培訓(xùn)機(jī)制和嚴(yán)格的考核機(jī)制，相關(guān)從業(yè)人員在接受嚴(yán)格的培訓(xùn)后，必須經(jīng)過(guò)國(guó)家統(tǒng)一考試，并取得合格成績(jī)才能成為物業(yè)管理師。

圖：日本針對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)的三個(gè)層次

來(lái)源：中指研究院綜合整理

本土探索：從無(wú)到有，從有到優(yōu)

? 乘勢(shì)行業(yè)快速發(fā)展，物業(yè)管家服務(wù)完成“從無(wú)到有”

“物業(yè)管理”和“管家服務(wù)”均是舶來(lái)品，前者在我國(guó)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代，后者在我國(guó)市場(chǎng)的振興時(shí)間大約在本世紀(jì)初。

“物業(yè)管家”作為在物業(yè)管理行業(yè)與管家服務(wù)體系的結(jié)合，具備天然的“洋基因”，但在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)和服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的背景下，成功探索出本土化落地之道，并且在標(biāo)桿企業(yè)的引領(lǐng)和實(shí)踐中，形成了頗具中國(guó)本土特色的物業(yè)管家服務(wù)體系。

來(lái)源：中指研究院綜合整理

? 標(biāo)桿企業(yè)引領(lǐng)實(shí)踐，物業(yè)管家服務(wù)實(shí)現(xiàn)“從有到優(yōu)”

國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)需求價(jià)值重構(gòu)背景下，標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)為提高服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)效率，率先打造根植于企業(yè)自身文化和服務(wù)理念的管家服務(wù)體系，提供各具特色的管家服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)行業(yè)出現(xiàn)“百花齊放”的物業(yè)管家服務(wù)創(chuàng)新格局。

圖：標(biāo)桿企業(yè)管家服務(wù)體系培育和構(gòu)建過(guò)程

第一階段（試水期）：打造特有的“管家”概念和服務(wù)，先在一個(gè)項(xiàng)目試點(diǎn)啟動(dòng)；

第二階段（建模期）：全國(guó)啟動(dòng)，完善管家服務(wù)流程，建立自身服務(wù)流程和模型；

第三階段（成形期）：開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，便于管家快速成長(zhǎng)，形成全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

第四階段（共情期）：增加個(gè)性化的服務(wù)，注重與客戶的情感聯(lián)系和驚喜服務(wù)的供給；

第五階段（開(kāi)花期）：逐漸形成獨(dú)具一格的知識(shí)體系，追求服務(wù)特色化和行業(yè)領(lǐng)先性。

管家服務(wù)已經(jīng)成為標(biāo)桿企業(yè)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)分級(jí)建設(shè)的重要抓手，特別是在高端物業(yè)領(lǐng)域，差異化的管家服務(wù)是物業(yè)分級(jí)建設(shè)的核心和靈魂，不同企業(yè)的管家服務(wù)建設(shè)方向存在一定差異，整體概括為概念化、體系化和品牌化三類。

表：標(biāo)桿企業(yè)在高端物業(yè)領(lǐng)域的管家服務(wù)建設(shè)方向和名稱

來(lái)源：中指研究院綜合整理

存在問(wèn)題：戰(zhàn)略失衡、技術(shù)偏重、人文缺失與創(chuàng)新滯后之困

雖然目前“物業(yè)管家”已成為物業(yè)企業(yè)組織序列的標(biāo)配，承載著物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略落地和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的任務(wù)，但在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中，物業(yè)管家服務(wù)的體系化建設(shè)仍存在一些問(wèn)題，集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

趨勢(shì)&策略：品質(zhì)筑基、戰(zhàn)略支撐、科技驅(qū)動(dòng)與ESG創(chuàng)新并舉

物業(yè)管家的發(fā)展不會(huì)止步于成為物業(yè)企業(yè)常規(guī)設(shè)置的組織序列，而要真正成長(zhǎng)為連接企業(yè)、業(yè)主、政府以及其它所有相關(guān)利益者的核心紐帶，更多地承擔(dān)起企業(yè)戰(zhàn)略落地、客戶體驗(yàn)提升以及社會(huì)基層治理的重任。在行業(yè)向高質(zhì)量方向發(fā)展的過(guò)程中，物業(yè)管家是見(jiàn)證者更是推動(dòng)者，如何更好地與客戶產(chǎn)生連接，產(chǎn)生共情，產(chǎn)生彼此需要的價(jià)值，是所有物業(yè)企業(yè)正在深入思考的問(wèn)題。

來(lái)源：中指研究院綜合整理