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在當(dāng)前快速變化的市場環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，各物業(yè)企業(yè)紛紛致力于追求高質(zhì)量發(fā)展，以贏得客戶的滿意度和忠誠度。這種行業(yè)態(tài)勢既帶來了眾多機(jī)遇，也帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行深入研究和精益求精，高度重視客戶滿意度，成為了物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必由之路。

在物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主的體驗(yàn)感和滿意度是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度不僅是推動企業(yè)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展、形成品牌意識、注重提高服務(wù)品質(zhì)的重要標(biāo)尺，更是物業(yè)品牌長久不衰的底蘊(yùn)和關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)在追求規(guī)模擴(kuò)張的同時，必須認(rèn)識到服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定的重要性，并努力尋求兩者之間的平衡點(diǎn)。

中指研究院已連續(xù)多年組織開展了中國居民居住物業(yè)服務(wù)滿意度普查。2024年4月至6月，中國城市居民物業(yè)服務(wù)滿意度普查再次在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、南京、蘇州等多個城市同步啟動，旨在為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展提供了有力指導(dǎo)，也為全國物業(yè)企業(yè)提供了權(quán)威而高效的參考意見，從而推動整個行業(yè)的精益發(fā)展。

樣本分布

2024年中國城市居民物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查在全國近30個省份200多個城市同步推進(jìn)，累計(jì)收集162家物業(yè)企業(yè)213420份有效樣本。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

受訪者背景信息

在本次調(diào)研中，受訪者的性別分布呈現(xiàn)均衡態(tài)勢，男性與女性受訪者人數(shù)大致相當(dāng)。從年齡構(gòu)成看，80后群體依然是主體力量，占據(jù)受訪者總數(shù)的32.0%，隨后為90后群體，其占比為26.1%。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

全國總體評價結(jié)果

1.物業(yè)服務(wù)滿意度止住下跌趨勢，呈現(xiàn)穩(wěn)定態(tài)勢

為提升服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)企業(yè)深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，始終堅(jiān)持以客戶滿意為業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的核心。他們致力于對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，以滿足居民日益增長的需求。品牌企業(yè)更是通過定期開展“自省”服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)滿意度評價等方式，對服務(wù)進(jìn)行全面診斷與評估。通過收集居民的反饋意見，物業(yè)企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的短板，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。

隨著居民對居住品質(zhì)要求不斷提升，物業(yè)服務(wù)滿意度也在回升。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年物業(yè)服務(wù)滿意度相比往年有了小幅提升，達(dá)到73.1分。這一成績的取得，離不開物業(yè)企業(yè)持續(xù)努力和創(chuàng)新，他們通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)與居民的溝通互動等方式，贏得了居民的廣泛信任和認(rèn)可。

而行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)以滿意度建設(shè)為抓手，注重客戶體驗(yàn)，深化生活場景，努力將客戶感受上的期望與現(xiàn)實(shí)的差距降到最低，提升滿意度水平，依托市場口碑、品牌優(yōu)勢獲得更多客戶的認(rèn)可，2024年標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)滿意度達(dá)到近五年最好水平90.1分。

說明：本次中國物業(yè)服務(wù)滿意度普查所采集的有效數(shù)據(jù)，僅限于已收房且對物業(yè)服務(wù)有深入了解的業(yè)主群體。這一取值范圍旨在確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和代表性，從而更全面地反映物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)主的滿意度。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

2.隨著入住時間的逐漸增長，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)滿意度的提升呈現(xiàn)出積極趨勢，其中，老業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價出現(xiàn)回升態(tài)勢。

本次調(diào)研涵蓋了磨合期、穩(wěn)定期及老業(yè)主三個階段的業(yè)主群體。在磨合期階段，業(yè)主普遍期望物業(yè)企業(yè)能夠迅速響應(yīng)其報(bào)修請求，并有效解決各類問題。然而，由于房屋交付現(xiàn)實(shí)與前期預(yù)期的差異，業(yè)主可能產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致此階段滿意度相對較低，僅為66.1分。隨著時間推移，業(yè)主進(jìn)入穩(wěn)定期，對物業(yè)企業(yè)有了更深入的了解，并開始對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行更為客觀的評價。此時，業(yè)主的需求逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向增值服務(wù)，物業(yè)企業(yè)也相應(yīng)提供了更為個性化、多樣化的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)滿意度在穩(wěn)定期有所上升，達(dá)到71.9分。在老業(yè)主階段，物業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性成為業(yè)主最為關(guān)注的重點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)致力于長期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保業(yè)主的生活品質(zhì)不受影響。同時，隨著業(yè)主對物業(yè)管理流程的熟悉，對物業(yè)服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，達(dá)到76.0分。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

物業(yè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)評價結(jié)果

近年來，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大物業(yè)企業(yè)紛紛致力于提升服務(wù)質(zhì)量以滿足市場需求。為此，我們針對該領(lǐng)域開展了深入且詳盡的調(diào)研工作，圍繞10項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行全面分析，旨在深刻揭示物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。

根據(jù)2024年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在10個細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，客戶服務(wù)滿意度得分位居首位，高達(dá)78.6分，這得益于各物業(yè)企業(yè)對客戶服務(wù)工作的高度重視和持續(xù)投入，充分體現(xiàn)了客服團(tuán)隊(duì)在提升服務(wù)品質(zhì)方面的重要作用。同時，物業(yè)服務(wù)人員作為行業(yè)的核心力量，其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度對于業(yè)主的居住體驗(yàn)具有重要影響，調(diào)研結(jié)果顯示，物業(yè)服務(wù)人員滿意度達(dá)到78.4分，顯示出物業(yè)企業(yè)在人員培訓(xùn)和管理方面取得的積極成效。然而，我們也注意到，裝修管理、公共設(shè)施維護(hù)以及車輛管理指標(biāo)在整體排名中仍處于較低位置。其中，車輛管理評價得分最低，顯示出物業(yè)企業(yè)在這些方面仍需加強(qiáng)改進(jìn)。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 客戶服務(wù)

客戶服務(wù)的滿意度得分在2024年達(dá)到78.6分，成績顯著，成功扭轉(zhuǎn)了下滑趨勢，顯示出物業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)質(zhì)量提升方面取得了一定成效。 

根據(jù)2024年最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度評分達(dá)到78.6分，相較于去年，提升了1.1分，呈現(xiàn)出進(jìn)步態(tài)勢。這一提升不僅彰顯了物業(yè)客戶服務(wù)在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的不懈努力，更是廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認(rèn)可與信賴的直觀體現(xiàn)。首先，在服務(wù)態(tài)度上，客服中心的員工始終秉持熱情、耐心的原則，無論面對何種問題，都能迅速響應(yīng)、耐心解答，為業(yè)主營造如家般的溫馨氛圍；其次，在服務(wù)質(zhì)量上，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，致力于提升服務(wù)效率和質(zhì)量，為業(yè)主提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)；此外，還積極探索服務(wù)創(chuàng)新，以滿足業(yè)主日益增長的需求。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 物業(yè)服務(wù)人員

物業(yè)服務(wù)人員是物業(yè)管理的核心，2024年滿意度得分僅次于客戶服務(wù)。 

在物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)人員發(fā)揮著不可或缺的作用，其工作成效直接關(guān)聯(lián)著業(yè)主與住戶的日常生活體驗(yàn)與滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年物業(yè)服務(wù)人員滿意度78.4分，相較于去年提升了1.3分，充分印證了物業(yè)服務(wù)人員的努力與付出得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

這一積極的變化源于多方面的因素影響。一方面，物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)歷了更為系統(tǒng)和專業(yè)的培訓(xùn)，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能；另一方面，物業(yè)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)人員的管理和考核機(jī)制可更為強(qiáng)化，激勵他們更好地履行職責(zé)；此外，物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化了與業(yè)主及住戶的溝通與互動，及時解決他們的問題和反饋，從而進(jìn)一步提升了滿意度。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 社區(qū)文化活動

2024年的各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，提升幅度相對最大，較去年增加了2.1分，顯示出社區(qū)文化活動在居民中受到了更廣泛的認(rèn)可和喜愛。

近年來，隨著居民生活品質(zhì)的顯著提升與精神文化需求的持續(xù)增強(qiáng)，物業(yè)社區(qū)文化活動已成為居民日常生活中不可或缺的重要組成部分。根據(jù)2024年最新調(diào)查數(shù)據(jù)，物業(yè)社區(qū)文化活動的滿意度得分實(shí)現(xiàn)了2.1分的增長，達(dá)到78.0分，這一顯著的增長趨勢無疑為社區(qū)文化建設(shè)注入了新的活力。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

社區(qū)文化活動滿意度增長背后，是多重因素的共同推動。首先，物業(yè)企業(yè)對社區(qū)文化活動的重視程度顯著提升，逐年加大了人力、物力、財(cái)力的投入。他們精心策劃并組織了多樣化的活動，積極傾聽居民聲音，依據(jù)居民需求和興趣定制活動內(nèi)容，確?；顒淤N近居民生活；其次，社區(qū)文化活動的內(nèi)容與質(zhì)量亦在穩(wěn)步提升，從傳統(tǒng)的節(jié)日慶典、文藝演出，到現(xiàn)代的科技體驗(yàn)、健康講座，活動形式與內(nèi)容日益多樣化和個性化；同時，物業(yè)企業(yè)積極引進(jìn)專業(yè)的策劃與執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，確保活動的專業(yè)性與創(chuàng)新性。

● 綠化養(yǎng)護(hù)

物業(yè)企業(yè)致力于優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，穩(wěn)固基礎(chǔ)管理，并著力提升服務(wù)亮點(diǎn)，成功將綠化養(yǎng)護(hù)的評分提升至77分以上，體現(xiàn)了企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境美化的高度重視與持續(xù)改進(jìn)。

在現(xiàn)代都市生活的快節(jié)奏背景下，綠色植被的重要性愈發(fā)凸顯。它們不僅為城市環(huán)境增添美感，提供視覺上的愉悅，更在維護(hù)生態(tài)平衡、提升居民生活品質(zhì)方面起到至關(guān)重要的作用。為確保綠色植被的健康生長，綠化養(yǎng)護(hù)工作必須嚴(yán)格遵循季節(jié)與氣候變化的規(guī)律，因地制宜地實(shí)施翻耕、噴藥、灌溉等必要措施。通過精心策劃與細(xì)致執(zhí)行，園區(qū)內(nèi)的綠色植被得以繁茂生長，構(gòu)筑出一幅幅富有詩意的自然畫卷，使忙碌的都市居民亦能深切領(lǐng)略大自然的魅力與和諧。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)工作的評價得分為77.6分，較之于2023年上升了0.9分。部分物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化了綠化的日常養(yǎng)護(hù)工作，如定期修剪草坪、澆水、施肥、病蟲害防治等，確保植物健康生長；同時，根據(jù)季節(jié)和植物的生長習(xí)性，物業(yè)企業(yè)制定科學(xué)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使得綠化養(yǎng)護(hù)工作更為精準(zhǔn)高效；此外，物業(yè)還加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通與合作，通過定期的業(yè)主大會、問卷調(diào)查等方式，收集業(yè)主對綠化養(yǎng)護(hù)工作的意見和建議，并及時進(jìn)行改進(jìn)。這種緊密的合作關(guān)系不僅提高了綠化養(yǎng)護(hù)工作的針對性，還增強(qiáng)了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的信任與滿意度。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 上門維修

上門維修滿意度已回升至77.0分，相較于去年，實(shí)現(xiàn)了0.4分的微幅增長。

在2024年，物業(yè)上門維修服務(wù)的滿意度評價得分達(dá)到77.0分，較去年同期上升了0.4分。這一數(shù)據(jù)反映了上門維修服務(wù)質(zhì)量在一定程度上有所提升，但仍具備進(jìn)一步優(yōu)化的潛力。首先，應(yīng)積極推動設(shè)備升級工作，通過引進(jìn)先進(jìn)、高效的維修設(shè)備，以提升維修工作的效率與質(zhì)量；其次，需加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，包括專業(yè)技能培訓(xùn)與服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，使其能更好地滿足居民的維修需求；此外，建議建立有效的獎勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰與獎勵，以激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)新精神，從而推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升；同時，物業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注并深入了解居民的需求與期望，通過定期收集與分析居民的反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題與不足，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 安全管理

2024年安全管理滿意度提升1.0分，達(dá)到了74.4分。

安全管理作為物業(yè)服務(wù)不可或缺的一環(huán)，涵蓋了治安保衛(wèi)、消防安全、應(yīng)急處理等多個核心領(lǐng)域。根據(jù)2024年物業(yè)服務(wù)滿意度普查結(jié)果，安全管理滿意度評價得分達(dá)到74.4分，較去年上升1.0分。這一增長不僅是對物業(yè)企業(yè)勤勉努力的肯定，更是對其高度負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)重態(tài)度的體現(xiàn)。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

在社區(qū)安全管理實(shí)踐中，物業(yè)企業(yè)始終堅(jiān)守嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性的原則，對安全設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和更新，確保其功能正常、運(yùn)行有效；同時，對老舊設(shè)施進(jìn)行及時更替，以適應(yīng)日益復(fù)雜的安全環(huán)境；此外，物業(yè)企業(yè)還加大了巡邏和監(jiān)控的力度，通過提高巡邏頻次和擴(kuò)大監(jiān)控范圍，確保社區(qū)安全無死角；借助先進(jìn)技術(shù)手段，實(shí)施實(shí)時監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即進(jìn)行處置，保障社區(qū)的安全穩(wěn)定。除硬件升級外，物業(yè)企業(yè)還非常重視與居民的溝通互動，定期召開居民會議，傾聽居民意見和建議，及時回應(yīng)和處理居民的安全問題和投訴；同時，積極開展安全宣傳活動，普及安全知識和應(yīng)急處理措施，提升居民的安全意識和自我保護(hù)能力。

● 清潔衛(wèi)生

得分較去年基本持平，僅有0.8分的微增，最終得分為73.8分。

根據(jù)最新調(diào)查結(jié)果，2024年物業(yè)清潔衛(wèi)生滿意度得分為73.8分，相較于去年同期呈現(xiàn)出微增的趨勢。雖然增長的幅度相對較小，實(shí)際上反映出了小區(qū)在維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生方面所付出的堅(jiān)持不懈的努力和所取得的令人矚目的成果。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

清潔衛(wèi)生作為社區(qū)整體環(huán)境質(zhì)量不可或缺的關(guān)鍵組成部分，其維護(hù)水平的高低直接影響著居民的生活舒適度和健康狀態(tài)。一個整潔、清新的居住環(huán)境，不僅讓居民們心情愉悅，還能有效防止疾病的滋生與傳播。因此，物業(yè)企業(yè)始終將提升清潔衛(wèi)生的工作標(biāo)準(zhǔn)作為重要的職責(zé)和目標(biāo)，他們通過引進(jìn)先進(jìn)的清潔設(shè)備，加強(qiáng)清潔人員的專業(yè)培訓(xùn)，制定更加科學(xué)、合理的清潔計(jì)劃，確保小區(qū)的每一個角落都能保持干凈整潔。

● 裝修管理

2024年裝修管理滿意度同比增長0.7分，提升至72.6分。

2024年物業(yè)裝修管理的滿意度評分為72.6分，比去年提升0.7分，這一進(jìn)步無疑彰顯了物業(yè)企業(yè)在裝修管理方面已經(jīng)取得了一定程度的改善。為了持續(xù)提升裝修管理服務(wù)的滿意度評分，物業(yè)企業(yè)可以從以下幾個方面著手：

首先，加強(qiáng)裝修監(jiān)管是提升裝修管理服務(wù)水平的重要保障，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立健全的裝修監(jiān)管制度，加強(qiáng)對裝修工程的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決施工過程中的問題；同時，還應(yīng)加強(qiáng)對裝修施工人員的培訓(xùn)和管理，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和安全意識，確保裝修工程的安全、高效進(jìn)行。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 公共設(shè)施維護(hù)

滿意度同比僅增長0.5分，客戶評價為72.5分。

物業(yè)公共設(shè)施的維護(hù)工作對于確保居民生活品質(zhì)與安全至關(guān)重要，任何設(shè)施故障或損壞都可能給居民帶來不便，甚至引發(fā)安全隱患。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)工作的評價得分為72.5分，相較于去年，這一得分實(shí)現(xiàn)了0.5分的同比增長，顯示出物業(yè)企業(yè)在維護(hù)工作方面的穩(wěn)步提升與努力。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

● 車輛管理

得分顯著偏低的核心指標(biāo)，也是行業(yè)普遍存在的挑戰(zhàn)，構(gòu)成了企業(yè)亟待強(qiáng)化和改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。

車輛管理作為行業(yè)內(nèi)普遍存在的共性問題，已成為各物業(yè)企業(yè)亟需加強(qiáng)的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2024年物業(yè)車輛管理的滿意度評價得分為70.4分，這一成績在物業(yè)服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中處于最低位，與上一年度相比，其滿意度僅微增0.4分。鑒于車輛管理在物業(yè)管理中的核心地位，以及其對業(yè)主日常生活和社區(qū)整體秩序的深遠(yuǎn)影響，各物業(yè)企業(yè)正深入剖析當(dāng)前車輛管理存在的問題，并積極探索有效的改進(jìn)措施。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

典型城市評價結(jié)果

1、北京、上海、廣州、深圳這四個一線城市物業(yè)滿意度水平普遍穩(wěn)定，大致維持在74分左右，這一結(jié)果反映了這些城市在物業(yè)管理與服務(wù)方面所取得的相對穩(wěn)定的成效。

一線城市在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出了顯著的優(yōu)勢，平均得分超過73分，均超出行業(yè)平均水準(zhǔn)。其中，北京和上海的表現(xiàn)較好，其得分位居前列，彰顯了這兩大城市在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)勁實(shí)力。相對而言，深圳的表現(xiàn)稍顯遜色，其得分與其他一線城市相比略低，但仍處于行業(yè)較高水平。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

2、新一線城市中，杭州物業(yè)服務(wù)滿意度方面表現(xiàn)卓越，得分名列前茅。

在新一線城市中，各城市的物業(yè)服務(wù)水平呈現(xiàn)出顯著的差異。其中，杭州憑借其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、高度繁榮的服務(wù)業(yè)以及政府對物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)關(guān)注與扶持，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域取得了顯著的成效，得分最高，成為新一線城市中的翹楚，從而吸引了大量的人才和投資。然而，成都、天津、鄭州、長沙、青島等城市在物業(yè)服務(wù)方面得分優(yōu)勢不突出，物業(yè)企業(yè)需對相關(guān)問題給予足夠重視。

物業(yè)服務(wù)作為城市發(fā)展的重要支撐，其質(zhì)量和水平直接關(guān)系到居民的生活品質(zhì)。因此，各方應(yīng)共同努力，致力于提升物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量和水平，為居民創(chuàng)造更加宜居的生活環(huán)境。一方面，這些城市可以積極借鑒杭州等優(yōu)秀城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化建設(shè)，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和管理能力；另一方面，政府也應(yīng)出臺相關(guān)政策，加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)管，推動行業(yè)的健康發(fā)展，切實(shí)保障居民的合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

3、二線城市中，濟(jì)南的滿意度水平表現(xiàn)相對突出，呈現(xiàn)較高態(tài)勢。

參與本次調(diào)研的五個二線城市中，濟(jì)南的物業(yè)服務(wù)在質(zhì)量與效率上均得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可與高度評價，其滿意度指標(biāo)顯著高于其他城市。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

重點(diǎn)城市具體表現(xiàn)：

■ 北京

2024年調(diào)查結(jié)果顯示，北京市的物業(yè)服務(wù)滿意度顯示出了積極的增長態(tài)勢，整體滿意度評分達(dá)到了74.3分，相較于2023年，實(shí)現(xiàn)了0.2分的微幅提升。這一提升雖細(xì)微，但無疑標(biāo)志著北京市在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域所付出的努力已取得初步成效，居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度正逐步提升。這微小的0.2分增長，彰顯了北京市政府及相關(guān)企業(yè)在提升物業(yè)服務(wù)方面所取得的積極進(jìn)展。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 上海

當(dāng)前，物業(yè)企業(yè)正積極響應(yīng)市場變革，將品質(zhì)服務(wù)作為核心競爭力，以謀求更為長期、穩(wěn)健的發(fā)展，進(jìn)而推動行業(yè)整體規(guī)模有序增長。與此同時，資本市場亦在進(jìn)行快速調(diào)整，隨著高估值泡沫的逐漸消散，行業(yè)價值正逐步回歸理性。值得注意的是，2024年上海市物業(yè)服務(wù)滿意度延續(xù)下滑態(tài)勢，滿意度得分為74.3分，較2023年下降0.2分，顯示出當(dāng)前物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升仍面臨不小的挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 廣州

根據(jù)最新的調(diào)查數(shù)據(jù)，2024年廣州物業(yè)服務(wù)滿意度評分為74.0分，相較于2023年有所提升，增幅為0.5分。在當(dāng)下復(fù)雜多變的環(huán)境和日趨激烈的市場競爭格局中，物業(yè)企業(yè)普遍認(rèn)為高質(zhì)量發(fā)展是實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展的基石。因此，眾多物業(yè)企業(yè)選擇回歸服務(wù)品質(zhì)的本質(zhì)，將聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)作為核心戰(zhàn)略。特別在粵港澳大灣區(qū)，領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)更加重視有質(zhì)量的增長，秉持長期主義的發(fā)展理念，通過構(gòu)建可實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化體系，從服務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評等多個維度全面推動項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化，以確保企業(yè)運(yùn)營的規(guī)范性和高效性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 深圳

2024年深圳物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到73.8分，較2023年提升了1.1分，這一數(shù)據(jù)表明物業(yè)服務(wù)行業(yè)正逐步進(jìn)入理性回歸與高質(zhì)量發(fā)展的軌道。面對市場環(huán)境的轉(zhuǎn)變，各大物業(yè)企業(yè)均采取了積極策略，通過回歸服務(wù)本質(zhì)、提升服務(wù)品質(zhì)以鞏固市場地位，并強(qiáng)化與用戶的緊密關(guān)系。盡管如此，當(dāng)前滿意度得分與過往水平相比仍有一定差距，這反映出在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)日益凸顯的背景下，客戶對物業(yè)服務(wù)的需求正日益趨向于個性化、人性化和情感化?？蛻粼谧非笕松砼c物資安全的同時，更期待獲得環(huán)境優(yōu)美、生活便捷、宜居宜業(yè)的居住環(huán)境。因此，物業(yè)服務(wù)行業(yè)需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、縮短服務(wù)時限、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并積極響應(yīng)客戶反饋，以實(shí)現(xiàn)從“有物業(yè)”向“好物業(yè)”的全面轉(zhuǎn)變。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 杭州

在當(dāng)前城市化進(jìn)程不斷加速的背景下，杭州這座充滿活力的創(chuàng)新型都市，其物業(yè)服務(wù)行業(yè)亦面臨著日益加劇的市場競爭和日趨多元化的客戶需求。為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，杭州的物業(yè)企業(yè)始終堅(jiān)守“精工品質(zhì)”的核心理念，致力于提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足現(xiàn)代城市居民對于舒適、便捷、安全的居住體驗(yàn)需求。這些企業(yè)高度關(guān)注客戶的居住體驗(yàn)和價值需求，將客戶滿意度作為衡量與提升產(chǎn)品與服務(wù)水平的核心標(biāo)準(zhǔn)，努力為客戶打造更加美好的居住空間。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 重慶

2024年重慶居民對居住物業(yè)的滿意度達(dá)到了75.2分，相較于2023年，提升了0.2分。在經(jīng)歷前幾年的迅速擴(kuò)張后，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)已經(jīng)邁入了理性拓展、追求高質(zhì)量發(fā)展的新階段。重慶市內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)正逐漸回歸服務(wù)的本質(zhì)，專注于滿足居民對美好生活的向往，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)來促進(jìn)物業(yè)價值的增值，強(qiáng)化品牌形象，以實(shí)現(xiàn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 蘇州

2024年蘇州地區(qū)物業(yè)滿意度普查結(jié)果顯示其總體得分為74.7分，相較于2023年下降了1.5分。在行業(yè)日益向市場化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的期望。在這種背景下，即便是服務(wù)中的細(xì)微環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也可能引發(fā)業(yè)主對企業(yè)整體服務(wù)水平的不滿。然而，一些標(biāo)桿企業(yè)通過不斷對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)以及傳遞情感價值等策略，成功建立了良好的企業(yè)口碑，贏得了市場的認(rèn)可。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 南京

2024年南京物業(yè)滿意度普查結(jié)果顯示，總體得分為74.2分，較2023年有所下滑，具體降幅為1.0分。這一變動主要?dú)w因于兩方面的因素。首先，隨著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度預(yù)期逐年提升，物業(yè)企業(yè)在努力和創(chuàng)新方面難以完全滿足業(yè)主日益增長的需求；其次，受地產(chǎn)方房屋質(zhì)量等歷史遺留問題的影響，部分項(xiàng)目的物業(yè)滿意度受到一定程度的牽連。盡管如此，仍有部分優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，在持續(xù)為業(yè)主提供全面且均衡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面取得了顯著成效，贏得了客戶的高度認(rèn)可和贊譽(yù)。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 鄭州

2024年鄭州物業(yè)服務(wù)滿意度取得了73.9分的成績，相較于2023年，實(shí)現(xiàn)了0.7分的增長。鑒于物業(yè)管理行業(yè)近年來經(jīng)歷的深度調(diào)整，行業(yè)發(fā)展速度有所放緩，而高質(zhì)量發(fā)展則成為行業(yè)的主流趨勢。在此背景下，河南省的標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)積極應(yīng)對行業(yè)變革，調(diào)整戰(zhàn)略方向，并重新聚焦于服務(wù)的本質(zhì)。通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和科技賦能，企業(yè)持續(xù)提升了自身的服務(wù)能力，進(jìn)而帶動了客戶服務(wù)滿意度的提升。然而，相較于行業(yè)調(diào)整前的水平，當(dāng)前滿意度仍存在較大的提升空間。因此，物業(yè)企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，亦需注重提供“質(zhì)價相符”的服務(wù)，力求在服務(wù)質(zhì)量與成本控制之間找到新的平衡點(diǎn)，以促進(jìn)企業(yè)的健康、高質(zhì)量發(fā)展。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 天津

在2024年的普查調(diào)研中，天津物業(yè)服務(wù)滿意度得分為73.8分，相較于2023年下降了1.0分，但降幅已收窄至2.2分。隨著近幾年房地產(chǎn)市場的深度調(diào)整與市場格局的顯著變化，部分優(yōu)質(zhì)的物業(yè)企業(yè)積極應(yīng)對行業(yè)變革，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，并探索新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的穩(wěn)健與高質(zhì)量發(fā)展。 

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

■ 成都

2024年成都市物業(yè)服務(wù)滿意度從72.1分上漲至73.7分，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域取得顯著成效，是市民生活質(zhì)量提升的有力體現(xiàn)；物業(yè)服務(wù)滿意度得分的穩(wěn)步上升，不僅彰顯了物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，更凸顯了市民對物業(yè)服務(wù)工作的普遍認(rèn)可與滿意。其背后蘊(yùn)含著深刻的意義，是成都市在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持不懈、砥礪前行的生動寫照，預(yù)示著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量將迎來更進(jìn)一步的提升。

成都市物業(yè)服務(wù)滿意度的提升，源于多方面的共同努力。一方面，物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化了對服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，有效提升了他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識；另一方面，物業(yè)企業(yè)也積極采納市民的反饋與建議，對服務(wù)內(nèi)容和方式進(jìn)行了針對性的優(yōu)化與改進(jìn)。此外，成都市政府對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的關(guān)注與支持亦功不可沒。政府出臺了一系列政策措施，旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序，保障市民的合法權(quán)益，同時為物業(yè)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。

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■ 貴陽

2024年貴陽居民居住物業(yè)滿意度評測結(jié)果顯示，得分達(dá)73.1分，較上一年度提升了1.2分。隨著物業(yè)行業(yè)經(jīng)歷繁榮發(fā)展期后的逐步平穩(wěn)，物業(yè)企業(yè)展現(xiàn)出更加理性務(wù)實(shí)的姿態(tài)，將服務(wù)品質(zhì)作為行業(yè)發(fā)展的根本，全力推動服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精細(xì)化。在此背景下，貴陽的優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)憑借自身獨(dú)特優(yōu)勢，堅(jiān)守服務(wù)質(zhì)量的核心理念，專注于服務(wù)能力的持續(xù)提升，為貴陽物業(yè)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展注入了新的活力。

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■ 昆明

在2024年普查調(diào)研中，昆明居民對居住物業(yè)的滿意度得分為73.3分，相較于2023年有所下滑，降幅達(dá)3.2分。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已逐漸從高速擴(kuò)張階段過渡到追求高質(zhì)量發(fā)展的新時期。鑒于此，昆明物業(yè)企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識到，行業(yè)的本質(zhì)始終在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，需要更加關(guān)注客戶的需求，不斷致力于提升服務(wù)品質(zhì)，以強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，并持續(xù)穩(wěn)固企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

2024年中國城市物業(yè)服務(wù)滿意度優(yōu)秀企業(yè)

服務(wù)品質(zhì)作為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)發(fā)展的基石，具有舉足輕重的地位。中指研究院堅(jiān)守公正、客觀、全面的原則，采用科學(xué)的方法論體系，針對全國重點(diǎn)城市的業(yè)主，進(jìn)行了關(guān)于物業(yè)企業(yè)滿意度的全面調(diào)研?；?024年物業(yè)服務(wù)滿意度普查的詳盡數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知等核心評價指標(biāo)，篩選出了一批在業(yè)主滿意度和服務(wù)品質(zhì)方面表現(xiàn)卓越的企業(yè)。

2024年中國城市物業(yè)服務(wù)滿意度優(yōu)秀企業(yè)