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日前，中指研究院專訪了正商集團副總裁、正商服務董事長裘明先生，圍繞公司在高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高端商務服務、物業(yè)人才培養(yǎng)等方面的深入思考和前瞻布局，探討了正商服務如何在物業(yè)行業(yè)新形勢下，抓住企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵點。

今年38歲的裘明履新正商服務之前，在正商集團研發(fā)、營銷等崗位任要職，從甲方到乙方，積累了開發(fā)、營銷等房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)重要節(jié)點的經(jīng)驗。他說，到正商服務之后，房產(chǎn)的所有工作流程形成了一個閉環(huán)，對客戶、對業(yè)主、對市場有了一個整體的認知。

“堅定以客戶需求為先”，這是從2022年底履新正商服務董事長的裘明談及企業(yè)發(fā)展時，反復強調(diào)的一句話。

正商服務從成立之初，確立了以“用心成就品質(zhì)生活”的核心價值觀。歷經(jīng)發(fā)展，積累了30載綜合設(shè)施管理經(jīng)驗，隨著時代變化，客戶需求的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品不斷更迭，逐步聚焦整合服務資源，積極與市場“接軌”，向“標準+特色”化轉(zhuǎn)變。

以下，是裘明與中指研究院的對話實錄—

中指研究院：在行業(yè)高質(zhì)發(fā)展的導向下，越來越多企業(yè)選擇夯實服務品質(zhì)，提高客戶滿意度與粘性，追求以高質(zhì)量服務為支點，撬動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。為提升客戶體驗，正商服務做了哪些努力？

裘明：“以品質(zhì)進階引領(lǐng)發(fā)展，是正商服務持續(xù)走的發(fā)展路徑”。

從泛服務到精準服務，從被動服務到主動服務，做到服務精準化、主動化；堅守衛(wèi)生、綠化、安全三大品質(zhì)基礎(chǔ)，保障“公司的生命線”；工程 “預防性維修保養(yǎng)”，保水、保電、保電梯，扎扎實實地踐行品質(zhì)，開啟“品質(zhì)進階2.0行動”。

且面對新需求，新服務設(shè)計更加全面，今年第三季度初始，正商服務以SOP服務手冊1.0為藍本，對服務流程、標準進行了全面修訂與升級，推出了SOP服務手冊2.0版本，確保每個服務環(huán)節(jié)都有明確、可操作的標準流程，讓各業(yè)態(tài)一線工作人員了解服務要求，順利實現(xiàn)服務升級軟著陸。

*各業(yè)態(tài)SOP手冊

在品質(zhì)進階的過程中，標桿項目起到領(lǐng)頭羊的作用。在“上境”“美享+”服務品牌標桿的帶領(lǐng)下，其他住宅服務產(chǎn)品不斷錨向目標，持續(xù)優(yōu)化體驗感，錘煉服務能力，提升業(yè)主滿意度。

*社群營造

*園區(qū)改造

“不盲目擴張規(guī)模，穩(wěn)走直拓勢頭，是堅定高質(zhì)量發(fā)展的另一路徑”。

在行業(yè)規(guī)模增長放緩之時，正商服務聚焦競爭優(yōu)勢，深耕河南區(qū)域、深耕非住業(yè)態(tài)，在市場業(yè)態(tài)的選擇上，更傾向于正商已經(jīng)形成的成熟服務模式的業(yè)態(tài)，并且不斷探索服務模式，研發(fā)匹配公建、醫(yī)院、場館、商辦等針對性的服務運營產(chǎn)品，完善投拓標準化體系，逐步實現(xiàn)“投拓一體化”。 此外，正商服務不斷擴大公建、醫(yī)院等高能客戶開發(fā)，鎖定高能級儲備項目，繼續(xù)在“要拓的來 能管的好”的道路上保持進步。

*服務于河南省高級人民法院、鄭州國際會展中心、鄭州市第七人民醫(yī)院、雙匯新總部辦公大樓、泰康之家豫園高端養(yǎng)老等項目

中指研究院：在科技化浪潮的沖擊下，優(yōu)秀企業(yè)不斷在智慧化的道路上嘗試，希望通過“智慧賦能”，更加有效的進行過程化管理，以智慧化建設(shè)實現(xiàn)“降本、增效、提質(zhì)”。正商服務在智慧化轉(zhuǎn)型方面做出了哪些努力？取得了什么成果呢？

裘明：“物業(yè)的數(shù)字化實行，從每一個場景出發(fā)”。

正商服務所服務的項目中，橫跨交付時間長達近30年之久，在服務更迭中，數(shù)字化一直是公司運營的重中之重。

正商服務物象科技研發(fā)的物象云、正生活、慧眼科技三個應用平臺，直接或間接服務自建和外拓項目，以科技助力服務發(fā)展向新。

以智慧車庫為例，為解決業(yè)主的訴求，2020年開始，正商服務逐步對交付較早的項目進行車庫系統(tǒng)升級，并接入智慧停車，實現(xiàn)無感通行，減少業(yè)主對于停車、出行的煩惱。同時，智慧停車平臺在車牌識別的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)還增加授權(quán)白名單、訪客預約、車位檢測等功能，通過智慧化、數(shù)字化的便捷服務，為客戶帶來了智慧停車模式的全新體驗。

目前，正商所服務的項目全部實現(xiàn)智慧停車系統(tǒng)介入，這樣的改造，除了業(yè)主的好評度提升，還改變了以往的人工記錄等繁瑣工序，大大降低各項目的財務管理員、秩序門崗的工作量，讓他們將精力更多的投入在日常安全服務之中，提高業(yè)主的安全感。

服務小場景，業(yè)主大需求，讓數(shù)字化的推進，與“服務場景”緊密相連。高端住宅項目的智慧化服務更深入，智慧家居以及廚余處理器、中央空調(diào)等設(shè)備的保養(yǎng)是業(yè)主的需求，于是在服務過程中，衍生出“智慧家居服務”：從業(yè)主入住初始，建立臺賬，系統(tǒng)根據(jù)各類家電的使用頻次和保養(yǎng)設(shè)定，進行周期性管理，到期后彈窗通知管家，管家可提前與業(yè)主溝通，進行溫馨提示。除常規(guī)的提示服務外，還可為業(yè)主提供方便可靠的保養(yǎng)增值服務，包括裝甲門檢修、可視對講系統(tǒng)更新、凈水循環(huán)濾芯更換等。

除此之外， 有配套生活館的上境系項目，設(shè)計出一站式生活服務平臺“上境生活館”小程序，業(yè)主“即掃即用”，涵蓋餐廳桌位預約、餐飲配送入戶、生活團購等全方位的服務需求，助力業(yè)戶暢享智慧高端住宅新體驗。

*“上境生活館”小程序頁面

中指研究院：正商服務聚焦優(yōu)勢，深耕區(qū)域，聚焦優(yōu)質(zhì)資源重點發(fā)力，在非住業(yè)態(tài)的拓展上取得了不俗的成績。并且針對不同業(yè)態(tài)客戶差異化的需求，開展高端配套服務。正商服務在非住業(yè)態(tài)的管理及運營方面有什么心得嗎？

裘明：行業(yè)發(fā)展需求的迭代之下，服務品質(zhì)、品牌終究要與市場“接軌”。于是，區(qū)分于住宅服務，專服務非住業(yè)態(tài)的服務品牌——興業(yè)物聯(lián)應運而生。

興業(yè)物聯(lián)在非住業(yè)態(tài)的探索，源于正商集團的多個自建寫字樓項目，并在這些項目逐步開展高端配套服務，其中“興業(yè)禮儀司”“興業(yè)企服”等服務子品牌順勢衍生，在一定程度上定義了河南高端會務服務、行政服務的范疇和標準。

其中，興業(yè)禮儀司會議服務近年來開始為雙匯、鄭州國際會展中心多場國家級會議、河南省高級人民法院等提供會務駐場服務，贏得甲方好評。

*為中國雙匯輝煌40年慶典——全球肉類產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大會，提供禮儀接待、頒獎禮儀、商務宴會等禮賓服務工作

“針對客戶需求，服務團隊精準匹配專業(yè)解決方案, 提供定制化的運營管理和服務保障，為客戶創(chuàng)造最大價值，這是商務物業(yè)服務存在的意義” 。

“興業(yè)企服”這個子品牌能夠得到客戶的認可，就來自于對客戶需求的響應。在服務于多棟寫字樓的契機中，企業(yè)的辦公室裝修、員工福利采購，甚至白領(lǐng)餐飲等方面需求，興業(yè)企服高效整合資源，提出企業(yè)增值服務的解決方案。目前，興業(yè)企服相關(guān)服務已形成企業(yè)商城，并延伸至線上服務平臺，為客戶提供高效率、有溫度的服務，打造滿足多場景需求的樓宇生態(tài)圈。

*白領(lǐng)餐廳—目前已服務于鄭州寶能中心、中國新興建筑、河南中原燃氣等知名企業(yè)，日供餐超8000份

興業(yè)物聯(lián)作為河南較早深耕商辦等非住業(yè)態(tài)管理與運營經(jīng)驗的品牌，以商寫管理項目(PM)和設(shè)施管理項目(FM)所樹立的服務標桿，贏得了業(yè)界的關(guān)注。除商業(yè)寫字樓外，無論是鄭州市第七人民醫(yī)院、光大環(huán)保能源，還是河南法官進修學院等醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)園、學校業(yè)態(tài)都能看到興業(yè)物聯(lián)的身影，此外，興業(yè)物聯(lián)不斷擴大公建等高能客戶開發(fā)，鎖定高能級儲備項目、合作信任度強。

近年來興業(yè)物聯(lián)逐步深入IFM全場景服務，并在市場化進程中不斷鞏固在FM領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，通過構(gòu)建全生命周期的資產(chǎn)維護和綜合服務鏈，公司建立了完善的后臺支撐體系，贏得了眾多企業(yè)的持續(xù)信賴。

中指研究院：人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，也是制約行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸。在高品質(zhì)發(fā)展的浪潮下，行業(yè)對高質(zhì)人才的需求越發(fā)旺盛。正商服務對于組織建設(shè)、人才培養(yǎng)、文化賦能等方面做了許多工作安排，能展開說明一下嗎？

裘明：“人才強企戰(zhàn)略是我們始終堅持的原則，我們?yōu)閱T工提供平臺，培養(yǎng)技能，創(chuàng)造價值”。

正商服務穩(wěn)定創(chuàng)造1萬個就業(yè)崗位，在庫管培生500多人，儲備高潛骨干200人。在人才培養(yǎng)方面，公司做了許多工作安排。

近年來，正商服務業(yè)務發(fā)展迅速，對于優(yōu)秀人才需求迫切，“目前員工培訓主要在正商服務學院的帶領(lǐng)下來進行，正商服務學院是一個賦能型組織，通過平臺做各種各樣的分享、知識傳播，我們有幾個賦能方式，第一是通過線上授課，第二是用微課，當然也有線下實操培訓，全面覆蓋各崗位培訓課程”。

正商服務學院全覆蓋式的四大培訓計劃：“領(lǐng)翔”計劃、“翱翔”計劃、“騰飛”計劃、“新升力”計劃，并打造保潔、工程、綠化三大實訓室，提升員工專業(yè)能力，做實未來梯隊建設(shè)。

培養(yǎng)的同時，更注重關(guān)愛，生日會、月度座談、月度服務獎勵等專項行動，穩(wěn)定基層在崗率與滿意度，提升員工對品牌的認可和共鳴。

這些工作的推進，體現(xiàn)在員工服務的積極性與親和度：正商智慧城秩序劉振偉、魏石杰等人在業(yè)主家發(fā)生意外火災時堅定的沖進室內(nèi)滅火；正商瓏湖上境經(jīng)理李林、客服呂珍妮、秩序牛建超積極打造老年業(yè)主活動室，豐富了園區(qū)老年業(yè)主的業(yè)余生活；正商云湖上院秩序員張雷鋒凌晨兩點送孕晚期業(yè)主就醫(yī)生產(chǎn)……用“服務溫度”鑄就價值。

正商服務不間斷的培養(yǎng)和關(guān)愛，讓以管家為服務依托的底層能力建設(shè)不斷扎根，從運營層面來看，員工的穩(wěn)定和滿意度的提升，是住宅項目的提價成功率、品質(zhì)滿意度提升的關(guān)鍵，也是市場化進程穩(wěn)步向前的核心。

尾聲

裘明認為，正商服務的發(fā)展戰(zhàn)略始終聚焦于關(guān)鍵領(lǐng)域，“正商服務業(yè)態(tài)多樣，但公司的發(fā)展路徑很清晰：穩(wěn)定住宅項目，著力非住業(yè)態(tài)的發(fā)展。”在這個過程中，像業(yè)主需要的住宅增值業(yè)務作為服務增項，也逐步走向正軌，總之，正商服務的發(fā)展步子“穩(wěn)中求進，全面夯實品質(zhì)，既要高瞻遠矚又要腳踏實地”。