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2024年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化運營模式以及增強市場競爭力等方面不懈努力，緊跟國家政策的指引，圍繞“高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)服務(wù)”，以客戶為中心，以科技為驅(qū)動，以質(zhì)量為生命，不斷探索和實踐，為構(gòu)建和諧、便捷、智能的居住環(huán)境貢獻(xiàn)力量，推動整個行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

在此背景下，中指研究院秉持“客觀、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理”的理念，在分析總結(jié)歷年研究經(jīng)驗及物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，開展“中國物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)系統(tǒng)”和“中國物業(yè)服務(wù)星級評價標(biāo)準(zhǔn)體系”研究，并對五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿案例進(jìn)行剖析。

1. 指數(shù)：二十城綜合指數(shù)環(huán)比與同比微幅下跌，武漢跌幅最大 

圖：2024年12月二十城物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)

數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS（點擊查看）

2024年12月，二十城物業(yè)服務(wù)價格綜合指數(shù)為1075.37，同比下跌0.01%，環(huán)比下跌0.03%，同環(huán)比均由漲轉(zhuǎn)跌。同比來看，二十城中，武漢、南昌、青島等6個城市物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)下跌，下跌城市數(shù)量較去年同期增加2個；廣州、杭州、天津等8個城市物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)與去年同期持平；深圳、寧波、蘇州等6個城市物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)同比均上漲。其中武漢、南昌同比分別下跌0.72%和0.47%；青島同比跌幅為0.14%；重慶、南京、常州共3個城市同比跌幅則均在0.1%以內(nèi)。物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)同比上漲城市中，深圳漲幅較大，為0.53%；寧波和蘇州物業(yè)服務(wù)價格綜合指數(shù)同比分別上漲0.18%、0.13%；無錫、北京和濟南同比漲幅則均在0.1%以內(nèi)。

與2024年6月相比，二十城中，武漢、南昌、青島等4個城市物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)下跌，下跌城市數(shù)量與上期持平；濟南、廣州、天津等10個城市環(huán)比持平；深圳、寧波、杭州等6個城市環(huán)比則均上漲。其中，武漢和南昌環(huán)比分別下跌0.72%、0.39%；青島環(huán)比下跌0.14%；重慶跌幅最小，為0.09%。物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)環(huán)比上漲城市中，深圳、寧波環(huán)比分別上漲0.23%和0.18%；杭州、無錫、蘇州和北京漲幅均在0.1%以內(nèi)，其中蘇州和北京漲幅較小，均為0.06%。

圖：2024年12月不同星級物業(yè)服務(wù)價格環(huán)比指數(shù)

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從不同星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)來看，二十城三星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)同比上漲，四、五星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)同比下跌。2024年12月，二十城三星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)環(huán)比上漲0.01%，同比上漲0.04%；四星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)環(huán)比下跌0.01%，同比下跌0.02%；五星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)環(huán)比下跌0.27%，同比下跌0.22%。同比來看，三星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)中，深圳、寧波、蘇州等7個城市較去年同期上漲，其中深圳漲幅較大，為0.80%；南京、天津、上海等8個城市同比持平；武漢、重慶、青島等5個城市較去年同期下跌，其中武漢跌幅最大，為0.42%，2024年部分城市出臺了普通住宅前期物業(yè)費指導(dǎo)價格政策，武漢、重慶與青島均在其中，政策覆蓋地出現(xiàn)了不同程度的物業(yè)費下降情況。四星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)中，南昌、武漢、青島等7個城市較去年同期下跌，其中南昌、武漢跌幅較大，均超0.3%；無錫、廣州、天津等8個城市同比持平；深圳、寧波、蘇州、濟南和北京共5個城市較去年同期上漲，其中深圳漲幅較大，為0.31%。五星級物業(yè)服務(wù)價格指數(shù)中，武漢、南京共2個城市較去年同期下跌，跌幅分別為4.93%、0.16%；蘇州、濟南、無錫等13個城市同比持平；深圳和北京同比均上漲，漲幅分別為0.90%、0.01%。

2. 價格：二十城均價2.72元/平方米/月，三星級物業(yè)服務(wù)價格微幅上漲，四、五星級略有回落

圖：2024年12月二十城物業(yè)服務(wù)均價

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2024年12月，二十城物業(yè)服務(wù)均價為2.72元/平方米/月。一線城市物業(yè)服務(wù)價格水平居前列，其中深圳均價最高，為3.97元/平方米/月；北京、上海緊隨其后，分別為3.93元/平方米/月和3.51元/平方米/月；杭州、廣州、天津、寧波、武漢均價分別為2.98元/平方米/月、2.86元/平方米/月、2.78元/平方米/月、2.67元/平方米/月、2.65元/平方米/月；成都、蘇州等6個城市均價在2.0-2.5元/平方米/月之間；南京、濟南等6個城市均價在1.0-2.0元/平方米/月之間，其中常州物業(yè)服務(wù)均價水平仍相對較低，為1.26元/平方米/月。

圖：2024年12月不同星級物業(yè)服務(wù)收費

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從不同星級物業(yè)服務(wù)收費來看，今年下半年，二十城三星級物業(yè)服務(wù)收費同比上漲，四、五星級同比均下跌。2024年12月，二十城整體三星級物業(yè)服務(wù)收費為2.03元/平方米/月，同比上漲0.05%。四星級物業(yè)服務(wù)收費為2.87元/平方米/月，同比下跌0.07%。五星級物業(yè)服務(wù)收費為3.99元/平方米/月，同比下跌0.33%。

3. 樣本：四星級項目占比超四成，軟件得分略高于硬件服務(wù)

1）升二十城樣本各星級項目中，四星級與五星級項目占比60.16%

圖：二十個城市物業(yè)服務(wù)星級評價情況

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整體來看，二十城物業(yè)服務(wù)水平以四星為主，占比46.97%，四星級和五星級項目占比分別為46.97%、13.19%；從城市分級來看，一線城市的四、五星級項目占比為71.54%，同比上漲6.40%；一線城市中四星級項目占比為49.19%。二線城市四星級項目占比為45.96%；五星級項目占比為9.01%，三星級項目占比45.03%，四星級項目占比超越三星項目占比。

圖：區(qū)域物業(yè)服務(wù)星級評價情況

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從區(qū)域分布來看，長三角、珠三角地區(qū)和西南地區(qū)四星級與五星級樣本之和占比超60%，分別為61.49%、66.17%和67.68%，占比領(lǐng)先于環(huán)渤海地區(qū)、長三角地區(qū)和中部地區(qū)。環(huán)渤海地區(qū)和中部地區(qū)四星級樣本占比分別達(dá)29.39%和43.84%，中部地區(qū)四星級樣本較去年同比上升，長三角地區(qū)和環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟更為發(fā)達(dá)，具備較好的物業(yè)服務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，服務(wù)水平居全國前列，環(huán)渤海地區(qū)的五星級樣本占比最高達(dá)24.97%；中部地區(qū)四星級與五星級樣本之和占比相對略低，僅達(dá)49.46%。

圖：二十個城市綜合物業(yè)星級評價

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從城市方面看，北京、上海、廣州、深圳、南京、武漢、天津、重慶、成都、寧波、昆明十一個城市的四、五星級樣本占比均超過60%，領(lǐng)先于其他城市。其中北京、上海、廣州、深圳、南京、重慶、天津、昆明、寧波九座城市四、五星級樣本占比超過65%。北京的五星級樣本占比為53.50%，環(huán)比大幅上漲14.61%，仍居于所有城市首位，廣州、南京、天津和常州的五星級項目占比也均超過15%，分別為15.76%、20.00%、24.75%和16.50%。

2）物業(yè)服務(wù)軟硬件整體發(fā)展均衡，軟件得分略高于硬件服務(wù)

圖：二十個城市軟硬件得分情況

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物業(yè)服務(wù)軟件、硬件服務(wù)雙提升，均衡發(fā)展。根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看，二十個城市的軟件和硬件平均得分分別為82.28分和81.82分，軟件平均得分略高于硬件平均得分。通過優(yōu)化經(jīng)營管理和提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)能夠有效提高客戶的滿意度和忠誠度，優(yōu)質(zhì)的“軟”實力使企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)持續(xù)增長。在硬件方面，企業(yè)不斷升級系統(tǒng)和更新設(shè)備，以確保服務(wù)的高效性；在軟件方面，物企則加大投入，提升公共秩序、保潔、綠化等服務(wù)質(zhì)量。此外，企業(yè)還專注于增值服務(wù)，滿足業(yè)主日益?zhèn)€性化和多元化的需求，從而進(jìn)一步提高軟件服務(wù)水平。

圖：二十個城市不同星級物業(yè)軟硬件得分分布圖

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多數(shù)城市軟硬件服務(wù)水平差距不大，深圳軟硬件得分差絕對值較大。深圳軟件得分比硬件得分高5.25分，為二十個城市中軟硬件得分差絕對值最大的城市；寧波軟件與硬件差值為3.62分排在絕對值第二位，上海硬件得分高于軟件得分1.18分，其余城市軟硬件得分差絕對值均小于1分，匹配程度較高。

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中指研究院對本次物業(yè)星級評價中表現(xiàn)突出的星級物業(yè)服務(wù)項目及示范基地進(jìn)行深入分析，星級物業(yè)服務(wù)項目軟、硬件服務(wù)發(fā)展均衡，示范基地特色鮮明： 成都公園華府項目，在客群關(guān)系方面開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，豐富了大家的精神文化生活，為業(yè)主搭建了相互溝通、增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情的平臺，進(jìn)一步密切鄰里關(guān)系，提升居住的歸屬感和幸福感。促進(jìn)鄰里情感交流，增強鄰里團(tuán)結(jié)。在園林綠化方面，精心挑選適應(yīng)本地氣候的植物，旨在提升景觀品質(zhì)并促進(jìn)生態(tài)平衡。在重大節(jié)日期間針對節(jié)日氛圍的營造，不僅更新鮮花，還會根據(jù)節(jié)日特色布置相應(yīng)的主題裝飾，以增強節(jié)日氛圍。在日常保潔工作方面，采用先進(jìn)的清潔設(shè)備和技術(shù)，以提升工作效率和清潔質(zhì)量。

交投華園服務(wù)中心始終如一，日復(fù)一日履行各項工作職責(zé)，以實際行動為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)。物業(yè)團(tuán)隊堅守 “專業(yè)創(chuàng)造價值，善意傳遞真情” 的服務(wù)理念，致力于為業(yè)主打造更為安全、舒適的生活環(huán)境。

九州麗景苑小區(qū)人車分流，環(huán)境衛(wèi)生整潔，物業(yè)公司積極參加當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)舉辦的物業(yè)論壇活動。堅持開展三方聯(lián)動會議，認(rèn)真收集小區(qū)業(yè)主提出的意見和建議，讓業(yè)主滿意是物業(yè)公司宗旨，積極打造業(yè)主幸福感、安全感小區(qū)。

始峰悅府項目始終秉持“共治共建”服務(wù)理念，以黨建為引領(lǐng)牽頭，整合各方資源，形成物業(yè)、社區(qū)、業(yè)主三方共同參與的小區(qū)治理格局。在黨支部的引領(lǐng)下，物業(yè)公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，搭建“紅色物業(yè)”與“業(yè)主黨支部”橋梁，夯實小區(qū)志愿服務(wù)模式。

孝感崇文廣場項目位于當(dāng)?shù)刂鞒呛诵膮^(qū)，通過碧桂園物業(yè)的規(guī)范管理，小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)得到、車輛停放秩序井然、設(shè)施設(shè)備管理到位。小區(qū)定期組織社區(qū)文化活動和“紅心碧海”三方聯(lián)動座談會，建立了良好的黨建引領(lǐng)共同締造工作氛圍。

晶龍邢臺京福苑項目是由晶龍物業(yè)提供服務(wù)，項目由晶龍集團(tuán)匠心打造。自項目交付以來，晶龍物業(yè)一直堅守“真誠、質(zhì)樸、敬畏、感恩”的晶龍精神，遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，以“客戶至上、股東受益、員工幸福”的價值觀，踐行“堂堂正正做人，兢兢業(yè)業(yè)做事”的企業(yè)格言，為業(yè)主提供滿意的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

城發(fā)投·瑞璟春和項目是由建臻物業(yè)提供服務(wù)，建臻物業(yè)作為石家莊建發(fā)集團(tuán)全資子公司，隸屬于石家莊城發(fā)投集團(tuán)，是一家國有獨資企業(yè)。做為國企物業(yè)服務(wù)商，建臻物業(yè)秉承“品質(zhì)為先、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，用匠心臻心、用專業(yè)和溫度，為客戶打造全生命周期的高質(zhì)量服務(wù)。

華安·高新之窗位于合肥高新區(qū)蜀西湖商圈核心地段，坐享高新完善配套，在可預(yù)見的未來商務(wù)模式中打造全新的商辦服務(wù)模式，商辦空間將成為整體商辦模式運營的載體。通過共創(chuàng)、共享、共擔(dān)，共贏四大模塊，貫穿辦公服務(wù)流程，將“空間+服務(wù)+生活+資源"四重維度形成閉環(huán)，構(gòu)建全新的工作方式和企業(yè)創(chuàng)新思考，實現(xiàn)企業(yè)成長的加速進(jìn)步。

2024年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)以高質(zhì)量發(fā)展為核心，致力于提升管理項目的品質(zhì)。在全國范圍內(nèi)，特別是在二十個重點城市中，四星級物業(yè)服務(wù)項目以其優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和相應(yīng)的硬件實力，逐漸成為市場的主導(dǎo)力量。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)維護(hù)和管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楦觽€性化和智能化的服務(wù)模式，以滿足居民對美好生活的追求。通過深入了解業(yè)主的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取多元化和定制化的策略，為業(yè)主提供更加貼心和精準(zhǔn)的服務(wù)，從而增強了業(yè)主的滿意度和忠誠度，在服務(wù)質(zhì)量上的持續(xù)提升和對創(chuàng)新服務(wù)模式的積極探索，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力得到了市場的肯定。然而，年內(nèi)部分地區(qū)出臺的住宅物業(yè)費指導(dǎo)價格政策對物業(yè)費造成了一定影響，這要求業(yè)內(nèi)在服務(wù)的同時進(jìn)行冷靜和全方位的思考，避免盲目跟風(fēng)，如何結(jié)合本地區(qū)物業(yè)管理市場的特點，建立有效的機制，規(guī)范市場秩序，營造“質(zhì)價相符”的市場環(huán)境，以及解決行業(yè)的現(xiàn)實問題，是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

在此背景下，我們通過物業(yè)服務(wù)星級評價工作持續(xù)挖掘和傳播優(yōu)秀項目的服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，彰顯標(biāo)桿項目的特點和優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)秀星級物業(yè)服務(wù)項目的示范帶頭作用。同時，通過對國內(nèi)主要城市項目的物業(yè)服務(wù)水平和價格進(jìn)行持續(xù)的跟蹤調(diào)查和研究，客觀反映行業(yè)發(fā)展變化，探討物業(yè)服務(wù)價格定期調(diào)整機制的建立和落實，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)價格與服務(wù)水平的統(tǒng)一，推動行業(yè)的健康平穩(wěn)發(fā)展。