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標準化建設(shè)不斷細化完善，落地執(zhí)行和動態(tài)優(yōu)化仍需加強

物業(yè)管理行業(yè)正面臨復(fù)雜的外部壓力，在此背景下，物業(yè)企業(yè)通過標準化體系建設(shè)，降低企業(yè)成本、提高運營效率、提升服務(wù)質(zhì)量，進而構(gòu)建企業(yè)核心競爭力，打造品牌影響力。但在行業(yè)競爭加劇的大背景下，部分企業(yè)對標準化建設(shè)存在重制定、輕落實，不重視優(yōu)化調(diào)整、缺乏長期運營思維的問題。面對環(huán)境壓力，企業(yè)應(yīng)進行長期戰(zhàn)略部署，以標準化體系為基礎(chǔ)，提升整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑服務(wù)能力的護城河，提升品牌知名度。

圖：標準化服務(wù)的分層次建設(shè)

百強企業(yè)以基礎(chǔ)服務(wù)的標準化為起點，按項目類型與級別進行標準化服務(wù)分級，在此基礎(chǔ)上，逐步延伸至增值服務(wù)的標準化，實現(xiàn)服務(wù)流程與類型的全面覆蓋，確保標準化體系內(nèi)容符合多樣化的市場需求。部分企業(yè)在制定了服務(wù)的基礎(chǔ)標準后，將一套體系應(yīng)用到全部項目中。這種教條、機械的標準化會造成服務(wù)、需求與費用之間的錯位。百強企業(yè)構(gòu)建服務(wù)細節(jié)，拆解客戶需求，將鏈式、復(fù)雜、個性化服務(wù)拆解成獨立的模塊化服務(wù)，再根據(jù)項目需求對模塊化服務(wù)進行組合，滿足不同項目及增值服務(wù)的差異化需求。

標準化體系建設(shè)以落地執(zhí)行為重點，避免紙上談兵。百強企業(yè)從多方面嚴格把控服務(wù)落實情況，確保制定標準與執(zhí)行效果一致：首先，構(gòu)建系統(tǒng)化管理體系，為標準化體系建立嚴格的檢查與考核機制，強化責(zé)任制，確保服務(wù)人員將標準化服務(wù)落實到位；其次，強化企業(yè)對資源的保障能力，確保人員經(jīng)過系統(tǒng)、完整的標準化服務(wù)培訓(xùn)，保障標準化的設(shè)備設(shè)施及物資供應(yīng)穩(wěn)定；最后，企業(yè)推動服務(wù)可視化，加強企業(yè)、員工與客戶之間的互動，公開服務(wù)的標準、過程及結(jié)果，使服務(wù)全流程可視化；暢通客戶、員工與企業(yè)之間的溝通渠道，三方信息得到充分溝通；最終企業(yè)根據(jù)客戶的需求、員工的工作反饋，多維度動態(tài)優(yōu)化標準化服務(wù)體系。

圖：標準化管理、落實、保障、互動的循環(huán)

物業(yè)企業(yè)在標準化體系的動態(tài)更新中，除根據(jù)員工、客戶、項目反饋情況不斷完善，迭代升級外，還要隨著社會發(fā)展、市場需求、偶發(fā)事件（如疫情、自然災(zāi)害等）的影響主動進行周期性更新。企業(yè)對于標準化體系的優(yōu)化更新不能被動依賴反饋，還應(yīng)主動變革，通過市場調(diào)研、增加研發(fā)投入等方式，精準把握市場需求，確保服務(wù)與時俱進，主動滿足客戶期待。對于偶發(fā)性事件，企業(yè)應(yīng)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，注重防患于未然；積極學(xué)習(xí)成功案例，制定標準化的防范措施與應(yīng)對預(yù)案，組織演練，提升人員的應(yīng)對能力。

圖：標準化服務(wù)周期更新的方式

百強企業(yè)通過持續(xù)迭代標準化產(chǎn)品，確保服務(wù)質(zhì)量緊貼時代要求，滿足客戶對于物業(yè)服務(wù)不斷發(fā)展的需求。融創(chuàng)服務(wù)制定了從簽約前體驗，到入住后的全流程、多方面的標準化服務(wù)，對其中每個重點環(huán)節(jié)都會設(shè)置服務(wù)滿意度的回訪、服務(wù)情況的反饋，企業(yè)根據(jù)收集到的反饋，結(jié)合自身服務(wù)情況，找出不足，分析原因并改進提升。

科技應(yīng)用賦能提質(zhì)增效，深挖需求提升服務(wù)溫度

1、新科技的應(yīng)用給物業(yè)服務(wù)帶來新助力

新科技給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了技術(shù)革新，硬件技術(shù)的革新提升了物業(yè)服務(wù)的效率和環(huán)境管理的精度；軟件技術(shù)的應(yīng)用為服務(wù)質(zhì)量與效率的提升奠定重要基礎(chǔ)，使物業(yè)服務(wù)行業(yè)從經(jīng)驗管理向數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變，二者共同推動行業(yè)從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

圖：物業(yè)行業(yè)應(yīng)用新科技分類示意

百強企業(yè)通過引入或研發(fā)新型科技硬件產(chǎn)品，提高服務(wù)的速度、質(zhì)量、距離，擴大服務(wù)內(nèi)容與時限。物業(yè)服務(wù)硬件涵蓋以下三類：智能無人化設(shè)備，包括智能門禁、業(yè)務(wù)自助辦理機、物資配送機器人等，智能無人化設(shè)備通過替代人工的簡單、重復(fù)性工作，擺脫時間限制，大幅提升工作效率，確保服務(wù)的一致性和高標準；傳感器及配套的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，如電梯運行監(jiān)測器、垃圾滿溢監(jiān)測器、綜合環(huán)境傳感器等，通過配套的邊緣計算器或智能中樞，對傳感器數(shù)據(jù)進行分析，自動調(diào)整控制系統(tǒng)或向人員發(fā)出通知、預(yù)警，提高響應(yīng)速度；員工工作輔助工具，有巡檢無人機、清掃車、電磁超聲波探傷儀等，通過提升員工的量化分析及綜合工作能力，提升服務(wù)質(zhì)效，同時減少部分工作中存在的風(fēng)險。碧桂園服務(wù)的零號居民清潔機器人，可在4小時內(nèi)清掃20層樓，在保證清潔質(zhì)量的同時，極大提升服務(wù)效率；智慧化電梯管理通過傳感設(shè)備，實時感知電梯狀態(tài)，做到異常事件監(jiān)測和運行風(fēng)險提示，防患于未然。

表：部分智能硬件的優(yōu)點

百強企業(yè)通過軟件技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建數(shù)據(jù)管理與分析能力。物業(yè)軟件創(chuàng)新可分為兩類。一類是物業(yè)服務(wù)綜合管理系統(tǒng)：以數(shù)據(jù)綜合處理為中心，搭建智慧服務(wù)平臺，通過對數(shù)據(jù)的量化、分析、追蹤構(gòu)建數(shù)字模型，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)效率。另一類是企業(yè)管理系統(tǒng)：通過構(gòu)建全局統(tǒng)一的管理平臺，改進內(nèi)部審批流程，統(tǒng)一各條線審批標準，縮短決策時間；增強全域、全流程數(shù)據(jù)可視化，提升企業(yè)管理能力，避免管理風(fēng)險。

此外，AI技術(shù)的應(yīng)用強化了軟硬件的綜合能力：AI算法通過數(shù)據(jù)投喂與自我學(xué)習(xí)，使物業(yè)科技能更好地適配物業(yè)服務(wù)的復(fù)雜場景，提升了反應(yīng)速度；通過數(shù)據(jù)分析，做到事前預(yù)防預(yù)警，顯著提升物業(yè)管理效率；通過客戶問題的準確反饋、智能處理、快速派單，幫助客戶高效、準確解決問題，提升客戶滿意度。

2、滿足客戶多元需求，增強與客戶間的情感鏈接

物業(yè)企業(yè)不僅要充當物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的提供者，更要成為人民美好生活的服務(wù)供應(yīng)商。物業(yè)企業(yè)主動豐富服務(wù)類型，以社區(qū)增值服務(wù)滿足客戶的額外需求，以特色人文服務(wù)滿足客戶精神文明追求。在社區(qū)增值服務(wù)方面，百強企業(yè)通過家政、零售、美居、康養(yǎng)等多元服務(wù)滿足不同群體、不同生活場景下的特定服務(wù)需求；在人文服務(wù)方面，百強企業(yè)通過舉辦豐富的社區(qū)活動、加強交流等方式增進與業(yè)主間的情感，以業(yè)主的視角審視日常服務(wù)中存在的問題，想業(yè)主之所想，感業(yè)主之所感，滿足業(yè)主精神層面的需求，讓業(yè)主感受到服務(wù)的溫度。

表：百強企業(yè)提供多元服務(wù)的部分類型

構(gòu)建服務(wù)與費用透明化機制，推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符

物業(yè)企業(yè)與客戶的矛盾主要表現(xiàn)為物業(yè)費價格與服務(wù)品質(zhì)的不匹配，具體表現(xiàn)為以下三類：一是客觀服務(wù)的質(zhì)量與物業(yè)費價格不符，二是雙方信息不對稱導(dǎo)致的客戶主觀認定的質(zhì)價不符，三是服務(wù)供給與業(yè)主需求錯位。為解決上述問題，物業(yè)行業(yè)逐步達成“服務(wù)質(zhì)價相符，費用公開透明”的共識。質(zhì)價相符強調(diào)物業(yè)服務(wù)費用與客戶服務(wù)需求、實際服務(wù)質(zhì)量之間的合理匹配，服務(wù)與費用的透明化是讓客戶知悉物業(yè)服務(wù)與價格的匹配情況，并使物業(yè)服務(wù)全流程透明。質(zhì)價相符、公開透明在實際落地時會遇到多種困難：物業(yè)在提供服務(wù)時難以做到對所有業(yè)主的公開透明；不同主體對于物業(yè)費接受度、對物業(yè)服務(wù)價值的主觀認同存在差異，服務(wù)效果難以量化；物業(yè)企業(yè)在市場化運作中面臨著與其他物業(yè)企業(yè)明與暗之間的較量。

物業(yè)企業(yè)以物業(yè)費的使用公開透明為切入點，探索出信托制物業(yè)費模式：物業(yè)公司通過信托賬戶支取物業(yè)費，公開透明，避免業(yè)主產(chǎn)生誤解。信托制物業(yè)費屬于酬金制的改進，將傳統(tǒng)物業(yè)的雙方買賣關(guān)系升級為“委托-受托-受益”的信義關(guān)系。信托制物業(yè)費最大特點是權(quán)責(zé)清晰，資金流向全程透明，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符。業(yè)主們將物業(yè)費及公共收益歸集到一個透明的業(yè)主共有資金池作為物業(yè)信托基金，業(yè)主大會、業(yè)委會為委托人，邀請的信托機構(gòu)擔(dān)任信托受托人，全體業(yè)主為信托基金受益人，物業(yè)公司為物業(yè)服務(wù)的受托人。受托人管理物業(yè)信托基金，物業(yè)公司依照合同提取酬金，并根據(jù)信托基金的資金情況提報預(yù)算并支取物業(yè)費；全體業(yè)主通過物業(yè)信托基金的查詢密碼監(jiān)督賬戶收支。該模式明確了物業(yè)公司的權(quán)責(zé)邊界，促使其提供質(zhì)價相符的服務(wù)；物業(yè)費由業(yè)主大會收取，賬戶公開透明，?？顚Ｓ茫綦x風(fēng)險；增強業(yè)主主人翁意識，促進業(yè)主積極參與小區(qū)管理。不過，該模式較為復(fù)雜，專業(yè)化程度高且需要業(yè)主高度自治，目前尚未大面積普及應(yīng)用。

圖：引入信托機構(gòu)的物業(yè)信托模式中各方關(guān)系示意圖

物業(yè)企業(yè)以服務(wù)透明、價格匹配需求為切入點，創(chuàng)新提出物業(yè)清單化服務(wù)加彈性定價的模式。業(yè)主自主選擇服務(wù)項目和服務(wù)效果，物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主選擇提供質(zhì)價相符的服務(wù)，化解傳統(tǒng)模式供需錯配矛盾，使服務(wù)-價格透明。清單化服務(wù)加彈性定價基于標準化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施及遠程運營能力，需要將復(fù)雜、鏈式的服務(wù)拆解為單項的標準化服務(wù)，供業(yè)主選擇與組合。

清單化服務(wù)加彈性定價的特點是先定服務(wù)后定價格，定價規(guī)則和服務(wù)結(jié)果公開透明，避免供需錯位，基于客戶需求，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相等，保障業(yè)主的選擇權(quán)與知情權(quán)。清單化服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)內(nèi)容進行詳細分類和列舉，形成一份清晰的服務(wù)清單，公開服務(wù)清單內(nèi)各項服務(wù)的定價及定價規(guī)則，業(yè)主可以在必選服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身需求選擇自選服務(wù)項目。彈性定價則是在清單化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)項目的不同、服務(wù)時間的長短、服務(wù)質(zhì)量的高低等因素，靈活調(diào)整服務(wù)價格，以滿足不同業(yè)主的支付能力和需求偏好。物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)的提供與否、服務(wù)頻率的多寡向業(yè)主收取對應(yīng)的服務(wù)費用，并提供可視化的服務(wù)結(jié)果供業(yè)主進行監(jiān)督評價。該模式目前處于起步階段，缺乏行業(yè)公允標準和規(guī)范，有待后續(xù)完善。

圖：清單化服務(wù)與彈性定價工作流程示意

物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)避免內(nèi)卷及惡性競爭，回歸本質(zhì)，通過高質(zhì)量服務(wù)吸引客戶、開拓市場。部分物業(yè)公司在競爭時，通過惡意低價、帶資進場等方式搶占項目。該種模式下，項目依賴于外部扶持，不利于其自身經(jīng)營形成良性循環(huán)，不利于物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。在當前經(jīng)濟環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)對于項目擴張要更謹慎，回歸物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好口碑拓展項目。

行業(yè)滿意度保持穩(wěn)定，外部環(huán)境變化導(dǎo)致收繳率留存率下降

2024年，據(jù)中指研究院物業(yè)服務(wù)企業(yè)普查數(shù)據(jù)，物業(yè)行業(yè)滿意度得分為73.1分，保持穩(wěn)定。從各細項得分來看，客戶服務(wù)得分最高為78.6分，這得益于各物業(yè)企業(yè)對于客戶服務(wù)工作的高度重視和持續(xù)投入，充分體現(xiàn)了客服團隊在提升服務(wù)品質(zhì)方面的重要作用。裝修管理、公共設(shè)施維護、車輛管理三項得分較低，雖然三者的評分有所上漲，但是漲幅低于單項指標漲幅的均值，表明物業(yè)企業(yè)在這些方面仍需改善。

圖：2021-2024年百強企業(yè)收繳率、留存率情況

受外部環(huán)境變化影響，百強企業(yè)的收繳率和留存率呈現(xiàn)出顯著的下滑趨勢。2024年，百強企業(yè)平均物業(yè)費收繳率與留存率分別為88.17%、96.81%，與以往年份相比降幅較大。在百強企業(yè)聚焦高質(zhì)量發(fā)展，著重打造高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的當前階段，收繳率和留存率出現(xiàn)顯著下降主要是由外部市場環(huán)境的變化導(dǎo)致的，并非企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)問題導(dǎo)致收繳率、留存率明顯下降，該點通過滿意度情況也可以佐證。

第一，地方政府集中出臺或重申物業(yè)費指導(dǎo)價政策，引發(fā)業(yè)主對價格合理性的質(zhì)疑，進而對物業(yè)費收繳率產(chǎn)生負面影響。理想的物業(yè)費形成機制遵循市場化原則，由供需雙方根據(jù)服務(wù)內(nèi)容與成本協(xié)商定價，實現(xiàn)質(zhì)價相符的服務(wù)匹配。然而，政府的部分限價政策價格低于市場調(diào)節(jié)定價，破壞了市場機制，導(dǎo)致價格出現(xiàn)扭曲：一方面，業(yè)主基于政策信號，認為政府定價更具“合理性”，要求企業(yè)降價；另一方面，物業(yè)服務(wù)屬于微利行業(yè)，缺乏降價空間，且企業(yè)運營成本隨時間剛性上漲，難以做到維持服務(wù)質(zhì)量不變同時降低物業(yè)費。若物業(yè)公司選擇維持現(xiàn)狀，則可能面臨業(yè)主的不滿；若選擇降價并降低服務(wù)質(zhì)量，則可能導(dǎo)致業(yè)主滿意度進一步下降。無論選擇何種方式，均可能加劇業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾，進而影響物業(yè)費收繳率和物業(yè)留存率。

第二，房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)的重大轉(zhuǎn)變對物業(yè)管理行業(yè)帶來間接沖擊，影響物業(yè)費的收繳率。房價與房租的調(diào)整，疊加房屋銷售周期與租賃周期的延長，導(dǎo)致投資型業(yè)主持有房屋的相對成本與絕對成本顯著增加；成本壓力上升使業(yè)主對物業(yè)費價格的敏感度提高，部分業(yè)主通過減少或拖欠物業(yè)費的方式降低持有成本。對于自住型業(yè)主，房價回調(diào)雖不直接影響使用需求，但家庭資產(chǎn)負債表的縮水可能促使其重新規(guī)劃各類支出優(yōu)先級，物業(yè)費作為持續(xù)性服務(wù)消費易被歸入“可壓縮成本”范疇。

第三，業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)的要求逐年提升，但受限于物業(yè)費價格上漲困難，服務(wù)品質(zhì)提升不及業(yè)主預(yù)期，形成結(jié)構(gòu)性錯配，影響物業(yè)費繳納意愿。隨著人民生活水平的提高，科技進步的推動，以及消費觀念的轉(zhuǎn)變，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求正從基礎(chǔ)保障向品質(zhì)體驗迭代。然而，由于物業(yè)費調(diào)價需通過“雙三分之二”業(yè)主表決，且多地仍執(zhí)行十年未變的政府指導(dǎo)價，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)投入長期被壓制在“?；A(chǔ)”水平，與業(yè)主預(yù)期形成反差，削弱了業(yè)主繳費意愿，影響物業(yè)費收繳穩(wěn)定性。

為應(yīng)對當下較為復(fù)雜的外部環(huán)境，物業(yè)企業(yè)應(yīng)夯實自身服務(wù)能力，與業(yè)主積極建立良好的溝通渠道，透明物業(yè)費收繳、使用情況及服務(wù)情況，增進雙方理解，在提供質(zhì)價相符服務(wù)的同時，提升品牌口碑，保障企業(yè)自身權(quán)益。